AI v zákaznické péči se v praxi rychle posouvá od „hračky“ k provozní technologii – ale ochota zákazníků mluvit s automatem (zejména po telefonu) zůstává výrazně citlivá na kontext a možnost eskalace na člověka. Dnešní přehled kombinuje spotřebitelský sentiment, firemní adopci a konkrétní provozní metriky z kontakt center.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů „silně preferuje“ člověka před AI v customer service (vzorek n=2 017, USA, 10.–11. 12. 2025).
SurveyMonkey ve své CX studii uvádí, že 79 % respondentů v USA silně preferuje interakci s člověkem oproti AI agentovi. Ochota preferovat AI je výrazně vyšší u mladších – ale pořád minoritní (Gen Z 14 %, Millennials 11 %, Gen X 7 %, Boomers 4 %) i při předpokladu stejné rychlosti a kvality. Důležitý detail pro voice/telefonní AI: zákazníci netrestají jen „automat“, ale hlavně situace, kdy se AI tváří jako člověk – 14 % by ztratilo důvěru, pokud AI není jasně označena. Metodika: online panel, modelovaná chyba ±2,5 p. b., vážení dle demografie.
Zdroj: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026
2) 90 % firem si myslí, že zákazníci jsou s konverzační AI spokojení, ale souhlasí jen 59 % zákazníků (globální průzkum, n=4 800 spotřebitelů; n=457 business lídrů).
Twilio report ukazuje klasický „expectation gap“: organizace hlásí vysokou spokojenost s nasazenou konverzační AI (90 % organizací), zatímco spotřebitelská realita je podstatně střízlivější (59 % spotřebitelů). Pro call centra je to varování: i když interní KPI vypadá dobře (nižší náklady, vyšší automatizace), CX může zaostávat. Zároveň 31 % spotřebitelů říká, že do kontaktu se supportem jde „s nadějí“, že někdo / něco pomůže – to je prostor pro voice boty, pokud jsou transparentní a mají dobrý handover.
Zdroj: Twilio – Inside the Conversational AI Revolution (metodika v reportu)
3) 56 % malých firem reportuje využití AI; u AI‑uživatelů je 63 % adopce v marketingu a 87 % říká, že AI má pozitivní dopad (průzkum n=468; + 3,45 mil. žádostí o financování jako datový kontext).
OnDeck/Ocrolus ve svém trend reportu uvádí, že 56 % malých podniků používá AI – a nejčastěji v marketingu (63 % mezi AI uživateli). Důležitější pro operace: 87 % AI uživatelů reportuje pozitivní dopad na byznys. Pro telco a BPO to naznačuje, že „AI readiness“ bude v SMB segmentu růst (i když často přes marketing), což časem zvedne očekávání na automatizaci i v customer care (včetně voice). Report zároveň popisuje vzorek a období sběru (15.–23. 12. 2025), což je důležité pro interpretaci.
Zdroj: PRNewswire / OnDeck & Ocrolus – Small Business Cash Flow Trend Report
4) Kontakt‑centrum metriky z praxe (Genesys): AHT −20 %, abandonment −21 %, service level +30 % (Maxicare); handle time −71 s + ACW −11 s (Ascension).
Genesys publikuje konkrétní výsledky nasazení AI/workflow v healthcare contact centrech. Případ Maxicare (PH, ~2 mil. členů, 550+ agentů) uvádí −20 % AHT, −21 % abandonment a +30 % service level po nasazení routing/WEM/AI guidance. U Ascension (procurement & payables support) je zmiňováno zkrácení handle time až o 71 sekund a snížení after‑call work o 11 sekund. I když jde o vendor‑published data, jsou to užitečné „range“ hodnoty pro business case a nastavení realistických cílů (AHT/ACW/abandonment) u voice/IVA projektů.
Zdroj: Genesys – More than 700 healthcare organizations…
Co to znamená pro telco/call centrum
- Neoptimalizujte jen náklady: „spokojenost podle firmy“ (90 %) vs „spokojenost podle zákazníků“ (59 %) je signál, že je potřeba měřit i CX metriky (CSAT/NPS, sentiment, eskalace) a kvalitu handoveru.
- Voice AI musí být transparentní a eskalovatelná: 79 % preferuje člověka; designujte proto jasné označení AI + snadný přechod na agenta (a měřte drop‑off/abandonment po nabídce přepojení).
- Business case stavte na „tvrdých“ provozních metrikách: AHT/ACW/abandonment/service level (např. −20 % AHT, −21 % abandonment) jsou obhajitelné KPI pro roadmapu automatizace a plánování kapacity.
