AI se v customer service rychle přesouvá z „nice to have“ do provozního standardu – a zároveň roste tlak na důvěru, bezpečnost a jasnou volbu „mluvit s člověkem“. Níže jsou dnešní nejkonkrétnější čísla (mix adopce + vnímání + ochota používat voice/telefonní AI) a krátká interpretace pro telco/call centra.
Dnešní čísla
1) AI v service: 30 % případů už dnes, 50 % do roku 2027 (globální odhad service týmů).
Salesforce ve svém State of Service (7th edition) uvádí, že service týmy dnes odhadují, že ~30 % případů je řešeno AI, a do roku 2027 očekávají růst na ~50 %. V praxi to znamená posun AI z okrajové automatizace do „digitální práce“ pro rutinní agendu a triáž. Důležité je, že jde o self‑reported odhad profesionálů, nikoli audit transakcí – ale trendově je to pro kapacitní plánování velmi silný signál. Metodika: double‑anonymous survey n=6 500 service profesionálů a decision makerů (25. 4.–6. 6. 2025, více zemí včetně ČR).
Zdroj: Salesforce Newsroom – AI Expected to Resolve Half of Service Cases by 2027.
2) Produktivita agentů: AI už teď ubírá ~20 % času na rutinní případy (≈4 hodiny týdně).
Ve stejném výzkumu Salesforce uvádí, že reps používající AI tráví o 20 % méně času na rutinních případech, což Salesforce překládá na cca 4 hodiny týdně uvolněné kapacity. Pro call centra je to prakticky srovnatelné s „virtuálním FTE“ – ale pouze pokud je procesní rozdělení práce čisté (co je rutinní, co je komplexní) a pokud máte kvalitní knowledge + integrační akce (nejen odpovědi). Z pohledu KPI to typicky neuvidíte jen na AHT; často se to projeví i ve zkrácení backlogu, vyšším FCR nebo v posunu agentů na „high‑value“ agendu.
Zdroj: Salesforce – State of Service (methodology v článku).
3) Důvěra v osobní AI asistenty: 52 % je „komfortních“, ale 55 % v náročných situacích chce člověka (a 33 % by nechalo AI komunikovat s firmami).
YouGov průzkum pro Zendesk ukazuje, že 52 % respondentů globálně říká, že je komfortní spoléhat se na osobní AI asistenty v každodenních úkolech. Nejvyšší ochota je u „low‑risk“ úloh (např. to‑do listy/kalendáře: 64 %). Jakmile jde o stres a urgenci, preference se obrací: 55 % by v takové situaci raději mluvilo s člověkem než s botem. Zároveň je zajímavé, že 33 % by bylo komfortních nechat AI asistenta komunikovat s firmou „za ně“ (typicky s podmínkou možnosti kontrolovat/odsouhlasit zprávy). To je pro telco důležitý signál pro budoucí „agent‑to‑agent“ flows: osobní asistent zákazníka ↔ firemní voice/digital agent.
Metodika: YouGov, ~10 000 respondentů v 10 zemích (4.–10. 6. 2025), vážení na reprezentativitu 18+.
Zdroj: Zendesk Newsroom – YouGov survey (July 30, 2025).
4) Ochota používat „boty“ pro rychlost: 51 % preferuje boty, když jde o okamžitý servis; 56 % věří, že boty zvládnou přirozenou konverzaci do 2026.
Zendesk ve svém přehledu statistik uvádí (s odkazem na Zendesk CX Trends), že 51 % zákazníků preferuje interakci s boty před lidmi, pokud chtějí okamžitou obsluhu. Současně 56 % zákazníků věří, že boti budou schopni přirozené konverzace do roku 2026. Pro voice/telefonní kanál je to relevantní hlavně při dobře definovaných intentech (billing, status, změny tarifu, reset hesla) – očekávání „přirozenosti“ roste, ale tolerance k chybám v hlasu bývá v praxi nižší než v textu (doporučení: start s bezpečným eskalačním designem a měřit intent success, ne jen containment).
Zdroj: Zendesk – 59 AI customer service statistics for 2026.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Plánování kapacity a KPI: pokud i konzervativní odhad říká „30 % případů už dnes přes AI“, připravte si KPI strom (containment, deflection, FCR, AHT, transfer rate) a hlavně SLA pro eskalaci na člověka – jinak se úspory ztratí v opakovaných kontaktech.
- Voice AI jen tam, kde dává smysl: ochota zákazníků roste, ale v urgentních/stresových situacích je preference na člověka (55 %). Voice boty nasazujte na high‑volume/low‑risk, u náročných scénářů raději „copilot + chytré routování“.
- Agent‑to‑agent budoucnost: 33 % lidí by nechalo osobní AI asistenty jednat s firmami – připravte API/identity/consent, aby to šlo bezpečně (autentizace, audit, schválení zákazníkem, minimalizace dat).
