Každodenní „AI stats tracker“: dnes kombinujeme čerstvá čísla o spokojenosti s AI v zákaznické péči a praktické metriky z velkého nasazení virtuálního asistenta. Důraz je na to, co jde měřit (spokojenost, resolution/containment, čas interakce) a co typicky kazí dojem (handover bez kontextu).
Dnešní čísla
1) 74% spokojenost s poslední AI interakcí (a >90% při plném vyřešení) + „transparentní dividend“
COPC Inc. uvádí výsledky průzkumu na vzorku 1 000+ respondentů v šesti zemích (AU, CN, MY, SG, UK, US), všichni měli zkušenost s AI v customer service v posledních 3 měsících. Globálně 74% zákazníků deklarovalo spokojenost s poslední AI interakcí; pokud AI problém opravdu vyřešila bez dalších kroků, spokojenost podle COPC „stoupá nad 90%“. Naopak při neúspěšném vyřešení může NPS spadnout až o 70 bodů (COPC to popisuje jako typický „penalty“ za nevyřešený problém a zvýšené úsilí zákazníka). Zajímavý detail: zákazníci, kteří věděli, že komunikují s AI, vykázali spokojenost o +34 p. b. vyšší než ti, kteří informováni nebyli („transparency dividend“).
Zdroj: COPC – How Consumers Really Feel About AI in Customer Service (2025)
2) Handover AI → člověk je slabé místo: 52% hlásí ztrátu kontextu (Čína), v Austrálii jen 20% „seamless“
Ve stejném COPC výzkumu je přechod z AI na lidského operátora nejčastějším bodem selhání. COPC uvádí, že v Číně 52% zákazníků při eskalaci hlásí nějakou formu ztráty kontextu; v Austrálii pouze 20% označilo handover jako „seamless“. A v USA po selhání AI dochází k plnému vyřešení „jen asi v polovině případů“ (tedy recovery po neúspěšném botu je slabá). Pro contact centra je to prakticky měřitelná oblast: „repeat rate“, transfer rate, FCR a hlavně míra opakování dotazu po eskalaci.
Zdroj: COPC – AI Customer Experience Research (2025)
3) Virtuální asistent v praxi: 98% uživatelů najde info, průměrná interakce 48 sekund, 3 miliardy interakcí
CX Dive (na základě rozhovorů a dat Bank of America) popisuje metriky virtuálního asistenta Erica: banka uvádí 3 miliardy klientských interakcí a že 98% klientů přes Ericu „najde informaci, kterou potřebuje“. Z pohledu voice/telefonních asistentů je zajímavá i rychlost: průměrná interakce 48 sekund (to je dobré srovnávací číslo proti AHT u jednoduchých dotazů v call centru). A provozní disciplína: změny a „tuning“ se dle článku dělají každé 2–3 týdny, kumulativně přes 75 000 zlepšení od startu. V článku je také uvedeno, že cca 50–60% interakcí je dnes „proaktivních“ (asistent sám nabídne doporučení a uživatel na něj naváže).
Zdroj: CX Dive – How Bank of America’s Erica raised the stakes for virtual assistants (2025)
4) (Pozn.: firemní PR) 58 milionů interakcí/měsíc a „>98% find what they need“
Pro úplnost: v oficiálním tiskovém oznámení Bank of America (PRNewswire) se objevují podobná čísla a další provozní metriky: průměrně >58 milionů interakcí za měsíc, >98% uživatelů „najde, co potřebuje“ a celkem 18,7 milionu hodin konverzací. Berte to jako deklaraci dodavatele (PR), nikoliv nezávislý audit – ale jako benchmark objemů to pro škálování voice botů / IVR modernizace pořád dává rámec.
Zdroj: PRNewswire – Erica surpasses 3B interactions (2025-08-20)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Disclosure není „compliance detail“, ale KPI páka: COPC ukazuje +34 p. b. na spokojenosti, když zákazník ví, že mluví s AI. Pro voice/telefon je to jednoduchá věta na začátku + konzistentní tonalita.
- Optimalizujte na resolution/containment, ne na „hezčí dialog“: spokojenost roste nad 90% až při plném vyřešení. Prakticky: vybírat top 5–10 důvodů volání s jasným cílem „vyřešit bez přepojení“ a měřit containment + repeat contact.
- Handover bez ztráty kontextu je nejrychlejší win: ztráta kontextu při eskalaci je častá (COPC uvádí 52% v jednom trhu). Investice do předání shrnutí, kroků diagnostiky a identity do agent desktopu často zvedne CSAT víc než další prompt engineering.
