Dnešní „checkpoint“ kombinuje čerstvá data o tom, jak lidé vnímají AI v customer care, a co z toho plyne pro voice/telefonní automatizaci. Klíčové téma se opakuje napříč zdroji: AI může zrychlit a zpřístupnit servis 24/7, ale důvěra stojí na transparentnosti a snadné eskalaci na člověka.
Dnešní čísla
SurveyMonkey (USA, 12/2025): 79 % Američanů „silně preferuje“ člověka před AI agentem; jen 8 % preferuje AI. SurveyMonkey ve své CX studii uvádí, že čtyři z pěti (79 %) dospělých v USA silně preferují interakci s člověkem místo AI agenta. Zároveň jen 8 % respondentů preferuje AI – hlavně kvůli dostupnosti (41 %), rychlosti (37 %) a přesnosti informací (30 %). Důležité je i to, co lidi „láme“: 89 % si myslí, že firmy by měly vždy nabídnout možnost mluvit s člověkem. A 14 % uvádí, že by ztratili důvěru ve firmu, pokud by s nimi AI jednala bez jasného oznámení, že jde o AI. Metodika: N=2 017 dospělých v USA, sběr 10.–11. 12. 2025 (modelovaná chyba ±2,5 p. b.).
Zdroj: SurveyMonkey – Customer service trends & statistics for 2026
Twilio (globálně, 08–10/2025): 78 % spotřebitelů chce možnost přepnout z AI na člověka; jen 15 % zažívá „seamless handoff“. Twilio v reportu o „conversational AI“ popisuje typickou díru mezi očekáváním a realitou v automatizaci: schopnost rychle eskalovat a plynule předat kontext je pro důvěru zásadní. Konkrétně 78 % spotřebitelů říká, že je pro ně důležité mít možnost přepnout z AI agenta na člověka. Zároveň jen 15 % spotřebitelů uvádí, že takový přechod (AI → člověk) reálně zažívá jako bezproblémový, což je praktický KPI pro call centrum (nejen „containment“, ale i kvalita eskalace). Twilio také uvádí výrazný „perception gap“: 90 % organizací věří, že zákazníci jsou s jejich conversational AI spokojení, ale souhlasí s tím jen 59 % spotřebitelů. Metodika: N=4 800 spotřebitelů + 457 business leaderů napříč 15 zeměmi, sběr 08–10/2025.
Zdroj: Twilio – Inside the Conversational AI Revolution
Zendesk (CX Trends 2026): 74 % zákazníků kvůli AI očekává customer service 24/7; 95 % očekává vysvětlení rozhodnutí od AI. Zendesk ve shrnutí trendů pro 2026 ukazuje, že samotná dostupnost (24/7) se rychle mění z „nice to have“ na očekávaný standard – 74 % spotřebitelů říká, že kvůli AI nyní očekávají zákaznickou podporu dostupnou 24/7. Zároveň roste tlak na vysvětlitelnost: 95 % spotřebitelů očekává vysvětlení od AI vytvořených rozhodnutí. A 63 % zákazníků reportuje, že jejich poptávka po transparentnosti vzrostla oproti minulému roku. Pro voice/telefonní AI to znamená: disclosure + auditovatelné důvody (proč AI doporučila/udělala X) nejsou „compliance detail“, ale přímo součást adopce.
Zdroj: Zendesk – CX Trends 2026 (home / trend highlights)
Zendesk (01/2026, mix zdrojů): „telefon není mrtvý“ – 71 % Gen Z by kontaktovalo podporu živým telefonátem. V kontextu ochoty používat voice/telefonní AI je podstatné, že hlasový kanál se u mladších ročníků vrací jako legitimní volba pro řešení problémů. Zendesk ve svém přehledu customer service statistik cituje McKinsey: 71 % Gen Z by nyní oslovilo zákaznickou podporu živým telefonátem. To je dobrá zpráva pro telco a call centra – voice-first automatizace dává smysl, pokud je postavená na rychlosti a „human fallback“ (viz čísla výše). Zároveň to zvyšuje nároky na kvalitu: u telefonu je frikce (latence, přerušení, špatné rozpoznání) mnohem bolestivější než v chatu.
Zdroj: Zendesk – 92 customer service statistics you need to know in 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- Neoptimalizuj jen containment. Přidej KPI pro „handoff quality“ (kolik předání je bez opakování problému, s plným kontextem, bez frustrace). Číslo 15 % „seamless handoff“ je dobrý varovný benchmark.
- Transparentnost je adoption driver. Disclosure („mluvíte s AI“), vysvětlení rozhodnutí a jasná cesta na člověka jsou prakticky stejně důležité jako samotné NLP/LLM.
- Voice kanál roste na očekáváních 24/7. Pokud slíbíš nepřetržitou dostupnost, musíš mít odladěnou degradaci služby (fallback scénáře) a monitoring (latence, WER/ASR chyby, dropy) – jinak se důvěra rozpadne rychleji než v textových kanálech.
Zdroj dat: Wikimedia Pageviews.