AI stats tracker (2026-04-01): dneska je vidět rychlý růst používání AI v nákupním/faktickém “research” chování, ale zároveň pořád silná preference mít možnost přepnout na člověka – zejména u komplexních nebo emotivních problémů. Pro telco a call centra to typicky znamená: agresivně automatizovat rutinu (kde to dává smysl), ale měřit a řídit kvalitu handoffu na agenta a transparentnost.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů preferuje v zákaznické péči člověka před AI (a jen malé menšiny preferují čistě AI).
SurveyMonkey ve své CX studii (n=2 017 dospělých v USA, sběr 10.–11. 12. 2025) uvádí, že 79 % Američanů „silně preferuje“ interakci s člověkem před AI agentem. I u mladších generací zůstává preference AI relativně nízká: Gen Z 14 %, Millennials 11 % (při předpokladu stejné rychlosti a kvality služby). Důvod je hlavně „měkká kvalita“: lidé říkají, že člověk je lépe chápe (61 %) a dává důkladnější vysvětlení (53 %). Pro voice/telefonní AI je důležité i očekávání volby: 89 % respondentů (dle citovaných zjištění) věří, že firmy by měly vždy nabídnout možnost mluvit s člověkem. Zdroj: SurveyMonkey (Customer Service Statistics 2026)
2) AI už “bere” horní část funnelu: 35 % lidí v USA používá AI ve fázi discovery vs. 13,6 % používá klasické vyhledávání.
Similarweb (Market Research Panel, USA, leden 2026) naměřil, že ve fázi objevování produktů používá AI 35 % spotřebitelů, zatímco vyhledávání 13,6 %. Podobný náskok AI si drží i ve fázi evaluace (32,9 % AI vs. 15 % search). Důležitý dopad na CX/telco: i když AI referral traffic může být objemově nízký, návštěvy z ChatGPT mají podle Similarweb vyšší “intent” – uživatelé tráví na webu v průměru 15 minut vs. 8 minut (Google), mají 12 pageviews vs. 9 a konvertují na transakčních webech 7 % vs. 5 %. To je argument pro to, aby voice/AI kanál nebyl hodnocen jen objemem, ale i kvalitou a downstream dopady (konverze, retence). Zdroj: Similarweb (Generative AI Statistics for 2026)
3) Enterprise adopce: 64 % organizací aktivně používá AI; v telco je adoption “agentic AI” 48 % (NVIDIA State of AI 2026).
NVIDIA ve svých “State of AI” průzkumech (celkem >3 200 respondentů globálně) uvádí, že 64 % organizací AI aktivně používá, 28 % je ve fázi posuzování a 8 % AI nepoužívá a ani neplánuje. V části o agentických systémech report zmiňuje, že telecommunications měly nejvyšší míru adopce agentic AI: 48 % (následované retail/CPG 47 %). Z pohledu byznys metrik report agregovaně uvádí, že 88 % respondentů vidí dopad AI na růst ročních tržeb (v nějaké části byznysu) a 87 % vidí dopad na snížení nákladů – což je pro call centra kontext, proč CFO tlačí na automatizaci a produktivitu. Pro operace to znamená potřebu governance (kde AI může jednat autonomně) a disciplínu v měření: containment, AHT, transfer rate, CSAT/NPS a compliance. Zdroj: NVIDIA (State of AI report 2026 – overview)
4) “Expectation gap” u konverzační AI: 90 % firem si myslí, že zákazníci jsou spokojení, ale souhlasí jen 59 % spotřebitelů.
Twilio ve svém reportu (metodika: 4 800 spotřebitelů + 457 business leaderů globálně, sběr 08–10/2025) uvádí zásadní rozdíl ve vnímání kvality: 90 % organizací věří, že zákazníci jsou spokojení s konverzační AI zkušeností, ale jen 59 % spotřebitelů to potvrzuje. To je praktická připomínka, že “nasazeno” != “dobře funguje” – a že je nutné měřit kvalitu po kanálech a po tématech (kde AI exceluje vs. kde frustruje). V telco/voice kontextu je tento gap často vidět na handoffu: když je přepojení na člověka pomalé nebo bez kontextu, zákazník penalizuje celý zážitek. Doporučení je explicitně sledovat: drop rate během automatizace, čas do živého agenta při eskalaci a % případů, kdy agent dostane shrnutí + evidence. Zdroj: Twilio (Inside the Conversational AI Revolution)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Automatizuj rutinu, ale ne za cenu důvěry: transparentně označ AI, nabídni „0 → operátor“ a měř, kolik lidí tuto volbu skutečně použije (a proč).
- Handoff je produkt: definuj SLO pro eskalaci (čas do agenta, předání kontextu, úspěšnost řešení po transferu) a drž ho stejně přísně jako SL/SLA.
- Měř end-to-end dopad, ne jen containment: sleduj AHT + repeat contact + CSAT/NPS + konverze/retenci. AI může snížit objem, ale pokud zhorší kvalitu u “vyšší hodnoty” kontaktů, celkově proděláš.
