Dnešní rychlý přehled kombinuje čerstvá čísla o adopci a důvěře v AI (USA) a „proxy“ zájmu veřejnosti přes Wikimedia Pageviews. Pro telco a call centra je klíčové číst tato data jako signál: lidé AI používají častěji, ale jejich tolerance k chybám a nedostatku transparentnosti zůstává nízká.
Všechny metriky níže jsou převzaté z uvedených zdrojů; kde jde o sekundární kompilaci, je to explicitně uvedeno.
Dnešní čísla
1) AI se používá víc, ale důvěra zůstává nízká (Quinnipiac University Poll, březen 2026).
V národním průzkumu Quinnipiac (N=1 397 dospělých v USA; sběr 19.–23. 3. 2026; MOE ±3,3 p. b.) uvedlo 51 % respondentů, že použili AI nástroje na research (oproti 37 % v dubnu 2025). 27 % je použilo na analýzu dat (vs. 17 % v dubnu 2025) a 28 % na „psaní něčeho za ně“. Současně je „trust gap“ obrovský: 76 % říká, že AI informacím lze věřit jen „hardly ever“ (27 %) nebo „only some of the time“ (49 %), zatímco jen 21 % věří „most/almost all of the time“ (18 % + 3 %). Pro call centrum to znamená, že adopce roste (včetně pracovních použití), ale zákazník i agent budou citliví na halucinace a „black box“ chování – a budou vyžadovat jasné předání na člověka a vysvětlitelné kroky. Zdroj: Quinnipiac University Poll – release 3955.
2) Vnímání AI: víc obav než nadšení (Pew Research, update 12. 3. 2026).
Pew shrnuje několik svých posledních survey trendů: v jejich datách 50 % dospělých v USA uvádí, že je z rostoucího používání AI v běžném životě „víc znepokojených než nadšených“, zatímco jen 10 % je „víc nadšených než znepokojených“ (zbytek je „obojí stejně“). Současně roste subjektivní „expozice“: 31 % Američanů říká, že s AI interaguje několikrát denně (v jejich srovnání „up from 22% v únoru 2024“). Pro hlasové/telefonní AI tohle obvykle znamená, že „novost“ už mizí, ale akceptace se bude lámat na kvalitě: první špatná zkušenost se může rychle přetavit v odmítnutí kanálu (a eskalace na živého agenta). Zdroj: Pew Research Center (Short Reads, 2026-03-12).
3) Voice asistenti jsou masový kanál, ale metrika je z velké části odhad (sekundární kompilace se zdroji).
Souhrnný přehled voice-search statistik uvádí, že ~20,5 % lidí globálně používá voice search (uvádí zdroj DataReportal) a že počet uživatelů voice asistentů v USA je odhadován na 153,5 mil. pro rok 2025 s projekcí 157,1 mil. pro 2026 (uvádí jako primární zdroj Statista). Je to sekundární článek, ale s odkazy na původní datové zdroje; berte to tedy jako orientační „velikost publika“, ne jako přesnou míru ochoty volat s AI. Pro telco/call centrum je to ale důležité: voice UX už je pro velkou část populace známý (Siri/Alexa/GA), takže bariéra je spíš důvěra, kontext a bezpečnost než samotný „hlas“. Zdroj: Yaguara – Voice Search Statistics 2026 (s citacemi DataReportal/Statista/eMarketer).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design na „trust gap“: když 76 % lidí věří AI jen zřídka/někdy, musí být standardem jasné vysvětlení kroků, potvrzování (read-back) a snadné předání na člověka bez penalizace.
- Měřte víc než containment: kromě containmentu sledujte i „quality containment“ (bez opakovaného kontaktu), transfer rate, FCR, a hlavně complaint rate po AI interakci. Užitečná je i metrika „escalation reason taxonomy“.
- Voice je známý interface, ne automaticky přijatelný kanál: masová znalost voice asistentů snižuje UX bariéru, ale v telco roste citlivost na bezpečnost a autenticitu (ověření identity, změny tarifů, platby). Tam pomáhá explicitní governance (co AI smí/nesmí) a auditovatelnost.
pageviews.wmcloud.org.