Každý den roste počet nasazení AI v zákaznické péči – a zároveň roste i citlivost zákazníků na to, jak je AI použita (zejména ve voice/telefonu). Níže jsou čerstvá čísla (adopce, vnímání, ochota používat voice AI) doplněná o interpretaci pro telco a call centra.
Dnešní čísla
1) Voice AI: zákazníci ji chtějí, ale jen když „zní přirozeně“.
Zendesk ve svém přehledu statistik pro rok 2026 uvádí dvě čísla přímo k telefonnímu kanálu: 60 % spotřebitelů chce, aby firmy adoptovaly pokročilé Voice AI technologie, a téměř 7 z 10 věří, že „přirozeněji znějící AI po telefonu“ by jejich zkušenost zlepšila. To je prakticky jasný signál, že „voicebot/AI IVR“ už není tabu – ale kvalita syntézy řeči, latence a schopnost držet kontext budou rozhodovat o přijetí. Pro telco/call centra je to argument investovat do měření kvality konverzace (ASR WER, detekce frustrace, přerušování) stejně tvrdě jako do samotné automatizace. A je to i varování: špatně implementovaná voice AI může zvyšovat náklady přes opakované kontakty a eskalace.
Zdroj: Zendesk – 92 customer service statistics you need to know in 2026
2) AI v podnicích: rychlý růst spendu a posun „buy > build“.
Menlo Ventures (survey ~500 enterprise decision-makerů v USA) uvádí, že firmy v roce 2025 utratily za generativní AI cca 37 mld. USD (vs. 11,5 mld. USD v roce 2024; ~3,2× YoY). Z pohledu implementace je důležité, že dnes je 76 % AI use casů „purchased rather than built“ (vs. 47/53 build/buy v roce 2024). Pro telco to typicky znamená: méně „stavíme vlastní LLM“ a více „integrujeme hotové komponenty“ (agent assist, summarizace, QA, voicebot orchestrace) – ale s důrazem na integrace, data governance a bezpečnost. Ještě jeden KPI pro CIO/COO: Menlo uvádí, že AI dealy jdou do produkce v 47 % případů (vs. 25 % u tradičního SaaS), což naznačuje vyšší „time-to-value“, pokud je use case dobře zvolený.
Zdroj: Menlo Ventures – 2025: The State of Generative AI in the Enterprise
3) Hlasové kontakty: existují měřitelné zisky na AHT (case study).
Google Cloud v přehledu customer stories uvádí, že DBS (asijská finanční skupina) s Customer Engagement Suite snižuje call handling time o 20 %. I když jde o krátký „story“ formát (bez detailní metodiky), je to užitečný benchmark pro telco: podobné procento je realistické u scénářů, kde AI odstraňuje administrativu (vyhledání kontextu, sumarizace, doporučení odpovědí) nebo řeší jednoduché volání end-to-end. Doporučení: u podobných projektů si předem definujte baseline (AHT, transfer rate, repeat contact, CSAT/NPS) a měřte rozdíl po vlnách nasazení, ne až „na konci“.
Zdroj: Google Cloud – 25 of my favorite ROI+ customer stories
4) Proti-tlak na automatizaci: zákazníci stále preferují „human option“.
CX Dive v přehledu trendů na rok 2026 uvádí, že více než 4 z 5 spotřebitelů jsou více loajální k firmám, které upřednostňují lidskou zákaznickou péči před čistě automatizovanými nebo self-service variantami (odkazováno na říjnový průzkum Ricoh). Prakticky: voice/AI kanál musí mít jasný a rychlý eskalační mechanismus na operátora a dobrý handoff kontextu. Jinak AI zvyšuje effort a snižuje důvěru – i když je „levnější“. Pro telco je to důležité zejména v retenčních a billing scénářích, kde je tolerance k chybě nízká.
Zdroj: Customer Experience Dive – 6 customer experience trends to watch in 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- Voice AI bude měřená jako CX produkt, ne jen úspora: vedle containmentu a AHT sledujte i transfer rate, repeat contact, sentiment/frustraci a kvalitu handoffu (kolik kontextu se přeneslo na agenta).
- „Buy > build“ zrychluje time-to-value, ale přidává integrační dluh: kritické je napojení na CRM/BSS/knowledge, auditovatelnost odpovědí a jednotné logování (pro QA a compliance).
- Designujte AI jako „asistenta s únikovou cestou“: zákazníkům musí být vždy snadno dostupný člověk (ideálně bez opakování) – jinak se zlepší cost, ale zhorší retence/loajalita.
