Dnešní rychlý přehled kombinuje čerstvá data z průzkumů a reportů (spotřebitelé i CX lídři) a překlápí je do praktických dopadů pro telco a call centra. Soustředím se hlavně na adopci AI, důvěru/akceptaci a konkrétní ochotu používat „voice/telefonní AI“ a self‑service.
Dnešní čísla
1) AI používání roste, ale „komfort“ je silně kontextový.
SurveyMonkey (souhrn statistik za 2025, publikováno jako „AI In The Workplace Statistics Report 2026“) uvádí, že podíl Američanů používajících AI denně nebo týdně vzrostl na 31% v roce 2025 (z 24% v roce 2024). Zároveň ukazuje výrazný kontextový efekt: v „nízké sázce“ je komfort vysoký – například 55% je v pohodě s AI agentem, který vezme objednávku v drive‑thru. Naopak u „vysoké sázky“ komfort padá k ~třetině (např. 33% u personalizace medicínských doporučení lékařem pomocí AI). Pro contact centra je to zásadní: zákazníci typicky akceptují AI dřív u jednoduchých dotazů (stav, změna tarifu, reset), ale očekávají člověka u citlivých nebo finančně dopadových situací. Zdroj: SurveyMonkey – AI In The Workplace Statistics Report 2026.
2) Voice AI: zákazníci chtějí lepší „přirozenost“ a firmy mají tlak na škálování GenAI v touchpointech.
Zendesk v přehledu „92 customer service statistics you need to know in 2026“ (opřeném o Zendesk CX Trends Report 2026 + benchmarky) uvádí několik čísel přímo k telefonu/voice: téměř 7 z 10 spotřebitelů říká, že přirozeněji znějící AI po telefonu by zlepšila jejich zkušenost, a 60% spotřebitelů chce, aby firmy adoptovaly pokročilé Voice AI technologie. Současně je vidět strategický tlak uvnitř organizací: 70% CX lídrů plánuje v příštích dvou letech integrovat GenAI do mnoha touchpointů a 62% CX lídrů cítí tlak generativní AI používat. Prakticky: pokud voice bot „zní roboticky“, penalizuje to CSAT/NPS – takže investice do kvality TTS/ASR a dialogového designu je dnes stejně důležitá jako samotná automatizace. Zdroj: Zendesk – 92 customer service statistics (2026).
3) Ochota na AI ano, ale s možností eskalace na člověka (a telefon pořád dominuje u komplexních věcí).
Five9 (zprostředkováno článkem s uvedenou metodikou) reportuje, že 72% spotřebitelů je otevřených AI‑powered interakcím – pokud je možné eskalovat na člověka, když je potřeba. Další užitečné „operational“ číslo: 59% preferuje instantní AI chatbot oproti čekání na živého agenta. A i když self‑service roste, telefon zůstává kritický pro složitější případy: 56% stále preferuje telefon pro běžné problémy a 74% pro komplexní/urgentní záležitosti. Metodika: Zogby Analytics, n=1 006, USA/UK/Canada. Zdroj: MarTech Cube – Five9 Customer Experience Report (2025).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design „AI‑first, human‑always“: Čísla konzistentně ukazují, že zákazník chce rychlost, ale trvá na možnosti eskalace. V praxi: jasné „říct agent/operátor“, hladký handoff a sdílený kontext (aby zákazník neopakoval).
- Voice AI musí znít dobře, jinak zhorší CX: Pokud 60% zákazníků chce pokročilé Voice AI, je to příležitost — ale jen při vysoké kvalitě ASR/TTS, správné detekci záměru a robustním fallbacku (DTMF, SMS link, callback).
- Měřit víc než jen containment: Vedle containmentu sledujte AHT (u live agentů), transfer rate, FCR, CSAT/NPS, complaint rate a „escalation friction“ (čas do agenta po požádání). Pro telco je navíc klíčové měřit dopad na churn/retenci u citlivých use‑casů (účtování, výpadky, reklamace).
