Každý den sledujeme pár „tvrdých“ čísel o adopci AI v zákaznické péči – a hlavně signály, jak rychle se posouvá ochota zákazníků používat automatizaci i ve voice/telefonním kanálu. Dnešní mix stojí na jednom čerstvém datasetu ze Zendesk (CX Trends 2026) a na konkrétních provozních metrikách z case study (Amazon Connect / Fujitsu).
Dnešní čísla
59 % spotřebitelů věří, že generativní AI změní to, jak budou v příštích 2 letech interagovat s firmami. To je podstatné, protože nejde jen o „zájem o technologii“, ale o očekávání změny chování na straně zákazníka. Pro telco/call centrum to znamená, že tlak na rychlost a samoobsluhu bude dál růst i v kanálech, kde dnes dominuje člověk (hlas). Zároveň je to číslo, které si můžete dát jako „baseline“ do vlastního customer research a sledovat odchylky podle segmentu (retail vs. SME vs. B2B). Zdroj: Zendesk – 59 AI customer service statistics for 2026
42 % CX leaderů očekává, že generativní AI bude v příštích 2 letech ovlivňovat voice-based interakce. To je dobrý „risk indicator“: voice se z vnímání „poslední bašta lidí“ posouvá do portfolia kanálů, kde se s AI prostě počítá. Prakticky: i když dnes voicebot teprve pilotujete, konkurence ho pravděpodobně začne škálovat – a bude od vás čekat srovnatelnou efektivitu (AHT), konzistenci a 24/7 dostupnost. Tohle číslo je užitečné i pro interní stakeholder management (proč investovat do speech + NLP + orchestrace). Zdroj: Zendesk – CX Trends (citováno v článku)
51 % spotřebitelů říká, že při potřebě okamžitého servisu preferují interakci s botem před člověkem. To je v praxi „okno příležitosti“ pro dobře postavený triage a jednoduché self‑service flow (stav objednávky, platby, změna tarifu, reset hesla). Pozor: to číslo typicky neříká, že bot je „lepší“ – jen že čekání je horší. V hlasu to tlačí na dvě věci: (1) latency/rychlost odpovědi voicebota a (2) chytrý handover na agenta bez zbytečného opakování. Zdroj: Zendesk – CX Trends (citováno v článku)
Case study (Fujitsu + Amazon Connect): Fujitsu uvádí >96 % přesnost intradenních forecastů (pilot), +15 % efektivitu QA díky automatizovaným evaluacím a +10 % zlepšení customer satisfaction díky práci agentů s real‑time sentimentem. Důležitý detail: v jejich 2měsíčním PoC běželo cca 150 agentů na ~30 000 interakcích (celkem >5 100 hodin kontaktu), takže nejde o „demo“, ale o měření na reálném provozu. Pro telco je zajímavé hlavně to, že část zisku není jen „bot containment“, ale zlepšení plánování a kvality přes analytiku a automatizaci evaluací. Zdroj: AWS – Amazon Connect Customers (Fujitsu)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Voice AI se přesouvá z experimentu do roadmapy: když ~42 % CX lídrů očekává dopad GenAI do voice do 2 let, má smysl připravit „voice-ready“ architekturu (speech analytics, knowledge grounding, bezpečný handover) dřív, než budete tlačeni do rychlého dohánění.
- Neoptimalizujte jen containment: case study ukazuje, že měřitelné přínosy jdou i přes forecast/QA/agent assist (přesnost plánování, automatizované evaluace, sentiment). V telco to často vychází rychleji než plný voicebot.
- „Preferuji bota“ často znamená „nesnáším čekání“: pokud 51 % volí bota pro okamžitost, tak klíčové KPI pro voice automatizaci je rychlost a jednoduchost flow + minimalizace opakování při eskalaci na člověka.
