Dnešní přehled kombinuje veřejně dostupné průzkumy (vnímání a ochota používat AI v CX) a jednu tvrdě číselnou „ops“ metriku z Forrester TEI studie. Zaměření je praktické: co si z toho vzít pro telco/call centrum, které řeší objemy, náklady a zároveň důvěru zákazníků.
Dnešní čísla
1) 50 % vs. 10 %: opatrnost vůči AI v běžném životě pořád dominuje (USA).
Pew Research Center shrnuje dlouhodobá zjištění: v jejich průzkumu (červen 2025) říká 50 % dospělých v USA, že je z rostoucího používání AI v každodenním životě spíš znepokojeno než nadšeno, zatímco jen 10 % je spíš nadšených než znepokojených. Dalších 38 % uvádí „napůl napůl“ (stejně znepokojen/a i nadšen/a). Pro kontaktní centra je to důležitý kontext: i když se AI rychle šíří, výchozí postoj části populace je opatrný – transparentnost a možnost „přepnout na člověka“ nejsou nice‑to‑have, ale základní hygienický faktor. Prakticky to znamená, že voice/telefonní AI musí umět bezbolestný eskalační scénář a jasné označení, že jde o AI, jinak bude narážet na odpor i u jinak „digitálně“ zvyklých uživatelů. Zdroj: Pew Research Center (12. 3. 2026).
2) 79 % preferuje člověka (a jen 8 % preferuje AI) v customer care – ale mladší jsou otevřenější.
SurveyMonkey uvádí z jejich „CX‑focused study“ (2025), že 79 % Američanů silně preferuje interakci s člověkem před AI agentem. Zároveň jen 8 % respondentů preferuje AI před lidmi v customer service; když už lidé AI preferují, typicky kvůli dostupnosti (41 %), rychlosti (37 %) a (vnímání) přesnosti (30 %). Z hlediska ochoty „používat AI“ je klíčová generační diferenciace: i když jsou podíly malé, Gen Z uvádí preferenci AI při stejné rychlosti/kvalitě častěji (14 %) než starší generace (např. Boomers 4 %). Pro telco/call centrum to říká dvě věci: (a) AI je třeba navrhovat primárně jako zrychlení a zjednodušení rutinních požadavků, ne jako náhradu empatie; (b) segmentace a volba kanálu (voice vs. chat) má reálný dopad na adopci. Zdroj: SurveyMonkey – Customer service statistics 2026.
3) 44 % zákazníků by použilo AI pro „instant customer service“ (globální průřez) – očekávání roste rychleji než interní readiness.
Adobe ve své AI and Digital Trends 2026 studii (globální survey 3 000 CX executive/practitioners + 4 000 zákazníků) uvádí, že 44 % zákazníků by použilo AI pro okamžitou zákaznickou podporu. Ve stejném reportu organizace deklarují, že „breakthrough CX“ bude definovaný mimo jiné tím, že bude vysoce personalizovaný v reálném čase (80 %) a zároveň „AI‑powered, ale působící lidsky a brand‑aligned“ (60 %). To je přesně ten tlak, který v telcu typicky naráží na realitu datových sil a fragmentovaných systémů: bez konsolidovaného kontextu (identita, služby, poslední kontakt, otevřené tikety) voice AI často skončí u hezkého small talku, ale nízké skutečné úspěšnosti. Doporučení: měřit „time‑to‑resolution“ a „handoff friction“ (kolik kroků k člověku, kolik opakování údajů), ne jen počet automatizovaných kontaktů. Zdroj: Adobe – AI and Digital Trends 2026.
4) 35% deflection a -50 % handling time v TEI studii (kompozit z 6 organizací) – tvrdá metrika pro business case.
Forrester Consulting (TEI) studie k platformě Agentforce (Salesforce) popisuje kompozitní organizaci složenou ze zkušeností 6 interviewovaných rozhodovatelů. V kvantifikovaných přínosech uvádí case deflection rate 35 % a snížení času na vyřízení případu o 50 % díky autonomnímu řešení jednoduchých dotazů, sběru informací před předáním na live support a automatizaci post‑call administrativy (shrnutí případu, aktualizace záznamu). Studie zároveň reportuje za 3 roky (risk‑adjusted PV) přínosy $2,8M vs. náklady $564K, tedy ROI 396 % a NPV $2,2M pro kompozit. Pro call centra je to dobrý referenční bod: i když jde o vendor‑commissioned TEI, čísla ukazují, že největší páka často není „plná automatizace“, ale kombinace (a) deflection pro jednoduché důvody kontaktu a (b) zkrácení handlingu u eskalovaných případů díky lepšímu intake a shrinku after‑call work. Zdroj: Forrester TEI – The Total Economic Impact™ Of Agentforce For Customer Service.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design pro důvěru: výchozí nálada je „opatrnost“ (Pew). Vyžaduj transparentnost (AI disclosure), možnost přepnutí na člověka a minimální frustraci při handoffu.
- Měř, co zákazník cítí: místo „kolik hovorů odbavil bot“ sleduj kombinaci deflection + handling time u eskalací + opakování údajů + abandonment při IVR/voice AI.
- Začni tam, kde AI vyhrává: SurveyMonkey ukazuje, že část lidí AI toleruje kvůli rychlosti/dostupnosti. V telcu typicky fungují stavové dotazy, změny jednoduchých nastavení, ověření, status reklamace/objednávky a triage/routing s kontextem.
