Dnešní rychlý přehled kombinuje nejčerstvější čísla o adopci a vnímání AI v zákaznickém servisu a přidává proxy zájmu veřejnosti podle Wikimedia Pageviews. Vždy uvádím zdroj a metodiku; pokud jde o „voice/telefonní AI“, často jde o pohled CX lídrů (ne spotřebitelů) – v textu to výslovně rozlišuji.
Dnešní čísla
1) 11 000+ respondentů, 22 zemí: tlak na rychlost + důvěru v „voice AI“ (Zendesk CX Trends 2026).
Zendesk ve své zprávě CX Trends 2026 uvádí, že 83 % spotřebitelů si myslí, že zákaznická zkušenost „by měla být výrazně lepší, než je dnes“ – tedy vysoká nespokojenost s aktuálním stavem, i když se AI masově nasazuje. Ve stejném průzkumu 74 % spotřebitelů říká, že kvůli AI nově očekávají dostupnost podpory 24/7, což zvyšuje tlak na automatizaci a škálování mimo pracovní dobu. Pro voice/telefonní AI je zajímavé, že 83 % CX lídrů věří, že Voice AI má potenciál „výrazně posunout“ zákaznickou zkušenost (jde o názor lídrů, ne o přímou preferenci zákazníků). Metodicky jde o studii „více než 11 000 spotřebitelů a business lídrů“ napříč 22 zeměmi. Zdroj: Zendesk Newsroom (odkazuje na CX Trends 2026).
2) AI řešení případů: 50 % do roku 2027 (Salesforce State of Service, 6 500 respondentů).
Salesforce ve „State of Service“ (7. edice) uvádí očekávání, že do roku 2027 bude 50 % service případů vyřešeno AI, oproti 30 % v roce 2025. To je užitečné jako „směr“ pro kapacitní plánování: i kdyby byla prognóza optimistická, implikuje rychlý růst automatizované resoluce (ne jen asistence agentům). Pro telco/call centra to typicky znamená: (a) agresivní rozšiřování scope samoobsluhy z FAQ na transakční věci (změny tarifu, adresy, platby), (b) větší důraz na řízení kvality/guardrails, protože AI se posouvá z „copilota“ na „autopilota“, a (c) nové KPI kolem míry vyřešení bez eskalace a kvality výsledku. Zdrojová stránka je částečně „gated“, ale uvádí vzorek 6 500 service profesionálů celosvětově. Zdroj: Salesforce – State of Service (7th edition).
3) UK komunikační chování (YouGov, n=2 312): hlas stále relevantní, ale messaging „nahrazuje“ volání.
YouGov (GB, březen 2026) reportuje, že 50 % Britů používá hlasové hovory pravidelně (vícekrát týdně), zatímco messaging používá pravidelně 89 %. Současně 74 % říká, že messaging nahradil alespoň část telefonátů; u 44 % nahradil „většinu“ dřívějších hovorů. Pro voice/telefonní AI to má dvě čtení: (1) hlasový kanál zůstává masový (polovina populace pravidelně), ale (2) u velké části zákazníků je „default“ asynchronní text – proto voice AI dává největší smysl tam, kde je hlas nutný (autentizace, urgentnost, hands‑free) nebo kde zkracuje cestu k cíli. Studie má jasně uvedenou metodiku: online sběr 25.–26. 3. 2026, n=2 312 dospělých v GB, data vážená pro reprezentativitu. Zdroj: YouGov – How Brits communicate in 2026.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Plánujte „24/7 expectation gap“: pokud 74 % spotřebitelů říká, že kvůli AI očekává 24/7 podporu (Zendesk), bude růst tlak na automatizaci mimo špičky. Prakticky: začněte use‑case, které lze bezpečně automatizovat (stav objednávky, faktury, opakované dotazy) a měřte containment + re‑contact.
- Voice AI berte jako doplněk, ne náhradu kanálů: i když 50 % lidí pravidelně volá (YouGov), messaging je dominantní a často nahrazuje hovory. Voice AI proto nasazujte tam, kde přináší jasný benefit (rychlá identifikace záměru, autentizace, hands‑free) a u zbytku investujte do konzistentního kontextu napříč kanály.
- Připravte KPI pro „AI‑first resoluci“: pokud se trh posouvá k 50 % případů vyřešených AI do 2027 (Salesforce), potřebujete vedle AHT i metriky jako AI‑resolution rate, eskalační důvody, compliance flags, a zejména kvalitu výsledku (FCR/Repeat contact, CSAT/NPS po interakci).
