AI v zákaznické péči se v roce 2026 posouvá od „pilotů“ k provozu – ale realita je pořád mix: rychle rostoucí adopce, současně silná preference zákazníků mít možnost mluvit s člověkem. Dnešní výběr čísel kombinuje vnímání zákazníků, stav adopce v podnicích a konkrétní metriky z contact center provozu.
Dnešní čísla
79 % zákazníků v USA stále preferuje člověka před AI v zákaznické podpoře. SurveyMonkey uvádí, že „four in five“ (79 %) Američanů silně preferuje interakci s lidským agentem před AI agentem. Zároveň jen 8 % respondentů preferuje AI – nejčastěji kvůli dostupnosti (41 %) a rychlosti (37 %). Pro telco/call centra je to signál, že i při růstu automatizace je potřeba designovat „human escape hatch“ (rychlá eskalace) jako první třídu UX, ne jako nouzový fallback. Metodika: n=2017 dospělých (USA, 18+), sběr 10.–11. 12. 2025, modelovaná chyba ±2.5 p. b. Zdroj (SurveyMonkey, 2026).
Empatie poráží „jen“ rychlost: 61 % říká, že člověk lépe rozumí potřebám. Ve stejném výzkumu SurveyMonkey lidé uvádí, že lidský agent jim lépe rozumí (61 %), dává důkladnější vysvětlení (53 %) a méně frustruje (52 %). To je užitečná „specifikace“ pro voice boty: nestačí trefit intent – je potřeba být srozumitelný, vysvětlovat kroky a nabízet volby (např. „můžu to vyřešit teď, nebo vás přepojit“). Z pohledu KPI se to typicky promítne do re-contact rate a NPS/CSAT víc než do samotného containmentu. Zdroj (SurveyMonkey).
Governance gap: 52 % AI iniciativ běží bez formálního schválení/dohledu; 45 % hlásí únik citlivých dat. EY Technology Pulse Poll (Feb 2026) ukazuje, že rychlost často vítězí nad kontrolou: 85 % tech exekutiv preferuje speed‑to‑market před „exhaustive vetting“. Přes polovinu (52 %) oddělení‑úrovňových AI iniciativ podle respondentů funguje bez formálního schválení nebo dohledu a 45 % exekutiv uvádí potvrzený nebo podezřelý únik citlivých dat za posledních 12 měsíců kvůli používání neautorizovaných GenAI nástrojů. Pro call centrum to znamená, že vedle modelu a dialogů je dnes kritické mít „guardrails“ v procesech: schválené nástroje, logování, redakci PII a jasné politiky pro agent assist i automatizaci. Metodika: n=500 US business leaders (tech sektor, firmy 5000+), fieldwork 30. 1. – 17. 2. 2026, MOE ±4 p. b. Zdroj (EY, 03/2026).
Telco je v „agentic AI“ napřed: 48 % adopce; a „zájem o AI“ se zhmotňuje v provozních metrikách. NVIDIA ve své sérii „State of AI“ uvádí, že celkově 64 % respondentů (napříč odvětvími) už AI aktivně používá v operacích. V části o agentic AI pak zmiňuje, že telekomunikace mají nejvyšší míru adopce agentic AI (48 %). Pro telco/call centra je to relevantní zejména pro end‑to‑end automatizaci workflow (např. ověření, změna tarifu, reklamace) – ale jen pokud je podložená kvalitní integrací do CRM/CCaaS a auditovatelnými kroky. Zdroj (NVIDIA Blog, 2026).
Konkrétní „voice + routing“ dopad: 58.2M hovorů, IVR/routing time 5.15 → 2.37 min (−54 %). Natterbox uvádí výsledky z analýzy 58.2 milionu hovorů (2025) a survey 178 contact‑center leaderů. „Hunting time“ (čas v IVR/routingu před napojením do fronty) klesl z 5.15 na 2.37 minuty (−54 %), průměrná doba vyzvánění ve frontě z 0.90 na 0.81 min (−12 %) a connection rate vzrostla z 52.5 % na 60.6 % (+8.1 p. b.). To je přesně typ metrik, který by měl být v telco automatizaci „north star“: zkrátit cestu zákazníka k řešení a současně zvyšovat úspěšné spojení (méně abandon). Zdroj (Natterbox Contact Center Benchmarks 2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design pro důvěru: preference člověka (79 %) neznamená „nedělat voice AI“, ale dělat ji tak, aby byla transparentní, vysvětlující a nabízela rychlou eskalaci – cílem je snížit frustraci a re-contact.
- Governance není brzda, je to akcelerátor: čísla o „shadow AI“ (52 %) a únicích (45 %) tlačí na schválené nástroje, redakci PII, audit a jasné guardrails – bez toho se adopce v telcu typicky zasekne na compliance/security.
- Měřte věci, které zákazník cítí: hunting time, abandon rate, connection rate, AHT a re-contact jsou často rychlejší „pravda“ než marketingové sliby. Benchmark typu −54 % v routingu je dobrá laťka pro roadmapu i A/B testy.
