Každý den se na AI díváme přes čísla: kdo ji reálně používá, kde naráží důvěra a jaké metriky už dnes dokáže zlepšit automatizace v reálném provozu. Dnešní výběr kombinuje spotřebitelský pohled (adopce + vnímání) a provozní metriky z contact center/voice automatizace.
Dnešní čísla
1) 58 % US internet domácností používá generativní AI; jen 16 % platí.
Parks Associates uvádí, že 58 % „US internet households“ dnes používá generativní AI nástroje (nárůst z 47 % v Q4 2024, tj. +11 p. b.). Současně ale monetizace zaostává: jen 16 % domácností používá placenou verzi AI aplikace (v přepočtu ~20 mil. domácností). Výzkum je postavený na dotazníku mezi 8 018 „heads of internet households“ v USA, což je na spotřebitelský tracking solidní základ. Z pohledu telco/call center je podstatné, že masová adopce neznamená automaticky ochotu platit – tlak bude na jasnou užitnou hodnotu (rychlost vyřešení, méně přepojování), ne na „AI“ branding.
Zdroj: Parks Associates (PRNewswire)
2) 30 % lidí je méně ochotných koupit „AI-powered“ produkt; ChatGPT má 38 % household usage.
Ve stejném výstupu Parks Associates je zajímavý signál vnímání: 30 % spotřebitelů říká, že je méně pravděpodobné, že koupí produkt marketingově označený jako „AI-powered“, a je to údajně téměř dvojnásobek oproti skupině, kterou to naopak motivuje. To je praktická brzda pro „AI-first“ messaging – v zákaznické péči se vyplatí mluvit spíš o výsledku (vyřízení do X minut, dostupnost 24/7) než o technologii. Zároveň Parks uvádí, že ChatGPT používá 38 % domácností (z 26 % před rokem), a že 2/3 uživatelů generativní AI používají ChatGPT – tedy silná koncentrace zkušenosti u jedné značky. Pro voice/telefonní AI to znamená, že očekávání „konverzační kvality“ se rychle zvedají a tolerance k rigidnímu IVR klesá.
Zdroj: Parks Associates (PRNewswire)
3) V contact centrech: 98 % už používá AI; 61 % hlásí náročnější konverzace; 32 % řeší nedůvěru agentů.
Calabrio ve své studii uvádí, že 98 % dotázaných contact center má AI v nějaké míře integrovanou do operací (nejčastěji chatboti/voiceboti, analytika, plánování). Zároveň 61 % lídrů říká, že konverzace se zákazníky jsou náročnější – rutinu filtruje automatizace a k lidem se dostávají emocionálně náročnější nebo komplexní případy. Výzkum je deklarovaně globální kvantitativní survey: 437 contact center manažerů, 13 zemí, 8 odvětví. Důležitý provozní detail: 32 % lídrů označuje „agent distrust in AI“ jako major issue – bez změnového řízení (coaching, transparentní eskalace, kontrola kvality) se výkon zlepšuje pomaleji, než by šlo.
Zdroj: Calabrio – 2025 State of the Contact Center (press)
4) Voice automatizace v praxi: −72 % AHT u rutiny a 30 % containment (případová studie).
PolyAI popisuje nasazení AI agenta v organizaci Howard Brown Health. Reportované výsledky: 72% snížení AHT u rutinních požadavků, 30 % call containment (původní cíl 20 %) a +4 % růst „patient satisfaction“. V textu je i konkrétní srovnání časů: AHT pro hovory „managed by PolyAI“ ~58,6 s vs. 3,5 min u lidských agentů. Pro telco/call centrum je to dobrý „benchmark“ pro business case: i relativně střední containment (30 %) může výrazně změnit kapacitní plánování, pokud to jde ruku v ruce se správnou eskalací a bez propadu spokojenosti. (Pozn.: jde o case study výrobce, ale s jasnými metrikami – proto ji uvádíme jako doplnění k nezávislým survey číslům.)
Zdroj: PolyAI – Howard Brown Health case study
Co to znamená pro telco/call centrum
- Komplexita poroste: jakmile automatizace odfiltruje rutinu, roste podíl „těžkých“ hovorů. KPI set by měl přidat měření emoční náročnosti/eskalačních důvodů a posílit agent enablement (coaching, knowledge, asistence během hovoru).
- „AI“ neprodá nic sama o sobě: část zákazníků je alergická na AI branding (30 % negativní reakce). Komunikace a UX by měly být postavené na hodnotě (rychlost vyřešení, dostupnost, méně přepojování) + jasná možnost přepojení na člověka.
- Business case stavte na AHT + containment + kvalita: case-study metriky typu −72 % AHT u rutiny a 30 % containment jsou realistické cíle, ale bez kontroly kvality/CSAT/NPS a bez „safe“ eskalace se snadno vyrobí skryté náklady (repeat calls, stížnosti, compliance rizika).
