AI stats tracker (19. 3. 2026) – dnešní výběr čísel kombinuje (A) adopci a očekávání kolem AI v customer experience, (B) vnímání/důvěru spotřebitelů a (C) praktické dopady ve voice kanálu. Níže jsou jen zdroje s uvedenou metodikou nebo jasně dohledatelným původem dat.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů stále preferuje člověka před AI v zákaznické podpoře (ale mladší jsou otevřenější).
SurveyMonkey ve své CX studii (sběr dat 10.–11. 12. 2025; n=2
017 dospělých v USA; modelovaná chyba ±2,5 p.b.) uvádí, že 4 z 5 (79 %) Američanů silně preferují interakci s člověkem oproti AI agentovi. Zároveň je vidět výrazný generační gradient: pokud je rychlost a kvalita srovnatelná, preferuje AI 14 % Gen Z a 11 % mileniálů (vs. 7 % Gen X a 4 % boomers). Prakticky to znamená, že „AI-first“ strategie bude v telco často narážet na očekávání části zákaznické báze – zejména v momentech stresu (výpadek služby, billing, změna tarifu). Pro voice a IVR je klíčové, že tato preference není jen o technologii, ale o pocitu porozumění: lidé říkají, že člověk lépe rozumí potřebám (61 %) a dává důkladnější vysvětlení (53 %).
Zdroj: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026
2) 43 % zákazníků je ochotných komunikovat s „AI agentem/koncierge“, ale jen 19 % chce, aby to byl primární kanál.
Adobe v reportu AI and Digital Trends 2026 uvádí dvě paralelní šetření: 3
000 CX executive/practitioner respondentů a 4
000 zákazníků napříč hlavními světovými trhy. Na straně zákazníků je patrná „opatrná otevřenost“: 43 % by bylo ochotných interagovat s brandovým AI agentem, a 44 % by AI využilo pro instant customer service. Současně ale pouze 19 % zákazníků souhlasí s tvrzením, že AI agenti budou jejich primární způsob interakce se značkami (zatímco firmy to přeceňují: 49 % organizací očekává, že to zákazníci budou chtít). Pro telco/call centra to je důležitý signál: AI ve voice kanálu může být silná, ale „defaultní“ kanál bez jasné volby/eskalace může část zákazníků aktivně odrazovat.
Zdroj: Adobe – AI and Digital Trends 2026
3) Voice je neúprosný: průměrná rychlost zvednutí hovoru 116 s a míra abandonu 8,4 % (UK contact centra) – každé tření navíc se rychle projeví.
NoJitter v článku o rizicích „špatné voice AI“ cituje data z ContactBabel – UK Contact Centre Decision Maker’s Guide 2024: average speed of answer 116 sekund a průměrná míra opuštěných hovorů (abandonment) 8,4 %. I když jde o UK a zdrojový report je z roku 2024 (tedy ne „nové“ survey číslo pro 2026), metriky jsou pro praxi v telco pořád dobře použitelné jako kontrola reality: zákazníci už dnes odcházejí ještě před obsluhou. Pokud voice AI/LLM vrstva přidá latenci, nejistotu nebo „looping“, abandon bude růst a náklad se pouze přesune do opakovaných kontaktů a eskalací. Z pohledu designu to tlačí na: kratší úvod, rychlé rozpoznání záměru, bezpečné fallbacky a měření containmentu společně s repeat contact rate a customer effort – ne jen s úsporou minut agentů.
Zdroj (článek + odkaz na report): NoJitter – Bad voice AI makes customers hang up; původní report: ContactBabel DMG 2024 (PDF)
Co to znamená pro telco/call centrum
- AI ano, ale „human-first escape“ musí být viditelný a rychlý: data ukazují vysokou preferenci člověka (79 % v USA) a zároveň ochotu vyzkoušet AI u rutinních věcí. Nejlepší vzorec je proto: AI pro triage + self-service, ale eskalace k člověku jako designový primitiv, ne až poslední možnost.
- Měřte víc než containment: u voice je kritické sledovat abandon (a jeho příčiny), repeat contact rate a přenesené zatížení na agenty. „Ušetřené minuty“ bez kontroly opakovaných kontaktů a frustrace jsou často jen přesun nákladu.
- Segmentujte podle generací a typů intentů: u mladších roste tolerance k AI (Gen Z 14 % preference AI při stejné kvalitě), ale u komplexních a citlivých intentů (billing, změny smlouvy) zůstává silná potřeba člověka. V roadmapě začínejte intentami s nízkým rizikem a jasnou verifikací odpovědí.
