Ranní rychlý přehled: AI adopce se dál posouvá z „vyzkoušel jsem“ do pravidelného používání – ale současně roste tlak na důvěru, transparentnost a hladké předání z AI na člověka. Pro telco a call centra je klíčové spojit tvrdé metriky (containment, AHT, FCR) s tím, jak zákazníci AI vnímají a kde mají hranice.
Dnešní čísla
52 % Američanů používá AI platformy každý týden (Feb 2026), ChatGPT za poslední týden použilo 36 %. Podle nově spuštěného trackeru AI User Metrics (Edison Research at SSRS) už „týdenní používání“ dosahuje 52 % populace USA (18+). Zároveň je vidět koncentrace na několik brandů: ChatGPT 36 %, Gemini 26 % a Copilot 14 % použití „v posledním týdnu“. Pro call centrum to znamená, že velká část volajících už má zkušenost s chatovým AI rozhraním a očekává podobnou rychlost i po telefonu – ale nebude tolerantní k chybám v identitě/účtu. Důležité metodické poznámky: jde o pravděpodobnostní panel, cca 1 000 respondentů na vlnu, sběr online i telefonicky; první dvě vlny proběhly 6.–9. 2. 2026 a 20.–23. 2. 2026. Zdroj: SSRS (AI User Metrics).
83 % CX lídrů věří, že Voice AI konečně „dozrála“; 74 % spotřebitelů kvůli AI očekává zákaznickou podporu 24/7. Zendesk ve své zprávě CX Trends 2026 uvádí, že voice kanál se vrací do hry: 83 % CX lídrů říká, že Voice AI má potenciál významně změnit zákaznickou zkušenost. Z pohledu očekávání zákazníků je zásadní posun v dostupnosti: 74 % spotřebitelů tvrdí, že díky AI teď čekají podporu 24/7. To je pro telco dvojsečné: AI voicebot může pokrýt „always-on“ rutinu (stav služby, vyúčtování, změna tarifu), ale bez dobrého handoveru může zhoršit NPS u složitějších případů. Metodika: dvě globální studie napříč 22 zeměmi (červen 2025), celkem přes 11 000 respondentů (6 182 spotřebitelů + 5 115 business respondentů včetně agentů). Zdroj: Zendesk CX Trends 2026 (press release + metodika).
Vnímání AI: 50 % dospělých v USA je spíš „znepokojených než nadšených“; jen 10 % je spíš nadšených. Pew Research Center v březnovém přehledu shrnuje, že dlouhodobě převažuje opatrnost – v jedné z citovaných studií (červen 2025) říká 50 % dospělých, že je z vyššího používání AI v běžném životě spíše znepokojeno, zatímco 10 % je spíše nadšeno. To je přesně ten kontext, proč voice/telefonní AI musí být „nudně správná“: jasné vysvětlení, kdy mluvím s AI, proč něco potřebuji ověřit, a co se stane s daty. Pew zároveň zmiňuje rostoucí intenzitu používání: v jiné citované studii (červen 2025) 31 % Američanů říká, že s AI interaguje alespoň několikrát denně (oproti 22 % v únoru 2024). Pozn.: březnový článek je aktuální, ale část čísel je rekapitulace z předchozích vln – do telco interpretace to přesto sedí jako „měkké“ ukotvení sentimentu. Zdroj: Pew Research Center (12. 3. 2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design pro 24/7 „rutinu“ + bezpečný handover: u rutin cílit na vysoký containment, ale u účtů, reklamací a výjimek měřit a optimalizovat hlavně rychlost a kvalitu předání na člověka (FCR, recontact rate, sentiment).
- Důvěra je KPI: když 50 % lidí cítí spíš obavy než nadšení, vyplatí se explicitní transparentnost (AI disclosure, důvody dotazů, audit log) a konzervativní guardrails v citlivých flows.
- „Chat-first“ očekávání se přelévá do hlasu: týdenní používání AI je mainstream – zákazníci budou chtít stejnou rychlost i po telefonu. Prakticky to znamená špičkový ASR/NLU pro češtinu + dobře zvolený scope (top intents) dřív, než se jde do long-tail generování.
