Dnešní rychlý přehled shrnuje pár konkrétních čísel o tom, jak lidé AI vnímají, jak rychle roste její adopce v zákaznické péči a co to znamená pro voice/telefonní kanál. Držím se zdrojů, které uvádějí metodiku (sample, region, období) nebo jasně popisují metriky z reálného provozu.
Dnešní čísla
52 %: lidé jsou globálně „komfortní“ spoléhat se na osobní AI asistenty pro běžné úkoly (n≈10 000, 10 zemí).
Průzkum YouGov pro Zendesk (sběr 4.–10. 6. 2025; USA/UK/DE/FR/BR/MX/AU/SG/IN/JP) uvádí, že 52 % respondentů je ochotných (somewhat/mostly/completely) spoléhat se na osobní AI asistenty v každodenním životě. Nejvíc lidí by AI svěřilo „low‑stakes“ úkoly: 64 % je ochotných nechat AI spravovat to‑do listy a kalendář. Jakmile jde o stres nebo „high‑stakes“, preference se obrací: v náročných situacích 55 % raději mluví s člověkem než s botem. Pro telco/call centrum je důležitý i práh delegace: 33 % by bylo komfortní nechat AI asistenta komunikovat s firmou/její AI „za ně“ (typicky s možností schválení), a 84 % říká, že lidská volba má zůstat vždy dostupná. Zdroj + metodika: Zendesk (YouGov survey, 2025-07-30).
42 %: CX lídři očekávají, že generativní AI ovlivní voice interakce v příštích 2 letech.
Zendesk ve svém přehledu statistik pro rok 2026 (publikováno „před ~3 týdny“) uvádí, že 42 % CX lídrů vidí generativní AI jako faktor, který bude ovlivňovat voice‑based interakce během příštích dvou let. V praxi je to signál, že voice není „mimo hru“ – naopak se vrací do centra pozornosti (speech analytics, voice AI, NLP), jen s jinou ekonomickou logikou a vyššími očekáváními na kvalitu. Zajímavé je i napětí mezi rychlostí a důvěrou: 51 % zákazníků prý preferuje boty před lidmi, když chtějí okamžitou službu, ale zároveň (viz předchozí bod) v kritických/stresových momentech stále vyhrává člověk. Pro voice to znamená dvouvrstvý design: silná automatizace u jednoduchých intentů + „rychlá eskalace“ bez tření u emočně náročných případů. Zdroj: Zendesk – 59 AI customer service statistics for 2026 (část „AI adoption…“; odkazy v článku míří na Zendesk CX Trends).
98 % a 48 sekund: Erica (Bank of America) – téměř všichni najdou odpověď, průměrná interakce trvá 48 s.
CX Dive popisuje vývoj virtuální asistentky Erica v Bank of America a uvádí několik „provozních“ metrik, které se dají použít jako proxy pro efektivitu i ochotu zákazníků AI používat. Podle vyjádření banky „téměř všichni klienti (98 %)“ přes Ericu najdou informaci, kterou potřebují, a průměrná interakce trvá 48 sekund. V kontextu contact centra je to relevantní proto, že časová metrika (48 s) je blízko tomu, co typicky očekáváme od rychlého self‑service (nižší AHT/kratší fronty) – pokud je splněná podmínka přesnosti a správného routingu na člověka. Článek také uvádí škálu a adopci: 3 miliardy klientských interakcí a „téměř 50 milionů“ uživatelů od spuštění v roce 2018; Erica dnes zvládá 700+ intentů a banka ji upravuje každé 2–3 týdny. Zdroj: CX Dive – How Bank of America’s Erica raised the stakes for virtual assistants (2025-08-25; v textu je i odkaz na BOA newsroom).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Segmentujte voice use-cases podle „stakes“: u jednoduchých dotazů optimalizujte na rychlost (self‑service), u stresových situací (reklamace, výpadky, úmrtí v rodině apod.) dejte prominentní volbu člověka a nenechte AI „držet“ zákazníka v loopu.
- Designujte měření jako dvourozměrné: nestačí jen containment/AHT; sledujte i „trust“ signály (kolik lidí dobrovolně zůstane v AI flow, kolik přepíná na člověka po chybě, kolik interakcí je proaktivních vs. reaktivních).
- Voice AI bude růst, ale vyhraje implementace: číslo 42 % (očekávaný vliv GenAI na voice) je pozvánka investovat do speech analytics + kvalitního znalostního základu, governance a bezpečných handoverů – jinak se adopce zlomí na nedůvěře.
