Dneska mix „tvrdých“ čísel o adopci AI (workplace) + toho, jak ji lidé vnímají při kontaktu se značkami, a co z toho plyne pro voice/telefonní kanál. Ber to jako denní checkpoint: co se hýbe, co stagnuje a kde jsou bariéry (trust, disclosure, privacy).
Dnešní čísla
Gallup (Q4 2025, USA): AI v práci roste hlavně ve frekvenci, ne v celkové adopci. Gallup uvádí, že podíl zaměstnanců používajících AI v práci denně vzrostl z 10 % na 12 % (Q3 → Q4 2025) a frequent use (alespoň párkrát týdně) stoupl o 3 p. b. na 26 %. Zároveň ale „total users“ (alespoň párkrát ročně) v Q4 zůstal zhruba stabilní a 49 % pracovníků říká, že AI ve své roli nepoužívá nikdy. To je důležité: pro telco/call centra to signalizuje, že onboarding a konkrétní use‑casy jsou pořád klíčové – AI se prohlubuje u těch, kteří ji už používají, ale zbytek se nepřidává sám od sebe. V oborech je rozdíl obrovský: technologie 77 % celková adopce (57 % frequent, 31 % daily), retail jen 33 %.
Zdroj: Gallup – Frequent Use of AI in the Workplace Continued to Rise in Q4
SurveyMonkey (2025): komfort s AI závisí na „stakes“ – nízké vs. vysoké riziko. SurveyMonkey ve svém shrnutí AI statistik uvádí, že spotřebitelé jsou výrazně otevřenější AI v nízkorizikových scénářích: např. 55 % je „OK“ s tím, aby AI agent vzal objednávku v drive‑thru. Jakmile je ale situace citlivější, ochota padá – u personalizace medicínské rady (33 %) nebo skenování CV v HR (34 %). Současně roste podíl lidí, kteří AI používají denně nebo týdně: 31 % v roce 2025 (vs. 24 % v 2024). Pro voice/telefon je to praktická rada: začni s jednoduchými, nízkorizikovými hovory (stav objednávky, domluvení termínu, „jsem na cestě“), jasně vysvětli přínos a až potom rozšiřuj do složitějších „high‑stakes“ dialogů.
Zdroj: SurveyMonkey – AI In The Workplace Statistics Report 2026 (shrnutí 2025 dat)
Zendesk (CX Trends): zákazníci i CX lídři čekají posun v interakci s firmami, ale „human preference“ nezmizí. Zendesk uvádí mimo jiné, že 59 % spotřebitelů věří, že generativní AI změní jejich interakci s firmami v příštích dvou letech. Zároveň 42 % CX leaderů očekává, že generativní AI bude ovlivňovat voice‑based interakce v horizontu dvou let. To je užitečné jako „kompas“: voice kanál se bude automatizovat, ale musíš to dělat s důrazem na transparentnost, eskalaci a kvalitu konverzace – jinak se ti ochota lidí „volat si s AI“ bude lámat na špatných zkušenostech.
Zdroj: Zendesk – AI customer service statistics for 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- Segmentuj scénáře podle rizika: u low‑stakes maximalizuj automatizaci, u high‑stakes dej jasné guardrails a rychlou eskalaci na člověka.
- Adopce se „neutrhne sama“: i když frekvence používání roste, velká část lidí/agentů AI vůbec nepoužívá – investuj do enablementu + jasných use‑casů.
- Voice bude růst, ale trust je limit: disclosure („mluvíte s AI“), privacy a kvalita řeči/latence rozhodují o tom, jestli to zákazníci přijmou.
