Dnes je mix signálů: adopce AI v organizacích dál roste, ale důvěra (zejména u mladších) není samozřejmá. Pro telco a call centra to v praxi znamená držet se měřitelných metrik (containment, AHT, FCR, CSAT/NPS), být transparentní a nabízet hladký „handoff“ na člověka.
Dnešní čísla
1) Zendesk CX Trends 2026: vyšší nároky zákazníků + tlak na multimodalitu a vysvětlitelnost.
Zendesk uvádí, že 83 % spotřebitelů si myslí, že zákaznická zkušenost by měla být lepší než dnes. Zároveň 74 % spotřebitelů říká, že kvůli AI teď očekávají zákaznickou podporu dostupnou 24/7 – to je přímý tlak na automatizaci a robustní self‑service (chat i voice). Z pohledu důvěry je důležité, že 95 % spotřebitelů očekává vysvětlení rozhodnutí udělaných AI (např. proč byl zamítnut požadavek, proč se změnil tarif apod.). Pro implementace ve voice/telefonním kanálu je relevantní i posun k „vláknu“ s více typy vstupů: 76 % zákazníků by si vybralo firmu, pokud může v jednom vláknu kombinovat text, obrázky a video bez restartu konverzace – to tlačí na sjednocení kontextu napříč kanály. Zdroj: Zendesk CX Trends 2026
2) NVIDIA State of AI 2026: 64 % organizací AI aktivně používá; v telcu roste agentic AI.
V globálním průzkumu NVIDIA (souhrn napříč vertikálami) uvádí 64 % respondentů, že jejich organizace AI aktivně používá, dalších 28 % je ve fázi hodnocení a 8 % AI nepoužívá a ani neplánuje. Pro telco je zajímavé, že v části o agentic AI má telekomunikace nejvyšší míru adopce: 48 % (v článku jako „Telecommunications had the highest rate of adoption of agentic AI at 48%“). A pokud jde o dopady, NVIDIA uvádí, že ve „State of AI in Telecommunications“ 99 % respondentů řeklo, že AI pomohla zvýšit produktivitu zaměstnanců (u čtvrtiny šlo o „major/significant improvement“) – to je argument pro kombinaci agent assist + automatizované řešení jednoduchých dotazů. V kontaktních centrech se tenhle efekt typicky promítne do nižšího AHT a vyšší kapacity, ale je potřeba ho měřit fronta po frontě, ne „v průměru“. Zdroj: NVIDIA – State of AI report 2026
3) Gallup (Voices of Gen Z): používání je stabilní, emoce a důvěra se zhoršují.
Gallup ve studii na vzorku 1 572 lidí ve věku 14–29 let (USA; sběr 24. 2.–4. 3. 2026) uvádí, že 51 % Gen Z používá generativní AI alespoň týdně; z toho 22 % denně a 29 % týdně. Současně roste negativní sentiment: 31 % říká, že cítí „anger“ (nárůst), a 42 % „anxiety“ (stabilně). Pro call centra je klíčové zjištění o důvěře v práci: mezi zaměstnanými Gen Z 48 % říká, že rizika AI v práci převažují nad přínosy (jen 15 % vidí přínosy jako vyšší); a důvěra je výrazně vyšší u práce bez AI (69 %) než u AI‑asistované (28 %). V praxi to podporuje přístup „AI jako copilota“ s jasnou odpovědností, auditní stopou a možností eskalace, spíš než plně autonomní rozhodování u citlivých případů. Zdroj: Gallup – Gen Z’s AI Adoption Steady, but Skepticism Climbs
4) YouGov (GB): hlasové volání zůstává relevantní, ale messaging dál vytlačuje část hovorů.
YouGov (Velká Británie; 2 312 dospělých; sběr 25.–26. 3. 2026) ukazuje, že messaging používá pravidelně 89 % lidí, zatímco hlasové volání 50 %. Důležitý je posun v chování: 74 % Britů říká, že messaging nahradil alespoň část hovorů (z toho 44 % uvádí, že nahradil většinu dřívějších hovorů). To je pro telco/call centra signál, že „telefon“ není jediný kanál pro řešení problémů – zákazníci očekávají konzistentní zkušenost a kontext napříč chatem, aplikací a hlasem. Současně ale 50% pravidelné používání hlasových hovorů znamená, že investice do voice AI (IVR/voicebot + agent assist) má stále velký dosah, jen musí být navržena tak, aby nebyla bariérou. Zdroj: YouGov – How Brits communicate in 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- „24/7 očekávání“ je už default: postavte self‑service tak, aby pokryla top 10–20 důvodů volání a měřte containment + FCR, ale zároveň plánujte bezpečný a rychlý handoff na agenta pro „edge cases“.
- Důvěra je KPI, ne pocit: u voice/telefonní AI zaveďte vysvětlitelnost (proč AI navrhla krok), audit logy a jednoduché „mluvit s člověkem“; cílem je snížit frustraci a chránit NPS/CSAT.
- Omnichannel kontext: zákazníci přecházejí mezi kanály; investice do sdíleného kontextu (identita, historie, poslední kroky) má často vyšší návratnost než „lepší model“ bez dat a integrací.
