Každý den sleduju pár pevných „signálů“: co říkají nové průzkumy o důvěře v AI v zákaznické péči, jak rychle telco sektor škáluje AI napříč firmou a jaké konkrétní metriky padají v reálných nasazeních (CSAT/AHT/containment). Níže jsou dnešní nejzajímavější čísla – a krátká interpretace pro telco a call centra.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů „silně preferuje“ člověka před AI v zákaznické podpoře (USA, n=2 017).
SurveyMonkey uvádí, že „four in five (79%) Americans strongly prefer interacting with a human over an AI agent“ a že preference je výraznější u žen než u mužů. Zároveň ukazuje generační rozdíl: ochota preferovat AI při stejné rychlosti a kvalitě je u Gen Z 14 % a u Millennials 11 % (u starších generací ještě méně). Prakticky to říká, že čistá automatizace bez možnosti přepnutí na člověka bude dál vyvolávat odpor – ale u mladších kohort je vidět pozvolný posun. Důležitý je i důvod: lidé vnímají, že člověk „lépe rozumí potřebám“ (61 %) a dává „důkladnější vysvětlení“ (53 %). Metodika: sběr 10.–11. 12. 2025, USA 18+, n=2 017, modelovaný odhad chyby ±2,5 p. b. (online panel, vážení na demografii).
Zdroj: SurveyMonkey – Customer service statistics 2026
2) 60 % telco organizací už „používá nebo hodnotí“ generativní AI (a roste to z 49 % v roce 2024).
NVIDIA ve 4. ročníku „State of AI in Telecommunications“ shrnuje, že 60 % respondentů z telco firem generativní AI buď používá, nebo ji aktivně posuzuje. Současně 89 % telco hráčů plánuje v roce 2026 navýšit výdaje na AI (z 65 % o rok dřív) a 35 % očekává růst rozpočtu o více než 10 %. Pro call centra je důležité i to, že jako top use-case pro ROI se vedle autonomních sítí (50 %) objevuje i „improved customer service“ (41 %) – tedy zákaznická péče je v top 2–3 místech, kde se očekává návratnost. I když jde o sektorový survey (ne čistě o CX), je to silný signál: „AI budget“ a prioritizace pro CX se stává mainstreamem uvnitř telco. NVIDIA uvádí, že v průzkumu bylo 1 000 odpovědí napříč odvětvím, přičemž telco operátoři tvoří zhruba čtvrtinu vzorku.
Zdroj: NVIDIA Blog – State of AI in Telecommunications (shrnutí)
3) +25 bodů CSAT po interním nasazení Zoom Virtual Agent (ZVA) – „proof point“ od Zoomu.
CX Today cituje Zoom, že při jejich interním nasazení Zoom Virtual Agent (v kontextu ZVA 3.0) došlo ke zvýšení CSAT o 25 bodů. Je to vendor-claim (není uveden rozsah, interval ani baseline), ale jako case‑study signál je zajímavý: největší skoky se často nedějí optimalizací AHT, ale zlepšením „resolution“ – tedy reálného vyřešení potřeby zákazníka bez opakovaných kontaktů. Pro telco to je relevantní zejména tam, kde zákazníci trpí přepojováním, opakováním ověření nebo „blouděním“ v IVR. Pokud je AI schopná provést akci napříč systémy a udržet kontext, dá se CSAT zvednout i bez dramatického nárůstu nákladů. Berte to ale jako inspiraci a benchmark pro vlastní pilot: měřit před/po a přiznat metodiku (kanály, segmenty, definice CSAT).
Zdroj: CX Today – ZoomCX / ZVA 3.0 (Enterprise Connect 2026)
4) 97 % zákazníků Dialpad Contact Center používá AI funkce; 775 milionů „AI Recaps“ a 450 milionů AI‑generovaných CSAT skóre.
UC Today píše, že podle Dialpadu 97 % jejich contact‑center klientů využívá AI funkce v platformě (transkripce v reálném čase, sentiment, live coaching, automatické shrnutí). Zároveň Dialpad reportuje kumulativní objemy: 775M AI Recaps a 450M AI‑generovaných customer satisfaction scores „to date“. Tohle nejsou procenta z celé populace, ale je to užitečný ukazatel „adoption intensity“ v nástrojích, které jsou v provozu – AI není jen pilot, ale rutina v agent desktopu a analytice. Pro telco/call centrum je důležité, že takové metriky se dají rychle zavést i bez plné automatizace (voicebot) a přitom zlepšovat kvalitu práce agentů (after‑call work, konzistence, compliance). Opět platí: vendor čísla – ale jsou konkrétní a dobře se dají převést do interních KPI (pokrytí interakcí, úspora ACW, změna QA skóre).
Zdroj: UC Today – Dialpad (Enterprise Connect 2026)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Bezpečný „default“ je human‑in‑the‑loop. Průzkumy dál ukazují silnou preferenci člověka, takže nejrychlejší cesta k ROI bývá AI asistence agentům (shrnutí, coaching, next‑best action) + jasná možnost eskalace.
- Rozpočet a mandat pro AI v telcu sílí. Když 89 % telco hráčů plánuje navyšovat AI spend, call centrum může (a mělo by) chtít svůj díl: definujte 2–3 use‑cases s měřitelnými KPI (AHT/ACW, FCR, repeat contacts, CSAT) a běžte po „proof“ rychleji než konkurence.
- Měřte outcome, nejen efektivitu. Vendor case‑studies tlačí „resolution“ (FCR, repeat rate, CES). V praxi to znamená: containment a deflection jsou fajn, ale klíčový je pokles opakovaných kontaktů a vyšší CSAT bez růstu nákladů na eskalace.
