Rychlý denní přehled AI adopce a ochoty používat „voice/telefonní“ AI (proxy mix: průzkumy + enterprise IT + contact‑center case). Níže jsou konkrétní čísla z posledních týdnů a stručná interpretace pro telco a call centra. U zdrojů se držím jen tvrzení s uvedenou metodikou nebo s jasným odkazem na původní report/case study.
Dnešní čísla
1) „Our Life with AI“ (Google × Ipsos): 66 % globálně použilo AI nástroj za posledních 12 měsíců; motivace se posouvá k učení (74 % uživatelů).
Google shrnuje třetí ročník studie „Our Life with AI“ realizované s Ipsos: sběr proběhl koncem roku 2025, 21 zemí, 21 000 respondentů. V textu uvádí, že 66 % globální veřejnosti hlásí použití AI nástroje v posledních 12 měsících. Zároveň jde o posun v motivaci: 74 % uživatelů říká, že AI používá k „učení něčeho nového“ nebo „pochopení komplexního tématu“. Pro adopci napříč rolemi je zajímavé i rozpadnutí: 85 % studentů (18+), 81 % učitelů a 76 % rodičů uvádí, že AI používají.
Zdroj: Google blog (Jan 15, 2026) + odkazovaný PDF report.
2) SurveyMonkey (AI sentiment): komfort s „voice AI“ je výrazně kontextový – 55 % OK s AI agentem u drive‑thru, ale jen ~33–34 % v high‑stakes scénářích.
SurveyMonkey v souhrnu statistik za 2025 uvádí, že spotřebitelé jsou pragmatičtí: v „low‑stakes“ situacích je ochota vyšší – 55 % je v pohodě s tím, aby AI agent vzal objednávku v drive‑thru. V citlivějších případech ochota padá: jen 33 % je komfortních s tím, aby lékař použil AI pro personalizaci rady, a 34 % s tím, aby HR použilo AI ke skenování CV. Zároveň roste frekvence používání: podíl Američanů používajících AI denně/týdně vzrostl na 31 % (2025) z 24 % (2024). V pracovním kontextu report zmiňuje i obavy: 54 % profesionálů má obavy o bezpečnost a privacy AI nástrojů používaných ve firmě.
Zdroj: SurveyMonkey Curiosity – AI In The Workplace Statistics Report 2026.
3) Salesforce Connectivity Benchmark (Vanson Bourne): 83 % enterprise organizací hlásí, že „většina nebo všechny týmy“ adoptovaly AI agenty; průměrně 12 agentů na organizaci.
Salesforce (s metodikou v článku) uvádí výsledky průzkumu mezi 1 050 enterprise IT leadery (online, double‑anonymous; říjen–listopad 2025; 9 trhů včetně US/UK/DE/FR/JP). Podle nich 83 % organizací říká, že většina nebo všechny týmy a funkce adoptovaly AI agenty. Dnes firmy používají v průměru 12 agentů a počet má do 2 let vyrůst o 67 %. Z pohledu governance je podstatné i to, že 50 % agentů „běží v izolovaných silech“ (vs. multi‑agent systém).
Zdroj: Salesforce Newsroom – Connectivity Benchmark Report (Feb 2026).
4) Contact‑center automatizace: Gartner 70 % zákazníků začne journey přes conversational AI (do 2028); case Mizuho: −6 % AHT po nasazení AI asistenta.
IBM Think v přehledu trendů cituje předpověď Gartneru, že do 2028 minimálně 70 % zákazníků začne svou customer journey přes conversational AI. Pro „konkrétní KPI“ přidává i odkaz na case: při zavedení AI‑driven virtuálního asistenta pro „next best question“ u Mizuho Bank IBM uvádí −6 % v průměrné době obsluhy (AHT). V textu je také citace z McKinsey (přes odkaz), že AI agenti mohou přinést až −50 % cost per call při současném růstu CSAT; beru to jako „konzultantský odhad“ a ne jako garantované číslo pro každé call centrum.
Zdroj: IBM Think – Contact center automation trends.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Ochota na voice AI je „low‑stakes first“: data ze sentimentu ukazují, že lidé akceptují voice AI spíš tam, kde je to rychlé a nízkorizikové. Pro telco to typicky znamená billing, stav služby, reset hesla, aktivace balíčku – a teprve pak komplexní řešení a reklamace.
- KPIs měřit od prvního dne (nejen objem): vedle containmentu sleduj kvalitu eskalace, re‑contact, a dopad na AHT/CSAT. Case typu Mizuho naznačuje, že i „agent assist“ (ne plná automatizace) může dát měřitelný efekt (−6 % AHT).
- Governance a integrace budou brzda nebo akcelerátor: enterprise adoption je vysoká, ale polovina agentů je v silech. Pro contact‑center AI to prakticky znamená: bez napojení na CRM/knowledge/billing a bez auditovatelných pravidel (PII, nahrávky, consent) bude výkon i důvěra kolísat.
