Ranní rychlý přehled čísel o adopci a důvěře v AI (včetně voice/telefonních agentů) a co z toho plyne pro telco a call centra. Dnes je vidět typický „paradox“: používání roste, ale důvěra a ochota svěřit AI data/rozhodování výrazně zaostává.
Dnešní čísla
„Používám, ale nevěřím“ (USA): 76 % lidí AI nedůvěřuje; 21 % jí důvěřuje téměř vždy.
Podle Quinnipiac University Poll (zprostředkováno TechCrunch, n≈1 400 dospělých v USA) říká 76 % respondentů, že AI „věří zřídka“ nebo „jen někdy“, zatímco jen 21 % uvádí důvěru „většinou“ nebo „téměř vždy“. Zároveň už jen 27 % říká, že AI nástroje nikdy nepoužili (v dubnu 2025 to bylo 33 %). Prakticky důležité pro CX/voice je, že adopce jde napřed – ale bez řízené transparentnosti a kontrol to bude tlačit na eskalace a nespokojenost („použiju, ale chci možnost rychle na člověka“).
Zdroj: TechCrunch (30. 3. 2026) + primární Quinnipiac poll release.
Datová důvěra je bottleneck: 23 % spotřebitelů věří, že firmy používají AI s daty zodpovědně.
V Thales Digital Trust Index 2026 (globální studie, >15 000 respondentů napříč spotřebiteli/partnery/IT decision makers) uvádí jen 23 % spotřebitelů, že věří firmám, že budou s jejich daty používat AI zodpovědně. Další prakticky nepříjemné číslo: 77 % říká, že by firmě nevěřili víc jen proto, že používá generativní AI, a 37 % by jí naopak věřilo méně. Pro telco to znamená: samotná „AI modernizace“ bez viditelné kontroly (souhlasy, audit, vysvětlení) bude u části klientů působit jako risk – a zvyšovat tlak na lidský kanál.
Zdroj: Thales CPL blog shrnutí (DTI 2026).
Adopce/pozornost roste: 31 % Američanů si myslí, že s AI interaguje několikrát denně (dřív 22 %).
Pew Research Center ve shrnutí trendů uvádí, že v jejich průzkumu (červen 2025) 31 % Američanů říká, že s AI interaguje alespoň několikrát denně (v únoru 2024 to bylo 22 %). Současně ale zůstává převaha obav: v jiném jejich šetření (červen 2025) se 50 % cítí „víc znepokojeně než nadšeně“ z rostoucího používání AI v každodenním životě (jen 10 % naopak víc nadšeně). Do kontakt center se to propisuje tak, že zákazníci budou AI používat (protože je všude), ale budou citliví na chyby, halucinace a „nepochopitelné“ rozhodnutí.
Zdroj: Pew Research Center (12. 3. 2026) (odkazy na metodiky jsou v článku u jednotlivých survey).
Voice containment v praxi: rané nasazení AI voice agentů 40–60 % containment.
V kontextu nasazování agentic AI ve voice uvádí CMSWire (na základě vyjádření Salesforce/SVP PM), že „early deployments“ AI voice agentů dosahují 40–60 % containment – tj. podíl interakcí vyřešených bez eskalace na člověka. Je to užitečný benchmark pro první fázi rolloutů (typicky opakující se dotazy: změny rezervací, otázky k účtu, jednoduché statusy). Současně to není univerzální „slib“ – číslo bude extrémně citlivé na scope, kvalitu znalostní báze, integrace (billing/CRM) a na to, jak striktně měříte „vyřešeno“ (vs. pozdější opakovaný kontakt).
Zdroj: CMSWire (březen 2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Designujte „důvěru“ jako produkt: explicitní souhlasy, viditelné bezpečnostní prvky (MFA), vysvětlitelnost a audit trail. Jinak adopce poběží, ale spokojenost ne.
- Containment ano, ale s pojistkami: měřte i opakované kontakty/„downstream friction“, míru přepojení a CSAT po handoffu. Když containment roste a současně roste repeat rate, problém je v kvalitě řešení.
- Voice AI škálujte po use-casech: začněte na úzkých, dobře měřitelných flow (billing status, reset hesla, objednání technika) a teprve pak rozšiřujte. 40–60 % containment u „early deployments“ berte jako startovní pásmo, ne jako cílovou metu.
