Dnešní mix čísel (spotřebitelé + firmy) ukazuje jednu věc konzistentně: AI v zákaznické péči se rychle nasazuje, ale důvěra a „bezpečný únik“ k člověku jsou pořád klíčové. Pro telco/call centra to znamená měřit nejen úspory, ale hlavně úspěšnost vyřešení a kvalitu handoveru AI→agent.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů preferuje člověka před AI v customer care (SurveyMonkey, USA).
SurveyMonkey uvádí, že 79 % respondentů v USA „silně preferuje“ interakci s člověkem oproti AI agentovi. Zároveň je vidět generační rozdíl: i když mladší jsou otevřenější, stále jde o menšinu – preferenci AI deklarovalo 14 % Gen Z a 11 % mileniálů (při stejné rychlosti a kvalitě). Praktická implikace pro voice/telefonní AI je jasná: AI může být „front‑line“ pro rutinu, ale nesmí být slepá ulička – 89 % lidí podle stejného zdroje věří, že firmy mají vždy nabídnout možnost mluvit s člověkem. Metodika: vzorek n=2 017 US dospělých (18+), sběr 10.–11. 12. 2025, modeled error ±2,5 p. b. Zdroj: SurveyMonkey
2) 46 % spotřebitelů říká, že AI podpora „zřídka/nikdy“ nevede k úspěšnému výsledku (Pega + YouGov, USA+UK).
V průzkumu YouGov realizovaném pro Pegasystems uvedlo téměř 46 % dotázaných, že AI‑powered interakce v customer service vedou k úspěšnému výsledku „zřídka“ nebo „nikdy“. Současně 64 % lidí přiznává nízkou důvěru („not very“ / „not at all confident“) v to, jak firmy používají GenAI při kontaktu se zákazníky, a 53 % nemá důvěru, že organizace používají GenAI zodpovědně. Naopak preference je výrazně hybridní: 66 % preferuje human‑led podporu a pouze 2 % by chtěla výhradně GenAI chatboty. Metodika: celkem n=4 748 (UK 2 222, US 2 526), online sběr 4.–13. 11. 2025 (výsledky vážené tak, aby země měly stejnou váhu). Zdroj: Pega (YouGov)
3) 63 % organizací je „ve finále nebo plně nasazeno“ s conversational AI; 78 % spotřebitelů chce možnost přepnout na člověka (Twilio, globálně).
Twilio ve shrnutí svého reportu uvádí, že 63 % organizací je v závěrečné fázi nebo už má plně nasazené conversational AI napříč sales i support use‑casy – adopce tedy reálně běží. Současně je vidět mezera mezi optimismem firem a potřebami zákazníků: 83 % business lídrů věří, že conversational AI může nahradit lidské agenty, ale 78 % spotřebitelů říká, že je kritické mít možnost přepnout z AI na člověka, když je to potřeba. Z pohledu „voice/telefonní AI“ jsou užitečné i behaviorální metriky: 92 % zákazníků tvrdí, že AI obvykle odpoví do 30 s, ale jsou ochotni čekat výrazně déle na člověka (8,5 min vs. 4,3 min pro AI). A pro kvalitu řešení je varovný signál, že 49 % spotřebitelů uvedlo, že AI jejich problém nevyřešila, a 66 % říká, že AI „ne vždy“ rozumí tomu, na co se ptají. Metodika: n=4 800 spotřebitelů + n=457 business lídrů (globálně), sběr 8–9/2025 + doplnění 10/2025. Zdroj: Twilio
Co to znamená pro telco/call centrum
- „Escape hatch“ je KPI, ne detail UX: když 78–89 % zákazníků chce možnost přepnout na člověka (Twilio / SurveyMonkey), měřte a optimalizujte handover (čas, kontext, počet opakování, míra „dead‑end“), ne jen containment.
- Úspěšnost vyřešení > počet automatizovaných kontaktů: pokud 46–49 % lidí říká, že AI interakce často nekončí úspěchem (Pega / Twilio), bez měření resolution (FCR, re‑contact, transfer reason) se „úspory“ snadno přelijí do opakovaných volání.
- Segmentujte use‑casy podle rizika a emocí: pro rutinní dotazy může AI dominovat rychlostí (92 % odpověď <30 s), ale u citlivých/komplexních témat zákazník raději počká na člověka (8,5 min). V telcu typicky: fakturace/platby, výpadky, retence – tam musí být human‑in‑the‑loop default.
