Dnešní přehled kombinuje (1) čerstvá survey čísla o adopci AI a postoji lidí k AI v zákaznické péči a (2) praktické metriky z reálného nasazení v kontaktním centru. Cílem je mít každý den pár konkrétních čísel + krátkou interpretaci, co s tím v telco/call centru dělat.
Dnešní čísla
1) 66 % lidí napříč 21 zeměmi použilo AI nástroj v posledních 12 měsících.
Ipsos (pro Google) ve své „Multi‑Country AI Survey 2026“ uvádí, že 66 % respondentů (průměr napříč 21 zeměmi) použilo AI nástroj/aplikaci v posledních 12 měsících – a že jde o růst oproti 2024 (+18 p. b.) a 2023 (+28 p. b.). Pro telco je důležité číst to jako „baseline“: zákazníci už AI běžně potkávají mimo call centrum (v práci, ve školách, v aplikacích), takže očekávání na rychlost a personalizaci se přelévá i do péče. Zároveň průzkum ukazuje, že lidé jsou rozdělení 50/50 v tom, zda AI v práci vytvoří nová místa vs. bude pracovní místa rušit – tedy citlivost na „nahrazování lidí“ je pořád vysoká. Metodika: sběr 22. 9.–10. 10. 2025, zhruba 21 000 dospělých (cca 1 000 na zemi), online (USA přes KnowledgePanel).
Odkaz: Ipsos – Google / Ipsos Multi‑Country AI Survey 2026
2) 79 % Američanů „silně preferuje“ člověka před AI v customer service.
SurveyMonkey ve své CX studii uvádí, že 79 % Američanů silně preferuje interakci s člověkem před AI agentem. I v mladších generacích je preference AI relativně nízká (za podmínky stejné rychlosti a kvality): Gen Z 14 %, Millennials 11 %, Gen X 7 %, Boomers 4 %. Pro voice/telefonní kanál je to varovný signál: „full automation“ bez volby přepnout na operátora bude pro velkou část populace reputační riziko (a typicky zvýší eskalace i frustraci). Metodika: 10.–11. 12. 2025, n=2 017 dospělých v USA 18+, online panel, modelovaná chyba ±2,5 p. b. (vážení na demografii).
Odkaz: SurveyMonkey – Customer service statistics 2026
3) Praktická metrika z kontaktního centra: až −50 % abandon rate a 60 % „deflection“ nerelevantních hovorů.
Google Cloud popisuje nasazení CCAI (Dialogflow + routing + agent assist) ve vlastních kontaktních centrech. Po spuštění botů (12/2021) uvádí, že díky lepší kategorizaci důvodů volání snížili míru opuštění hovoru (abandonment) až o 50 %. Zároveň boti pomohli odklonit 60 % hovorů, které nebyly relevantní pro jejich prodejní týmy (např. omylem vytočené). V reportu také zmiňují 56% zefektivnění práce „sellers“ díky CCAI a v části o obchodních výsledcích uvádí +143 % růst konverzního poměru a +86 % revenue uplift v Severní Americe (je fér brát to jako kombinaci více faktorů, ne čistě „AI sama o sobě“). Pro telco/call centrum je nejpřenosnější část právě abandon rate + deflection: to jsou metriky, které se dají navázat na SLA, náklady i spokojenost agentů.
Odkaz: Google Cloud Blog – How Google Cloud improved customer support with Contact Center AI
Co to znamená pro telco/call centrum
- „Human‑in‑the‑loop“ není buzzword, ale požadavek trhu: pokud 79 % lidí preferuje člověka, voicebot/AI IVR musí mít jasnou cestu k operátorovi (a to rychle, ne po 5 neúspěšných pokusech). Měřte „time‑to‑human“ a spokojenost po přepojení.
- Začněte tam, kde jsou tvrdá čísla: abandon rate, deflection/containment, AHT a repeat contact. Google ukazuje, že jen lepší triage (důvod volání + routing) umí výrazně zlepšit abandon rate – i bez „magického“ řešení všech problémů botem.
- Komunikace + důvěra: adopce AI roste (Ipsos 66 % použilo AI v posledním roce), ale lidé jsou citliví na „nahrazování“ a zhoršení služby. Transparentně označujte AI, vysvětlete, co umí, a hlavně co neumí; jinak si AI kanál vybuduje špatnou reputaci a bude z něj drahý „přepojovač“.
