Dnešní rychlý „AI stats tracker“ kombinuje (A) adopci AI v telcu, (B) vnímání AI v zákaznické podpoře a (C) konkrétní signály pro voice/telefonní AI. Níže uvádím pouze čísla s dohledatelným zdrojem a krátkou interpretací pro contact centra.
Dnešní čísla
1) 79 % lidí v USA „silně preferuje“ člověka před AI agentem v zákaznické podpoře (a jen 8 % preferuje AI).
Ve výzkumu SurveyMonkey (12/2025, n=2 017 dospělých v USA, modelovaná chyba ±2,5 p. b.) uvedlo 79 % respondentů, že silně preferují interakci s člověkem před AI agentem. Preferenci AI deklaruje jen menšina – celkově 8 %, přičemž u Gen Z je to 14 % a u mileniálů 11 % (za předpokladu stejné rychlosti a kvality služby). Pro provoz to znamená, že „voicebot/AI agent“ je potřeba rámovat jako asistenci a zkrácení cesty k řešení, ne jako náhradu člověka. Prakticky: jasná volba přepojení, transparentní označení AI a fokus na rychlé vyřešení rutinních dotazů. Zdroj: SurveyMonkey (Customer Service Statistics 2026)
2) „Empatie“ je pořád hlavní differentiátor: 61 % říká, že člověk lépe rozumí potřebám; 53 % že dává důkladnější vysvětlení.
Stejný výzkum SurveyMonkey rozpadá důvody, proč lidé preferují člověka: 61 % vnímá, že lidský agent lépe rozumí jejich potřebám; 53 % říká, že poskytuje důkladnější vysvětlení; 52 % očekává menší frustraci. Z pohledu voice/telefonní AI to posouvá design: je potřeba optimalizovat „pocit porozumění“ (parafráze, potvrzení záměru, shrnutí kroku) a přiznat limity. Pokud AI neumí vysvětlit „proč“, roste frustrace a přepojení. Zdroj: SurveyMonkey
3) 60 % telco organizací už generativní AI používá nebo hodnotí (vs. 49 % v roce 2024); 89 % plánuje navýšit AI spend v roce 2026 (vs. 65 % před rokem).
NVIDIA ve svém „State of AI in Telecommunications“ (4. ročník; článek uvádí 1 000 odpovědí, operátoři ~1/4 vzorku) hlásí další posun od pilotů k rozpočtům: 60 % organizací genAI používá nebo posuzuje a 89 % plánuje růst AI rozpočtů v příštích 12 měsících (z toho 35 % uvádí navýšení o >10 %). Pro customer operations je důležité, že mezi top use-cases pro ROI je „improved customer service“ (41 %). To je signál, že v telcu se AI rychle standardizuje – otázka není „jestli“, ale jak měřit dopad (containment, AHT, kvalita handoffu, compliance). Zdroj: NVIDIA blog (State of AI in Telecommunications 2026)
4) Voice/konverzační AI: 90 % organizací si myslí, že zákazníci jsou spokojení – ale jen 59 % spotřebitelů souhlasí; 31 % lidí jde do kontaktu se supportem „s nadějí“.
Twilio report o konverzační AI (globální survey: 4 800 spotřebitelů + 457 business lídrů, sběr 8–10/2025 napříč regiony) ukazuje typický „perception gap“: firmy věří, že to funguje lépe, než jak to vnímají zákazníci (90 % vs 59 %). Pro call centra to znamená, že nestačí nasadit voicebota a měřit jen úsporu – potřebujete i průběžnou zpětnou vazbu na srozumitelnost, důvěru a kvalitu přepojení (přerušení, opakování, eskalace). A pozitivní detail: 31 % zákazníků jde do kontaktu se supportem s nadějí, že to dobře dopadne – to je prostor, který může dobře navržená AI podpora buď posílit, nebo rychle zničit. Zdroj: Twilio (Inside the Conversational AI Revolution)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design voice AI = důvěra + kontrola: čísla ukazují silnou preferenci člověka (79 %). Praktický standard: vždy jasná možnost přepojení, transparentní označení AI a záměr „pomáhám vyřešit“ (ne „nahrazuji operátora“).
- Měřte víc než containment: vedle containmentu sledujte kvalitu handoffu (kolik zákazníků musí opakovat), „time-to-resolution“ a post-call sentiment. Gap 90 % (firmy) vs 59 % (zákazníci) je varování, že interní KPI mohou být optimističtější než realita.
- Telco rozpočty rostou – vyhrají ti, kdo mají provozní metriky: když 89 % telco plánuje navýšit spend, bude víc pilotů a vendorů. Rozhodování zrychlí jednoznačné metriky dopadu (AHT, FCR, deflection/containment, NPS/CSAT, compliance incidenty) a jejich transparentní metodika.
