V dnešním „AI stats trackeru“ skládáme dohromady čerstvá čísla o adopci generativní AI, o tom, jak ji lidé vnímají v zákaznické podpoře, a jak rychle se AI posouvá do „front‑door“ interakcí (včetně voice). Níže jsou jen zdroje, které uvádějí metodiku / vzorek a konkrétní metriky (žádné čistě marketingové sliby).
Dnešní čísla
1) OECD: 36,8 % lidí použilo generativní AI v roce 2025 (a propast mezi generacemi)
Podle ITIF (shrnutí dat OECD) použilo v roce 2025 generativní AI nástroje 36,8 % jednotlivců v zemích OECD. U studentů (16+) je adopce výrazně vyšší: >75 % uvádí, že genAI během roku použili, zatímco u skupiny 55–75 let je to jen 14 %. Pro telco/call centra je to důležité hlavně kvůli segmentaci: stejná automatizace/voice UX bude mít diametrálně odlišnou akceptaci podle věku a „digitální sebejistoty“ volajícího. Z pohledu provozu to znamená cílit nejdřív na use-casy s vysokým podílem mladších / digitálně aktivních zákazníků (např. změny tarifu, kontrola spotřeby, status objednávky) a u zbytku investovat do hladkého přepojení na člověka.
Zdroj: ITIF (na základě OECD ICT Access and Usage Database): https://itif.org/publications/2026/03/02/36-8-percent-individuals-oecd-countries-used-generative-ai-tools-2025/
2) OECD (firmy): „AI v podnicích“ přes 20 % v roce 2025, z 14,2 % v roce 2024
Ve stejném shrnutí ITIF uvádí, že adopce AI ve firmách v roce 2025 překročila 20 % (oproti 14,2 % v roce 2024). To je skok, který typicky vede k tlaku na standardizaci governance: auditovatelnost, kontrola rizik, proces „human-in-the-loop“ a měření dopadů. Pro call centra to prakticky znamená, že piloty přestávají stačit — do popředí se dostává měření kvality automatizace (accuracy intentů, eskalační pravidla), a schopnost škálovat bez nárůstu incidentů a compliance problémů.
Zdroj: ITIF / OECD: https://itif.org/publications/2026/03/02/36-8-percent-individuals-oecd-countries-used-generative-ai-tools-2025/
3) USA: 79 % lidí silně preferuje člověka před AI v customer care (ale Gen Z je otevřenější)
SurveyMonkey ve své CX‑studii uvádí, že 79 % Američanů „silně preferuje“ interakci s člověkem oproti AI agentovi. Když se ale lidé ptají „AI vs člověk při stejné rychlosti a kvalitě“, tak preference AI je u mladších vyšší (Gen Z 14 %, Millennials 11 %) než u starších (Gen X 7 %, Boomers 4 %). Z toho plyne jednoduché pravidlo pro telco: u voice/telefonní automatizace je klíčové neprodávat ji jako náhradu člověka, ale jako rychlou volbu pro rutinní věci — a vždy explicitně nabídnout přepojení (jinak narazíte na „odpor vůči AI“ i u lidí, kteří genAI mimo podporu používají).
Zdroj: SurveyMonkey: https://www.surveymonkey.com/curiosity/customer-service-statistics/
4) Conversational AI (Twilio): 90 % organizací věří, že zákazníci jsou spokojení — ale jen 59 % zákazníků souhlasí
Twilio ve svém reportu uvádí výraznou „perception gap“: 90 % organizací si myslí, že zákazníci jsou spokojení s jejich conversational AI, zatímco mezi spotřebiteli souhlasí jen 59 %. Zároveň 31 % spotřebitelů říká, že do kontaktu se zákaznickou podporou jde „s nadějí“, že někdo (nebo něco) skutečně pomůže — což je prostor, kde dobře navržený voice bot může získat důvěru rychlostí a jasnou eskalací. Pro call centrum je to varování: interní stakeholdery často ukonejší metriky typu „nasazeno“ a „ušetřeno“, ale zákaznické vnímání může být o 30+ bodů jinde. Bez měření zkušenosti (CSAT po automatizaci, míra opakovaných kontaktů, eskalační důvody) hrozí, že containment roste, ale zároveň roste i frustrace a re‑contact.
Zdroj: Twilio (metodika: 4 800 spotřebitelů + 457 business lídrů, sběr 08–10/2025): https://www.twilio.com/en-us/report/Inside-the-Conversational-AI-Revolution
Co to znamená pro telco/call centrum
- Segmentujte voice automatizaci podle pravděpodobné akceptace: data z OECD naznačují obrovské rozdíly podle věku. Začněte tam, kde je vysoká adopce digitálu, a pro zbytek investujte do „fast‑path“ na člověka.
- Měřte „gap“ mezi interním pocitem úspěchu a realitou zákazníků: Twilio ukazuje rozdíl 90 % vs 59 % v hodnocení spokojenosti. Do KPI dejte vedle containmentu i re‑contact rate, CSAT po automatizaci a důvody eskalací.
- Neprodávejte AI jako náhradu, ale jako volbu: 79 % lidí v SurveyMonkey preferuje člověka. Voice/telefonní AI musí být transparentní (že je to AI), rychlá u rutiny a s jasným přepojením, jinak roste odpor i u „AI‑userů“ mimo customer care.
Poznámka k dnešku: v posledních 7–30 dnech jsem nenašel veřejně dostupnou, metodicky popsanou case‑study s tvrdými čísly typu containment/AHT/NPS pro konkrétní voice bot nasazení, která by zároveň nebyla čistě marketingový claim. Zítra to zkusím znovu cíleně přes vendor customer stories + konferenční materiály (NICE/Genesys/Google/AWS) a přidám 1–2 provozní metriky, pokud budou dohledatelné i s kontextem.