AI adopce pokračuje v růstu a zároveň se vyostřují očekávání na transparentnost a kvalitu zákaznické zkušenosti. Dnešní přehled kombinuje (C) veřejný zájem podle Wikimedia Pageviews a několik čerstvých průzkumů/reportů se konkrétními čísly použitelnými pro telco a kontaktní centra.
Dnešní čísla
1) 66 % lidí použilo AI za posledních 12 měsíců (21 zemí; n≈21 000).
Podle Google/Ipsos Multi‑Country AI Survey 2026 uvádí v průměru 66 % respondentů napříč 21 zeměmi, že v posledním roce použili nějakou AI aplikaci nebo nástroj. To je výrazný posun: Ipsos zároveň uvádí nárůst o +18 p. b. vs. 2024 a +28 p. b. vs. 2023. Metodicky jde o online sběr (v USA probability‑based KnowledgePanel), s uvedenými váhami a intervaly kredibility; pole probíhalo 22. 9. – 10. 10. 2025. Pro telco to znamená, že „AI gramotnost“ už není niche – zákazníci mají zkušenost, očekávání i citlivost na kvalitu odpovědí. Zdroj: Ipsos (15. 1. 2026).
2) 31 % Američanů používá AI denně nebo týdně; 55 % je OK s „AI agentem“ ve voice scénáři (drive‑thru).
SurveyMonkey ve shrnutí statistik za 2025 uvádí, že podíl lidí používajících AI na denní nebo týdenní bázi vzrostl na 31 % (2025) z 24 % (2024). Zároveň je vidět silná závislost na kontextu: v „nižších sázkách“ je přijetí vyšší – například 55 % respondentů bylo „v pohodě“ s tím, že AI agent vezme objednávku v drive‑thru (tj. typicky hlasová interakce). Pro voice/telefonní AI to je dobrý signál, ale spíš pro rutinní, krátké a jasně strukturované úkony; u citlivějších témat komfort rychle padá. Zdroj: SurveyMonkey (2026; rekap 2025 dat).
3) 87,2 % contact centerů už v roce 2025 adoptovalo AI/ML; „virtual assistants“ jsou v ~39 % engagementů a ~42 % problémů se vyřeší před agentem.
Bandwidth ve svém přehledu CCAI odkazuje na report „Enterprise Communications Landscape 2025“, kde uvádí, že 87,2 % contact centerů už v roce 2025 adoptovalo AI/ML. Ve stejné části textu jsou uvedeny i provozní proxy metriky: virtuální asistenti se účastní přibližně 39 % zákaznických engagementů a z nich se 42 % problémů vyřeší ještě předtím, než se zákazník dostane k živému agentovi (prakticky „containment/deflection“ na úrovni engagementu). I když jde o agregát z reportu (nikoli jeden konkrétní pilot), pro plánování kapacit je to užitečný referenční rozsah. Zdroj: Bandwidth – Contact Center AI (12/2025) + odkazovaný report Enterprise Communications Landscape 2025.
4) Transparentnost je „must‑have“: 60 % chce vědět, kdy komunikuje s AI; 40 % přestalo po negativní AI zkušenosti komunikovat se značkou.
Emplifi ve svém reportu o očekáváních spotřebitelů uvádí, že 60 % dotázaných chce vědět, kdy interaguje s AI, a 50 % říká, že transparentnost zvyšuje důvěru ve značku. Zároveň je tu ostrý risk signál: 40 % respondentů přestalo se značkou komunikovat po negativní AI interakci. To je pro telco a call centra prakticky argument pro „AI‑disclosure“ a jasná pravidla pro eskalaci na člověka – špatná AI zkušenost může pálit víc než špatný IVR. Zdroj: Emplifi (report; n≈900 USA).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Stavte na rutinu + krátké intent flows: data naznačují vyšší ochotu u „low‑stakes“ hlasových scénářů. Vyberte 3–5 top intentů (např. faktury, stav služby, reset hesla), dejte jim perfektní end‑to‑end UX a teprve potom rozšiřujte.
- Měřte containment + dopad na AHT a eskalace: nestačí „bot usage“. Hlídáte minimálně: containment/deflection, transfer rate, AHT u eskalovaných hovorů, a „time‑to‑resolution“ na intent.
- Transparentnost a bezpečné fallbacky jsou KPI, ne compliance: když 60 % chce vědět, že mluví s AI, a 40 % po špatné AI zkušenosti odpadá, vyplatí se říkat to na začátku, mít jasné handoff pravidlo a auditovat hallucinations/nesprávné odpovědi.
