Dnešní přehled kombinuje čerstvá čísla o adopci a vnímání AI (spotřebitelé i zaměstnanci) s pohledem do maturity omnichannelu v kontaktních centrech. Cílem je držet se měřitelných metrik a přeložit je do praktických dopadů pro telco a call centra. Tam, kde zdroj pracuje se „CX lídry“ nebo „respondenty“, uvádím i metodiku a velikost vzorku.
Dnešní čísla
1) USA: AI je všude, ale převládá opatrnost — 50 % „víc znepokojených než nadšených“, 31 % interaguje s AI několikrát denně.
Pew Research Center shrnuje průzkumy za posledních ~5 let: v jednom z jejich šetření (červen 2025) říká 50 % dospělých v USA, že je z vyššího využití AI v každodenním životě „více znepokojuje než nadchne“ (jen 10 % je naopak více nadšených). Současně roste „frekvence kontaktu“: v jiném šetření Pew uvádí 31 % Američanů, že si myslí, že s AI interagují alespoň několikrát denně (nárůst z 22 % v únoru 2024). Pro kontaktní centra je důležité číst tohle dvojmo: zákazníci si na AI zvykají (vyšší kontakt), ale jejich „tolerance k chybě“ bude nízká (převaha obav). Zároveň je to argument pro transparentnost a možnost přepnutí na člověka u citlivých témat. Zdroj: Pew Research Center (12. 3. 2026) – What the data says about Americans’ views of artificial intelligence.
2) Teen segment: 64 % teenů používá AI chatboty; 10 % dělá „vše/většinu“ školních úkolů s jejich pomocí (n=1 458, USA).
V detailním reportu Pew (sběr dat 25. 9.–9. 10. 2025, n=1 458 teenů 13–17 let) uvádí 64 % teenů, že AI chatboty používají. Nejčastější motivace je vyhledávání informací (57 %) a pomoc se školou (54 %), přičemž 10 % teenů říká, že s pomocí chatbotů dělá všechny nebo většinu školních úkolů. Pro budoucí zákaznický servis tohle znamená, že „nová kohorta“ přichází s normalizovaným očekáváním: AI je běžný nástroj pro řešení problémů, ne exotika. Zároveň report ukazuje i riziko: 59 % teenů si myslí, že „cheating s AI“ je ve škole alespoň trochu běžné — tedy že lidé budou AI používat i k obcházení pravidel. V telco to zvyšuje důraz na detekci fraud patternů a bezpečné ověřování, pokud AI přebírá část konverzace. Zdroj: Pew Research Center (24. 2. 2026) – How Teens Use and View AI.
3) CX průzkum (22 zemí, 11k+ respondentů): 83 % CX lídrů věří, že Voice AI už „dozrává“, 74 % spotřebitelů čeká 24/7 servis „kvůli AI“.
Zendesk ve svém CX Trends 2026 (globální výzkum ve 22 zemích; dvě survey v červnu 2025; 6 182 spotřebitelů + 5 115 business respondentů) reportuje několik čísel relevantních pro voice/telefonní AI. Například 83 % CX lídrů věří, že Voice AI se dostává do bodu, kdy může výrazně posunout zákaznickou zkušenost, a 74 % spotřebitelů říká, že „díky AI“ nyní očekávají dostupnost customer service 24/7. Vedle toho se objevuje tvrdý požadavek na vysvětlitelnost: 95 % spotřebitelů očekává vysvětlení AI rozhodnutí. Pro call centra je to praktický checklist: 24/7 pokrytí lze škálovat automatizací, ale musí být podložené governance (logy, reason codes) a jasnou cestou k agentovi, jinak z AI vyrobíte rychlý zdroj eskalací. Zdroj: Zendesk (18. 11. 2025) – CX Trends 2026 press release + methodology (odkazuje na plný report).
4) Kontaktní centra (EU): jen 10 % tvrdí „strategickou omnichannel maturitu“, proactive AI přiznává 4 % (survey 100+ CX lídrů).
CCW Europe (přes CXToday) publikovalo výsledky průzkumu mezi 100+ CX lídry, který mapuje omnichannel maturitu a využití AI napříč kanály. Jen 10 % respondentů uvádí, že jejich organizace dosáhla strategické omnichannel maturity, a pouhá 4 % přiznávají použití AI „proaktivně“ napříč kanály (tj. nejen reaktivní bot/workflow). Zároveň 46 % uvádí AI primárně v režimu reaktivní automatizace (chatboty, scripted workflows) a jen 14 % využívá prediktivní ML pro anticipaci intentu/sentimentu. Pro telco je to realistický obraz trhu: největší ROI často nepřijde z „lepšího bota“, ale z identitní vrstvy, orchestrace a přenosu kontextu (jinak roste AHT i počet opakovaných kontaktů). Zdroj: CXToday (shrnutí reportu CCW Europe) – CCW Europe research finds Omnichannel is stalling… (s odkazem na CCW report).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design pro „zvyk na AI + nízkou toleranci“: čísla z Pew naznačují rostoucí každodenní kontakt s AI, ale i přetrvávající obavy. V praxi: jasné oznámení, že mluví AI; rychlý „escape“ na agenta; a měření „downstream friction“ (opakované kontakty do 7 dnů) vedle containmentu.
- Bez identity a kontextu nebude proaktivní AI fungovat: CCW Europe ukazuje, že unified customer view je stále vzácné. Než nasadíte „agentic voice“, investujte do sjednocení identity, knowledge a eventů (co se stalo naposledy, v jakém kanálu, s jakým výsledkem) – bez toho proaktivita jen zvýší riziko chybných akcí.
- Governance + vysvětlitelnost jako KPI, ne „nice to have“: Zendesk reportuje extrémně vysoké očekávání vysvětlení AI rozhodnutí (95 %). Pro voice/telefonní AI to znamená: auditní logy, reason codes, bezpečný přístup k PII, a pravidla kdy AI nesmí pokračovat (např. identita nejistá, rizikové transakce) – tohle přímo snižuje eskalace a reklamace.
