Dnešní přehled kombinuje čerstvá čísla o adopci AI, vnímání AI v zákaznické péči a praktické metriky z automatizace (chat/voice). Zaměřuji se na data s alespoň základní metodikou a u každého bodu uvádím zdroj. Pro telco a call centra je klíčové číst tato čísla společně: růst používání AI jde ruku v ruce s vysokým nárokem na možnost „dostat se k člověku“.
Dnešní čísla
1) 52 % Američanů používá AI platformy každý týden (adopce), ChatGPT vede s 36 % weekly reach.
Podle nové služby AI User Metrics (Edison Research at SSRS) používá 52 % dospělých v USA AI platformy každý týden. V únoru 2026 byl nejpoužívanější ChatGPT: 36 % Američanů uvádí použití v posledním týdnu; následuje Gemini (26 %) a Copilot (14 %). Data jsou sbírána ve vlnách dvakrát měsíčně; v oznámení jsou explicitně uvedené dvě vlny (6–9. 2. 2026 a 20–23. 2. 2026). Metodika: pravděpodobnostní panel (SSRS Opinion Panel Omnibus), cca 1 000 U.S. dospělých na vlnu, kombinace online a telefonického sběru pro lepší reprezentativnost. Pro contact centra to znamená, že „AI gramotnost“ a očekávání AI asistence už nejsou okrajová – jsou mainstream, a to i mimo čistě digitální kanály.
Zdroj: SSRS (Edison Research) – Half of Americans Using AI Chat on Weekly Basis (3/2026)
2) 79 % Američanů silně preferuje člověka před AI v customer supportu; jen 8 % preferuje AI.
SurveyMonkey ve své CX studii (prosinec 2025) uvádí, že „čtyři z pěti“ (79 %) Američanů silně preferují interakci s člověkem před AI agentem. Naopak pouze 8 % respondentů preferuje AI před člověkem; mezi uváděné důvody patří zejména dostupnost (41 %) a rychlost (37 %). Důležitý detail pro provoz: 89 % lidí si myslí, že firmy by vždy měly nabídnout možnost mluvit s člověkem. Metodicky jde o nepravděpodobnostní online panel (n=2 017 U.S. dospělých 18+, sběr 10.–11. 12. 2025, vážení na demografii; modelovaná chyba ±2,5 p. b.). I když nejde o „gold standard“ probability sample, čísla dobře rámují bariéru pro plně automatizované voice/telefonní scénáře: bez jasné eskalace na živého agenta roste riziko churnu a negativního vnímání značky.
Zdroj: SurveyMonkey – Customer service trends & statistics for 2026 (12/2025 study, publikováno 2026)
3) Veřejnost je k AI spíš opatrná: 50 % je „víc znepokojených než nadšených“ (jen 10 % opačně).
Pew Research Center ve shrnutí (březen 2026) rekapituluje více posledních průzkumů a ukazuje, že základní emoční nastavení vůči AI zůstává opatrné: v jejich citované (June 2025) vlně říká 50 % U.S. dospělých, že je zvýšené používání AI v běžném životě činí více znepokojenými než nadšenými; pouze 10 % je více nadšených než znepokojených. Zároveň roste frekvence kontaktu s AI – 31 % Američanů uvádí, že s AI interaguje alespoň několikrát denně (v červnu 2025; dříve 22 % v únoru 2024). Pro telco/call centra z toho plyne jednoduché pravidlo: adopce roste, ale „tolerance k chybám“ není automatická – zvlášť u hlasových kanálů, kde špatná zkušenost působí intenzivněji než v textu. Transparentnost (jasně říct, že jde o AI) a rychlá cesta k člověku budou v roce 2026 konkurenční výhodou, ne „nice-to-have“.
Zdroj: Pew Research Center – What the data says about Americans’ views of AI (3/2026)
4) Automatizace v praxi: AI chatboti v průměru plně vyřeší 44,8 % chatů; v telcu je benchmark rozlišený (handling vs resolution).
Comm100 ve svém „AI Live Chat Benchmark Report“ uvádí, že napříč odvětvími AI chatboti plně vyřeší 44,8 % konverzací bez zásahu člověka. Současně zmiňují, že jejich AI nyní „handle“ 75,3 % příchozích chatů (vyšší pokrytí znamená širší spektrum dotazů a tedy i nižší průměrnou resolution). Pro telco je zajímavý jejich odvětvový výřez: telekomunikace podle nich routují téměř vše přes bota (handling 99,9 %), ale plně vyřešených je 63,9 % – což autoři interpretují jako záměrný „intake/triage layer“ spíš než čistě deflection engine. Dataset má být postavený na 220M+ live chat interakcích, takže jde o užitečný benchmark pro srovnání trendů (byť pochází od vendor reportu). Doporučení z těchto dat je měřit nejen containment/resolution, ale i „escalation burden“ a kvalitu handoffu (kolik případů končí warm-transferem a jak dobře agent navazuje).
Zdroj: Comm100 – What Percentage of Chats Can AI Chatbots Resolve? (2026 benchmark)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Navrhujte voice/AI jako „řízené samoobslužné scénáře“ + triage, ne jako absolutní náhradu lidí. Cíl může být zkrátit AHT a zlepšit routing (správná fronta napoprvé), i když containment nebude 100 %.
- „Možnost mluvit s člověkem“ musí být explicitní a rychlá. Preference pro člověka (SurveyMonkey) je tak silná, že skryté eskalace typicky zvyšují frustraci a opakované kontakty.
- Měřte 3 věci společně: containment/resolution, escalation burden a kvalitu handoffu. Samotné % vyřešení může klamat; kvalita navázání a zátěž agentů po eskalaci rozhoduje o CSAT/NPS i reálných úsporách.
