Ranní AI stats (17. 2. 2026): adopce AI v organizacích je dnes téměř „default“, ale u kontaktních center je vidět výrazná mezera mezi nasazením nástrojů a reálnou integrací do procesů. Níže jsou čísla, která se dají použít jako rychlý reality-check pro telco a call centra.
Dnešní čísla
1) 97 % organizací už AI používá (US+UK; n=2 000 decision makerů).
RingCentral uvádí, že „téměř každá organizace (97 %)“ používá AI v nějaké formě. Zároveň zmiňuje, že „téměř polovina“ organizací už používá AI agenty/digitální pracovníky (agentic AI) alespoň v nějakém rozsahu. Pro telco je důležité číst to jako signál zralosti trhu: základní adopce už není bariéra, bariérou je orchestrace a sdílení kontextu napříč kanály (voice/chat) a systémy. Metodika: Q4 2025, Opinium Research, US+UK, IT/HR/CX decision makeři (manager+), n=2 000. Zdroj: RingCentral (Feb 4, 2026).
2) Kontaktní centra: 98 % „adoptovalo AI“, ale jen 12 % říká, že hodnotu opravdu optimalizovalo.
USAN ve své zprávě tvrdí 98% adopci AI napříč enterprise contact centry, ale jen 12 % organizací podle nich uvádí, že hodnotu z AI „plně optimalizovalo“. Prakticky to znamená: nástroje jsou nasazené, ale často izolovaně (chatboty, pluginy), bez end‑to‑end customer journey a bez pevných metrik (containment, sentiment). Pro plánování KPI je užitečné i jejich varování: jak AI odfiltruje „snadné“ kontakty, AHT u lidí přirozeně roste, takže AHT přestává být férový headline metrikou. Zdroj: USAN / PRWeb (Feb 2026) (odkazuje na report „State of AI in Customer Experience 2026“).
3) Cloud a governance mezera: 41 % je „plně cloud“, 48 % nemá formální AI governance.
V tom samém USAN shrnutí jsou dvě čísla, která v telco/call centru typicky rozhodují o tom, jestli voice/telefonní AI půjde škálovat: jen 41 % organizací je „plně cloud-based“ a 48 % stále nemá formální governance rámec pro AI. Bez governance (data, privacy, model‑risk, auditability) se nasazení voice AI rychle zastaví na compliance a reputačním riziku; bez cloudu/elasticity zase na výkonu, latenci a kapacitě (typicky špičky). USAN také uvádí, že agentům narůstá podíl těžkých interakcí (zmiňuje +61 % „difficult, high‑stakes“), což tlačí na školení, wellbeing a agent assist. Zdroj: USAN / PRWeb (Feb 2026).
4) Příklad posunu z voice do messagingu: 20 % voice trafficu přesunuto do messagingu za 4 měsíce; −45 % cost per interaction.
LivePerson (vendor) cituje „telecom leader“ case: přesun 20 % voice provozu do messagingu během 4 měsíců a snížení nákladů na interakci o 45 %. Dále uvádí, že u „quick‑win“ intentů (typicky billing) dosahují značky „až 90 % containment“ a „88 % customer satisfaction“ v messagingu (LivePerson insights). Pro telco/call centrum je to praktické: když nemáte čerstvé reprezentativní survey číslo o ochotě mluvit s AI po telefonu, můžete alespoň měřit posun chování přes deflection (voice→message) a výsledky automation (containment/CSAT). Pozn.: jde o vendor tvrzení, ne veřejně auditovanou studii; berte jako benchmark řádu velikosti, ne jako univerzální průměr. Zdroj: LivePerson (Aug 20, 2025; přístupné veřejně).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Přepněte KPI z „rychlosti“ na „hodnotu“: AHT se po automatizaci často zhorší (lidem zůstanou těžké případy). Sledujte raději containment, sentiment/CSAT, eskalace, a hlavně kvalitu handoffu (kolik kontextu se přenese).
- Priorita č. 1 je integrace a governance: čísla (41 % cloud, 48 % bez governance) naznačují, že brzda není model, ale procesy, data a kontrola rizik. Bez toho voice AI škáluje špatně a draze.
- Voice AI nasazujte jako „workflow“, ne jako izolovaný bot: i když dnes nemám nové (posledních ~30 dní) reprezentativní survey číslo přímo k ochotě zákazníků mluvit s AI po telefonu, trh se posouvá k orchestraci napříč kanály; proto se vyplatí stavět tak, aby zákazník nemusel opakovat problém mezi IVR/voice/chat a agentem.
