Dnešní rychlý přehled kombinuje (A) adopci AI v organizacích, (B) vnímání/důvěru a (C) ochotu používat automatizaci ve voice/telefonním kanálu. Vybírám jen zdroje, které uvádějí metodiku a konkrétní čísla; u vendor dat to explicitně přiznávám. Pro telco/call centra jsou níže důležité hlavně signály o tom, co lidé ještě snesou v telefonu a co už musí převzít člověk.
Dnešní čísla
98 % contact centerů už nějak používá AI, ale 61 % říká, že hovory jsou „těžší“. Calabrio ve své zprávě „State of the Contact Center 2025“ uvádí, že 98 % respondentů potvrzuje určitou úroveň integrace AI do provozu kontaktního centra a zároveň 61 % lídrů hlásí, že konverzace se zákazníky jsou od nasazení AI náročnější (více emočně/komplexně). Důležitý detail pro interpretaci: nejde o „AI v telefonu = vždy lepší“, ale o přesun jednoduchých témat do automatizace, takže na agenty častěji dopadají složité případy. Z metodiky: jde o globální kvantitativní survey N=437 manažerů contact centerů, 13 zemí a 8 odvětví. Praktická implikace pro telco: pokud automatizuješ „tail“ jednoduchých dotazů, musíš paralelně investovat do podpory agentů (agent assist, koučink, znalostní báze), jinak ti naroste stres i eskalace. Zdroj: Calabrio (press release, 25. 3. 2025).
68 % Američanů říká, že messaging nahradil aspoň část telefonátů; voice ale pořád „žije“ (58 % pravidelně volá). YouGov v únoru 2026 (USA) ukazuje, že 68 % dospělých tvrdí, že zprávy nahradily alespoň část telefonátů (z toho 37 % říká „nahradily většinu“). Zároveň ale 58 % lidí stále používá hlasové hovory pravidelně (vícekrát týdně), takže telefon jako kanál nezmizel – jen se přesunul do „důležitějších“ situací (urgentní, citlivé, emoční). Pro call centra to znamená, že hlas bude mít vyšší podíl složitých interakcí a menší toleranci k „tupému IVR“. Metodika: online survey N=2 442 US dospělých, vážené na demografii (3.–5. 2. 2026). Zdroj: YouGov (26. 2. 2026).
63 % se cítí komfortněji s automatizovaným telefonním systémem, když ví, že konverzace zůstává privátní a zabezpečená. Telnyx ve svém „State of Voice AI“ uvádí, že v jejich Consumer Insights Panelu (leden 2026) 63 % respondentů říká, že jim soukromí/bezpečnost zvyšuje komfort s automatizovaným telefonním systémem (a „téměř třetina“ s tím silně souhlasí). To je pro voiceboty v telcu zásadní: ještě dřív než natural language „wow efekt“ rozhoduje důvěra v to, co se děje s hlasem a přepisem (GDPR, nahrávání, účel zpracování). Telnyx zároveň transparentně přiznává limitaci vzorku: N=100, opt-in, nepravděpodobnostní výběr, tedy výsledky jsou „directional“ a ne nutně projektovatelné na populaci. I tak je to užitečný signál pro design: jasná hláška o soukromí a práci s daty může zlepšit adopci automatizace. Zdroj: Telnyx (leden 2026).
73 % organizací nasazuje AI nástroje, ale jen 7 % má governance s real-time prosazováním pravidel. Cybersecurity Insiders (AI Risk & Readiness Report 2026) reportuje, že AI nástroje jsou nasazené v 73 % organizací, zatímco governance, která vynucuje bezpečnost/policy „inline“ v reálném čase, má jen 7 % – tedy velká mezera mezi adopcí a kontrolou. Je to survey N=1 253 bezpečnostních profesionálů, což je relevantní i pro contact centra (voice AI = data + integrace do systémů). Pro telco to překládám takto: jestli chceš agentní/voice automatizaci, potřebuješ nejen prompt & model, ale i „guardrails“ (audit, minimální oprávnění, monitoring, segregace tenantů, incident response). Jinak se ti adopce zastaví na compliance a reputačním riziku. Zdroj: Cybersecurity Insiders (2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Hlasové hovory budou čím dál „dražší“ interakce. Když lidé přesouvají rutinu do zpráv a self-care, do telefonu zůstává urgence a emoce. KPI se musí posunout: méně honit jen AHT, víc hlídat eskalace, sentiment a „first time resolution“ u složitých případů.
- Voice AI musí začínat důvěrou, ne dialogem. Krátké, jasné sdělení o soukromí/nahrávání a práci s daty + možnost snadné eskalace na člověka typicky zvednou ochotu systém vůbec použít (a sníží „hang-up“).
- Adopce bez governance je brzda. Pokud AI agent (nebo voicebot) zapisuje do CRM/ticketingu, je to bezpečnostní systém. Zaveď minimální oprávnění, auditní logy, bezpečné integrace a měření rizika stejně tvrdě jako měření containmentu.
Zdroj dat: pageviews.wmcloud.org.
Poznámka k dnešku: nové „čisté“ consumer survey o ochotě mluvit s AI po telefonu jsou pořád spíš rarita; proto je část voice signálů z panelu Telnyx (směrové) a část z obecné změny chování (YouGov). Z contact center pohledu ale tyto signály dohromady dávají konzistentní obrázek: automatizovat ano, ale jen tam, kde to má šanci skončit vyřešením a kde je ošetřená důvěra.