Dnešní rychlý přehled kombinuje čerstvá čísla o adopci AI a o tom, jak ji lidé vnímají v zákaznickém servisu. Zaměřuju se na konkrétní metriky, metodiku a to, co z toho plyne pro telco a call centra (zejména pro voice/telefonní AI).
Dnešní čísla
66 % lidí použilo AI za posledních 12 měsíců (21 zemí; ~21 000 respondentů).
Ipsos pro Google uvádí, že 66 % dotázaných napříč 21 zeměmi použilo v posledních 12 měsících AI nástroj nebo aplikaci. Autoři zároveň uvádějí, že jde o nárůst o +18 procentních bodů vs. 2024 a o +28 p. b. vs. 2023, což je užitečný „baseline“ pro očekávání objemu AI-interakcí v populaci. Z hlediska dopadů na práci jsou respondenti přesně rozděleni: 50 % očekává, že AI vytvoří nová místa/pomůže pracovníkům, a 50 % se obává eliminace míst/negativního dopadu. A konečně, většina preferuje „tlačit inovace“: 58 % upřednostňuje podporu vědeckého pokroku skrze AI inovace před ochranou dotčených odvětví skrze regulaci (41 %). Metodika: online sběr 22. 9. – 10. 10. 2025, zhruba ~1 000 dospělých na zemi (USA přes KnowledgePanel). Zdroj: Ipsos (Google / Ipsos Multi‑Country AI Survey 2026).
AI v customer supportu: 82 % organizací investovalo v roce 2025, ale „zralé nasazení“ hlásí jen 10 %.
Intercom ve svém 2026 Customer Service Transformation Report (blog post) uvádí, že podle senior lídrů 82 % organizací investovalo do AI pro customer service v roce 2025 a 87 % plánuje investovat v roce 2026. Současně ale jen 10 % týmů popisuje svůj stav jako „mature“ (AI plně integrovaná do provozu a škálující). Napříč všemi respondenty 62 % říká, že se po zavedení AI zlepšily jejich customer service metriky; u „mature“ cohorty to roste na 87 %. Zajímavý posun v prioritách: zlepšování CX/CSAT je top prioritou pro 2026 u 58 % (vs. 28 % loni), tedy tlak se posouvá od „funguje to?“ k „je to opravdu dobré?“. Metodika: „over 2,400“ globálních profesionálů v customer service. Zdroj: Intercom – Customer Service Transformation Report 2026.
Vnímání AI v zákaznickém servisu: 74 % spokojenost, ale při nevyřešení problému může NPS spadnout až o 70 bodů; transparentnost +34 p. b.
COPC Inc. uvádí výsledky průzkumu mezi 1 000+ spotřebiteli v 6 zemích (AU, CN, MY, SG, UK, US), kteří v posledních 3 měsících zažili AI‑powered customer service. Globálně 74 % respondentů uvedlo spokojenost s poslední AI interakcí; když AI problém vyřeší „bez dalších kroků“, spokojenost podle COPC roste na >90 %. Pokud AI problém nevyřeší, NPS může „plunge“ až o 70 bodů (autoři zdůrazňují, že klíč je resolution a snížení effortu). Silný a praktický insight je tzv. „transparency dividend“: zákazníci, kteří věděli, že mluví s AI, měli spokojenost o +34 procentních bodů vyšší než ti, kteří informováni nebyli. Konkrétní „pain point“ pro call centra: handover na člověka – např. v Číně 52 % hlásí ztrátu kontextu při eskalaci, v Austrálii jen 20 % popisuje handover jako seamless; v USA po neúspěšné AI interakci dojde k plnému vyřešení jen „about half the time“. Zdroj: COPC – How Consumers Really Feel About AI in Customer Service (2025 research).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Nepřestřelte „AI všude“ – zaměřte se na hloubku nasazení. Investice jsou běžné (Intercom), ale zralé nasazení je minorita. V praxi to znamená: vyberte 1–2 journey s vysokým objemem a jasnou definicí „vyřešeno“ a postupně zvyšujte odpovědnost bota (containment) při měření dopadu na FCR/Repeat contacts/CSAT.
- Voice/telefonní AI bude posuzovaná podle resolution + effort, ne podle „lidskosti“. COPC jasně ukazuje, že když se problém nevyřeší nebo eskalace zahodí kontext, penalizace je dramatická (NPS). Priorita #1: kvalitní handover (shrnutí, intent, kroky diagnostiky, ověření) a konzistentní „case state“ napříč kanály.
- Transparentnost je levný win. „Říkáme, že je to AI“ není jen compliance – je to měřitelný uplift spokojenosti (+34 p. b. dle COPC). Pro telco to může být jednoduchý skript na začátku hovoru + jasné nabídnutí přepojení na člověka při hraničních případech.
