Dnešní rychlý „AI stats tracker“ kombinuje (A) adopci a sentiment, (B) ochotu používat AI v zákaznické péči a (C) proxy veřejného zájmu. U zdrojů držím jen čísla, kde je uvedený alespoň základ metodiky (vzorek, období, region) – a odkazy jsou vždy přímo na primární text.
Dnešní čísla
AI adopce (globálně): 66% lidí použilo AI nástroj/aplikaci za posledních 12 měsíců. Ipsos ve 21 zemích uvádí průměr 66% (n≈21 000 dospělých, sběr 22. 9. – 10. 10. 2025). Z pohledu telco je důležité, že to není jen „tech bublina“ – jde o masovou penetraci, která zvyšuje toleranci k automatizaci i očekávání rychlé odpovědi. Zároveň je v datech vidět ambivalence k dopadu na práci: 50% si myslí, že AI pomůže a vytvoří nové role, 50% naopak očekává úbytek pracovních míst. Pro operace to znamená, že část zákazníků bude chtít AI‑first, ale část bude automatizaci vnímat jako „šetření na lidech“ a bude citlivá na kvalitu a férovost. Zdroj: Ipsos (Google / Ipsos Multi‑Country AI Survey 2026).
Preference v customer care (USA): 79% „silně preferuje“ člověka před AI agentem. SurveyMonkey ve své CX‑studii uvádí, že 79% Američanů silně preferuje interakci s člověkem před AI agentem; preference AI i při stejné rychlosti/kvalitě je nízká (Gen Z 14%, Millennials 11%). To je pro voice/telefonní AI zásadní brzda: i když AI zkracuje čekání, zákazník často primárně chce „pochopení“ a přesné řešení. Studie zároveň ukazuje, že akceptace AI roste u rutinních úkonů (např. objednání jídla 65%, vrácení zboží 59%) a dramaticky klesá u citlivých témat (lékařské rady 69% „nepohodlné“, investiční rady 68%). Praktický závěr: AI v telefonu má nejvyšší šanci tam, kde je jasný intent, nízké riziko a dobrý fallback na člověka. Metodika: n=2 017 US dospělých, 10.–11. 12. 2025 (modelovaná chyba ±2,5 p. b.). Zdroj: SurveyMonkey (Customer service statistics 2026).
Kanálový posun (USA): 68% říká, že messaging nahradil (alespoň část) hovorů; 85% používá messaging pravidelně. YouGov v únoru 2026 reportuje, že 68% Američanů uvádí, že zprávy nahradily nějakou část jejich telefonátů (37% „nahradilo většinu“). Messaging je zároveň nejpoužívanější kanál: 85% U.S. dospělých jej používá několikrát týdně, zatímco voice calls 58%. To je klíčové pro telco/call centra: volání zůstává relevantní, ale stále častěji je „eskalační“ kanál pro urgentní/senzitivní situace – což typicky zvyšuje komplexitu kontaktů, které do hlasu přitečou. YouGov zároveň uvádí, že 67% lidí v posledním měsíci nepoužilo žádné zabudované AI funkce v messaging aplikaci (AI v komunikaci je zatím spíš doplněk než default). Metodika: n=2 442 US dospělých, 3.–5. 2. 2026. Zdroj: YouGov (How Americans communicate in 2026).
„Expectation gap“ u conversational AI: 90% organizací si myslí, že zákazníci jsou spokojení; jen 59% zákazníků souhlasí. To je pro voice boty a virtuální agenty prakticky nejdůležitější varování: interně se AI často hodnotí přes „ušetřené kontakty“, ale zákazník hodnotí výsledek a pocit, že byl pochopen. Pokud budete škálovat voice AI, měřte kromě containment/deflection i kvalitu: FCR, post‑call CSAT/NPS, % eskalací, a hlavně úspěšnost handoffu. Metodika reportu: 4 800 spotřebitelů + 457 business leaderů globálně (sběr 8–10/2025). Zdroj: Twilio (Inside the Conversational AI Revolution).
Co to znamená pro telco/call centrum
- AI‑first jen pro správné typy kontaktů: čísla ze SurveyMonkey ukazují nízkou ochotu „AI jako náhrada člověka“, ale slušnou ochotu pro rutinní transakce. Mapujte top intenty, začněte nízkorizikově (info, stav, jednoduché změny) a rozšiřujte až po ověření kvality.
- Voice se posouvá k vyšší komplexitě: když 68% lidí přesouvá běžnou komunikaci do messagingu, hlas častěji zbývá pro urgentní/senzitivní témata. Počítejte s tlakem na znalosti agentů, routing a lepší asistenci (agent‑assist) – jinak poroste AHT i frustrace.
- Měřte „důvěru“ a handoff, ne jen úsporu: gap 90% vs 59% (Twilio) je signál, že interní KPI často neodráží realitu zákazníka. Minimální sada KPI pro voice AI: containment + eskalace + FCR + post‑call CSAT + „handoff success rate“ (čas do člověka + bez opakování kontextu).
