AI adopce dál roste, ale důvěra veřejnosti se zvedá pomaleji než usage. Dnešní výběr kombinuje „mix C“ pohled: tvrdá čísla o adopci (firmy + workforce), vnímání/trust a podmínky, za kterých lidé přijmou automatizaci ve voice/telefonním kanálu.
Dnešní čísla
1) USA: ~18 % firem už AI používá, ale 78 % pracovní síly je v AI‑adoptujících firmách (váženo zaměstnaností).
Federal Reserve (FEDS Notes) dává dohromady tři veřejné survey zdroje a ukazuje, jak moc záleží na „jednotce měření“. Konec roku 2025: Census BTOS odhaduje adopci AI na ~18 % firem. Současně executive survey (SBU) vychází na ~78 % pracovní síly pracující ve firmách, které AI adoptovaly (employment-weighted), a ~54 % pracovní síly ve firmách používajících LLM. Z pohledu „lidské“ adopce: Real-Time Population Survey uvádí, že work-related GenAI používá ~41 % pracovní síly (stav k listopadu 2025). Důležitý signál pro 2026: v BTOS zároveň přes 20 % firem očekává použití AI v první polovině 2026, což naznačuje pokračující difuzi (nejen hype).
Zdroj: Federal Reserve – Monitoring AI Adoption in the US Economy (2026‑04‑03)
2) Používání roste rychleji než důvěra: 51 % používá AI k „research“, ale jen 21 % jí věří „většinu času“.
Quinnipiac University (národní poll dospělých v USA) ukazuje typický paradox: lidé AI používají, ale nevěří jí. 51 % respondentů říká, že AI nástroje použili pro research témat (oproti 37 % v dubnu 2025). Zároveň jen 21 % uvádí, že informacím generovaným AI lze věřit „most/almost all of the time“ (18 % + 3 %), zatímco 76 % říká „hardly ever / only some of the time“ (27 % + 49 %). Pro adopci v zákaznickém servisu je to klíčové: pokud uživatelé nevěří obsahu, budou chtít jasné „guardrails“ (ověření identity, citace zdrojů, možnost přepojení). A navíc se posouvá sentiment: 55 % lidí si myslí, že AI udělá v jejich každodenním životě více škody než užitku (34 % naopak).
Zdroj: Quinnipiac University Poll (release 3955, 2026‑03‑30)
3) Telefonní/voice AI: 63 % je „komfortnější“, když je explicitně garantované soukromí a bezpečnost.
Telnyx ve svém reportu (kombinace consumer panelu + anonymizovaných produkčních dat) uvádí, že v lednu 2026 63 % respondentů říká, že se cítí pohodlněji s automatizovaným telefonním systémem, pokud vědí, že konverzace zůstává privátní a bezpečná (a „téměř 1 ze 3“ silně souhlasí). Současně report popisuje, že „téměř tři čtvrtiny“ respondentů preferují volat firmě, pokud telefonní systém umí jejich požadavek reálně dokončit (např. naplánovat / aktualizovat / vyřešit), ne jen předat informace. Praktická implikace pro call centra: přijetí voice automatizace dnes stojí na end‑to‑end „execution“ (integrace + rychlost + first-pass understanding), ne na samotné konverzační „přívětivosti“.
Zdroj: Telnyx – State of Voice AI: Trust, Execution, and Infrastructure in 2026 (vendor report; používat s vědomím metodiky a možných biasů)
4) Telco a agentic AI: 48 % adopce agentů; napříč odvětvími 64 % organizací AI aktivně používá.
NVIDIA shrnuje výsledky své „State of AI“ série reportů (celkem 3 200+ odpovědí globálně napříč vertikálami). Napříč respondenty uvádí 64 %, že AI v operacích aktivně používají (28 % je ve fázi posuzování; 8 % AI nepoužívá a neplánuje). Z části o „agentic AI“ vyplývá, že telecommunications měly nejvyšší míru adopce agentic AI: 48 % (následované retail/CPG 47 %). Pro telco/call centra je to signál, že se agenti přesouvají z „nice-to-have“ do produkčních workflowů — ale je potřeba hlídat governance, měřitelné přínosy a bezpečné tool‑calling integrace.
Zdroj: NVIDIA blog – State of AI report 2026 (shrnutí)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte adopci ve dvou řezech: „% firem“ vs. „% lidí ve firmách“ dává zásadně jiné číslo (18 % vs. 78 %). Pro roadmapu to znamená plánovat rollout podle segmentů a objemu interakcí, ne podle počtu zákazníků/firem.
- Trust je bottleneck: pokud jen 21 % lidí věří AI většinu času, voice bot musí mít jasné guardrails: transparentní sdělení „jsem automat“, citace zdrojů/CRM údajů, bezpečné ověření identity a okamžité přepojení při nejistotě.
- Voice AI se prodává „executionem“: 63 % říká „OK, když je soukromí“, ale to nestačí — uživatel chce dokončení úkonu. Nejrychlejší ROI typicky vzniká tam, kde bot umí provést akci v systémech (CRM/ticketing/billing) a kde se dá jasně měřit containment/deflection + dopad na AHT a CSAT.
