Rychlý denní přehled (2026-04-07): Dnešní čísla ukazují zajímavý rozpor mezi rychlou osobní adopcí generativní AI a pomalejší (a nerovnoměrnou) adopcí v pracovních procesech. Pro telco a call centra to typicky znamená: zákazník je „AI-ready“ v očekávání rychlosti/24×7, ale zároveň je citlivý na důvěru a transparentnost.
Dnešní čísla
1) EU: AI v práci používá ~15 % lidí (ale s velkými rozdíly mezi zeměmi).
Podle dat Eurostatu (citováno v Euronews) používalo v roce 2025 AI pro práci 15 % lidí ve věku 16–74 let. Rozptyl je extrémní: 1,3 % (Maďarsko) vs. 35,4 % (Norsko) a 34,4 % (Švýcarsko). Zajímavé je i srovnání „celkového“ použití AI vs. použití v práci: celkově v EU 32,7 %, v práci 15,1 % – tedy jen ~46 % AI uživatelů ji používá i pracovně. Pro voice/telefonní AI je to důležité: zavedení není jen o technologii, ale o „povolení“ (governance, schválené nástroje, trénink) a o přestavbě workflow. Zdroj: Euronews (Eurostat).
2) UK studenti: 95 % používá AI, ale jen ~36–38 % cítí institucionální podporu/nástroje.
HEPI (survey od Savanta, n=1 054 plnoúvazkových UK undergraduate, sběr prosinec 2025) uvádí, že 95 % studentů používá AI alespoň nějak a 94 % ji používá i pro podporu u hodnocené práce. Současně ale jen 36 % říká, že je instituce v používání AI povzbuzuje, a pouze 38 % uvádí, že jim instituce poskytuje AI nástroje. Je tu i indikátor „reálného“ dopadu na integritu: podíl studentů, kteří přímo vkládají AI-generovaný text do hodnocené práce, narostl na 12 % (z 8 % v roce 2025). Pro call centra je to dobrý signál: uživatelé se učí pracovat s AI masově, ale pravidla a dostupné „schválené“ nástroje často zaostávají – podobný vzorec vidíme u enterprise nasazení voice botů a agent-assistu. Zdroj: HEPI – Student Generative AI Survey 2026.
3) USA (Pew): 50 % je z AI spíš znepokojených než nadšených; AI interakce několikrát denně uvádí 31 %.
Pew Research shrnuje dlouhodobější trend: podle jejich červnového šetření (2025) se 50 % dospělých v USA cítí kvůli rostoucímu používání AI v běžném životě „víc znepokojeně než nadšeně“, zatímco jen 10 % je víc nadšených než znepokojených. Zároveň ale roste frekvence reálných interakcí: 31 % Američanů uvádí, že s AI interagují alespoň několikrát denně (vs. 22 % v únoru 2024). Pro voice/telefonní AI je užitečný i dílčí „usage“ signál u domácích hlasových asistentů: v šetření mezi rodiči (květen 2025) uvádí celkem 37 % rodičů, že jejich dítě někdy používá voice-activated assistant (Siri/Alexa apod.). Interpretace: bariéra není primárně „neznalost AI“, ale důvěra, kontrola a zkušenost (kvalita rozpoznání, bezchybnost, eskalace). Zdroj: Pew Research Center – Americans’ views of AI (2026-03-12).
Poznámka k metodice: Dnes se mi nepodařilo najít čerstvý (7–30 dní) veřejný survey přímo na „ochotu mluvit s AI na telefonu“ s jasně uvedeným vzorkem a metodikou. Používám proto kombinaci: (a) adoption v práci (Eurostat), (b) masová osobní adopce GenAI (HEPI) a (c) postoj + frekvence interakcí s AI + proxy voice usage (Pew). V dalších dnech doplním i čerstvé veřejné case-study metriky (containment/AHT/NPS), jakmile budou dostupné s ověřitelnými detaily.
Co to znamená pro telco/call centrum
- „AI-ready“ zákazník ≠ „AI-trusting“ zákazník: frekventní používání AI roste, ale obavy převažují. V telefonním kanálu proto vyhrává transparentnost („jsem AI“), jasná možnost přepojení na člověka a auditovatelná pravidla (co se ukládá, jak se chrání data).
- Adopce je hlavně o workflow a povolení: Eurostat rozdíly napovídají, že schválené nástroje, školení a governance rozhodují víc než samotná dostupnost modelu. V contact centru to znamená: definovat use-cases, měřit containment/FCR/AHT, a dát agentům „safe“ tooling (agent assist, summarizace, knowledge grounding).
- Voice AI musí být „první pokus správně“: u telefonu je tolerance k chybám nižší než u chatu. Investice do ASR kvality, disambiguace, a do chytré eskalace (včetně kontextu) často přinese větší dopad než přidávání nových intentů.
