Každý den se objevují nové signály o tom, jak rychle lidé (a firmy) berou AI jako „normální“ nástroj. Dneska je mix čísel z reprezentativních survey (USA) a z kontakt-centrové praxe – včetně signálů pro voice/telefonní kanál.
Dnešní čísla
1) AI chatboti u teenagerů: 64 % „někdy používá“, ~30 % denně (USA, n=1 458).
Pew Research Center měřil na přelomu září/října 2025 (online panel Ipsos KnowledgePanel) používání AI chatbotů u věkové skupiny 13–17 let. Výsledek: 64 % uvádí, že AI chatboty „někdy používá“, a zhruba tři z deseti je používají denně (včetně 16 % několikrát denně / téměř konstantně). To je důležité pro telco: tato kohorta bude v příštích 2–5 letech dominovat očekáváním „self‑service first“ – a bude citlivější na kvalitu konverzace než na samotnou přítomnost bota. Zároveň Pew uvádí, že nejpoužívanější konkrétní chatbot je ChatGPT (59 %), výrazně před Gemini (23 %) a Meta AI (20 %).
Zdroj: Pew Research Center (09. 12. 2025)
2) Generativní AI v populaci: 57 % používá AI pro osobní účely; ~20 % v práci (USA, NORC AmeriSpeak, n=1 163).
Brookings (na datech z panelu NORC AmeriSpeak Omnibus) shrnuje, že 57 % respondentů používá AI pro osobní účely a 40 % říká, že jejich používání AI za poslední rok vzrostlo. V profesní rovině zmiňují zhruba jednu pětinu respondentů, že AI používají v práci. Pro call centra to je praktický „floor“: AI‑asistence agentům nebude exotika, ale očekávaná součást toolingu (knowledge, shrnutí, next‑best‑action), zatímco u zákazníků bude tlak na jednodušší, rychlejší obsluhu napříč kanály. Brookings navíc cituje YouGov (2025): 56 % dospělých v USA „použilo AI nástroje“ a 28 % je používá alespoň týdně (u <30 let: 76 % použilo, 50 % týdně).
Zdroj: Brookings (25. 11. 2025)
3) Kontakt centra: 98 % „už používá AI“, ale jen 12 % tvrdí, že má hodnotu plně optimalizovanou (State of AI in CX 2026).
USAN ve své zprávě pro rok 2026 (zveřejněno formou tiskové zprávy) tvrdí 98% adopci AI v enterprise contact centrech, ale současně jen 12 % organizací uvádí, že hodnotu z AI má „plně optimalizovanou“. To je typický pattern: nákup nástrojů je rychlý, ale integrace do end‑to‑end customer journey, data foundation a governance zaostává. Pro voice/telefonní AI je relevantní i to, že jen 41 % organizací je „plně cloud‑based“ (omezení pro škálování) a 48 % nemá formální AI governance (riziko hallucinations, privacy, compliance).
Zdroj: USAN / PRWeb (publikováno 02/2026)
4) Ochota používat boty + signál pro voice: 51 % zákazníků preferuje boty pro „okamžitý servis“; 42 % CX leaderů čeká vliv genAI na voice interakce (Zendesk CX Trends).
Zendesk ve svém přehledu statistik (odkazuje na vlastní „CX Trends“) uvádí dva pro telco velmi použitelné signály. Za prvé: 51 % zákazníků říká, že při potřebě okamžité obsluhy preferuje interakci s botem před člověkem – to podporuje investice do dobře navržené automatizace pro high‑volume / low‑complexity use‑casy (účty, platby, změny tarifů, stav objednávky). Za druhé: 42 % CX lídrů očekává, že generativní AI bude v příštích dvou letech ovlivňovat voice‑based interakce – tedy telefonní kanál je na radaru, ale zatím to není „mainstream default“ a vyhraje ten, kdo to zabalí do spolehlivého provozního modelu (QA, fallback, compliance, měření).
Zdroj: Zendesk (01/2026)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Neoptimalizovaná adopce je norma: pokud „AI máme“ nevede na containment/FCR, je problém typicky v integraci (CRM/billing/knowledge) a v provozním řízení (testování, monitoring, governance) – ne v samotném LLM.
- Voice AI potřebuje jinou metriku než AHT: jakmile bot odfiltruje jednoduché případy, lidské hovory se ztíží a AHT přirozeně poroste. Nastavte cíle typu containment rate, transfer rate, sentiment/NPS a cost-to-serve per resolved case.
- Generační tlak bude růst: vysoké používání chatbotů u mladších ročníků znamená, že „rychlé vyřízení bez čekání“ se stává očekáváním. Kdo nezvládne self‑service (chat i voice), bude platit vyšší náklady na živé agenty.
