Dnešní výběr čísel ukazuje dvě věci zároveň: rychle roste očekávání dostupnosti a „AI‑poháněné“ podpory, ale důvěra a preference pro člověka (zejména u složitějších témat) zůstává silná. Pro telco/call centra to typicky znamená: automatizovat rutinu, ale investovat do kvalitního handoffu a transparentnosti.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů silně preferuje člověka před AI v zákaznické péči (SurveyMonkey, studie 12/2025).
SurveyMonkey ve své CX studii (n=2 017 US dospělých, 10.–11. 12. 2025; modelovaná chyba ±2,5 p.b.) uvádí, že „čtyři z pěti“ respondentů (79 %) silně preferují interakci s člověkem před AI agentem. Zároveň jen 8 % říká, že preferuje AI, a to hlavně kvůli dostupnosti (41 %) a rychlosti (37 %). Z generačního řezu je vidět, že ochota přijmout AI je vyšší u mladších, ale pořád menšinová: Gen Z 14 % a mileniálové 11 % by (při stejné rychlosti a kvalitě) preferovali AI před člověkem. Pro interpretaci v praxi: automatizace bez zjevného zlepšení výsledku (vyřešenosti) bude vnímaná jako „šetření nákladů“ a zvyšuje riziko eskalací/odchodů.
Zdroj: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026
2) 51 % spotřebitelů preferuje boty před lidmi, když chtějí okamžitou službu (Zendesk Benchmark data).
Zendesk ve výčtu statistik pro rok 2026 uvádí, že 51 % spotřebitelů dává přednost botům před lidmi v situaci, kdy je klíčová okamžitost („when they want immediate service“). Ve stejném přehledu najdeme i přímo „voice“ signály: téměř 7 z 10 spotřebitelů věří, že přirozeněji znějící AI po telefonu by jejich zkušenost zlepšila, a 60 % chce, aby firmy adoptovaly pokročilé Voice AI technologie. Kombinace těchto čísel naznačuje, že AI je vítaná jako urychlovač řešení jednoduchých věcí, zejména pokud se chová „přirozeně“ a nezdržuje. Z telco perspektivy je to dobrý argument pro voice self‑service u rutiny (billing, stav služby, aktivace), ale jen tehdy, když je eskalace na člověka rychlá a bez opakování kontextu.
Zdroj: Zendesk – 92 customer service statistics you need to know in 2026
3) 74 % spotřebitelů kvůli AI očekává zákaznickou podporu 24/7 a 95 % chce vysvětlení AI rozhodnutí (Zendesk CX Trends 2026).
Na stránce Zendesk CX Trends 2026 (regionální verze) je uvedeno, že 74 % spotřebitelů říká, že díky AI nyní očekává dostupnost zákaznické podpory 24/7. Současně 95 % spotřebitelů očekává vysvětlení u rozhodnutí udělaných AI (a 63 % reportuje vyšší poptávku po transparentnosti než „jen minulý rok“). To je pro call centra důležité: tlak na nepřetržitou dostupnost poroste, ale s ním i očekávání „proč“ (např. proč byl požadavek zamítnut, jaké informace rozhodly, co může zákazník udělat dál). Prakticky: nestačí mít bot — je potřeba mít auditovatelnou logiku, jasné disclosure a fallback scénáře pro hraniční případy.
Zdroj: Zendesk – Customer Experience Trends 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- Automatizujte rutinu, ale měřte „vyřešenost“ (containment/FCR), ne jen deflection. Čísla ukazují, že zákazníci AI přijmou hlavně, když je to rychlé a funguje to; jinak narůstá frustrace a eskalace.
- Voice AI musí znít přirozeně a mít perfektní handoff. Pokud bot po telefonu působí uměle nebo nutí opakovat údaje, výhoda „okamžitosti“ mizí. Handoff ideálně předá intent + shrnutí + kroky, které už proběhly.
- Transparentnost je nová součást CX compliance. Připravte krátké, konzistentní vysvětlení rozhodnutí (policy, data, limity) a interní „reason codes“ pro QA i regulatorní dohled.
