Dnešní rychlý přehled kombinuje (1) reálné metriky z provozu kontaktních center a (2) aktuální data o tom, jak lidé vnímají AI v zákaznické péči (včetně hlasových kanálů). Cíl je jednoduchý: konkrétní čísla, jasná metodika a krátká interpretace pro telco/call centrum.
Dnešní čísla
1) Routing/IVR se zrychluje (a je to měřitelné).
Natterbox ve své studii (analýza 58,2 milionu hovorů v roce 2025 + survey 178 leaderů kontaktních center) uvádí, že tzv. „Hunting Time“ (čas strávený v IVR/routingu před připojením do fronty) klesl z 5,15 min (2024) na 2,37 min (2025/26), tedy o -54 %. Současně se snížil průměrný „ringing time“ ve frontě z 0,90 min na 0,81 min (tj. -12 %) a zlepšila se „connection rate“ z 52,5 % na 60,6 % (+8,1 p. b.). Prakticky to znamená méně „bloudění“ v menu a více hovorů úspěšně doručených agentům – tedy efekt jak na náklady (nižší zbytečná doba), tak na CX (méně frustrace). Zdroj: Natterbox – Contact Center Benchmarks 2026.
2) V USA pořád dominuje preference „chci člověka“ – ale Gen Z je otevřenější.
SurveyMonkey ve své CX-studii uvádí, že 79 % Američanů preferuje v customer service interakci s člověkem oproti AI. I při hypoteticky stejné rychlosti a kvalitě je preference AI nízká, ale u mladších je vidět náběh: Gen Z 14 % a Millennials 11 % by preferovali AI, oproti Gen X 7 % a Boomers 4 %. Z pohledu voice/telefonní AI je to důležité: „ochota zkusit“ bude růst primárně s kohortami, ale bez výborného handoffu na člověka se adoption bude brzdit. Zdroj: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026.
3) „Trust gap“ mezi firmami a zákazníky je stále velký.
Twilio v reportu o konverzační AI uvádí, že zatímco 90 % organizací věří, že jejich zákazníci jsou s konverzační AI spokojení, pouze 59 % spotřebitelů s tím souhlasí. To je praktický varovný signál pro telco/call centra: interní KPI (containment, AHT, deflection) mohou vypadat skvěle, ale bez průkazné kvality a transparentnosti (a rychlé eskalace) se nůžky mezi „co si myslíme“ a „co zákazník cítí“ nerozjedou správným směrem. Metodika: Twilio se ptalo 4 800 spotřebitelů a 457 business leaderů globálně (sběr dat vlnami 08–10/2025). Zdroj: Twilio – Inside the Conversational AI Revolution.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte „routing friction“ jako CX metriku. Natterbox čísla ukazují, že zrychlení routingu (a omezení menu) je jeden z nejrychlejších „AI wins“ – a jde dobře měřit (minuty, % connection rate).
- Design pro skeptiky, ne pro fanoušky. Když 79 % lidí preferuje člověka, musí být AI experience navržená tak, aby už v prvních 10–20 sekundách budovala důvěru (jasná identita, potvrzování porozumění, jednoduchá eskalace).
- Handoff AI → agent je kritický produkt. Trust gap (90 % vs 59 %) často vzniká tím, že „to funguje většinou“ – ale při edge-casech zákazník narazí. V telcu typicky: reklamace, výpadky, billing, retention. Handoff musí být rychlý a s kontextem.
