Dnešní „AI stats tracker“ kombinuje adopci a sentiment, ochotu používat AI v zákaznické péči (včetně voice/telefonu) a stabilní proxy veřejného zájmu. Držím se jen čísel, kde je dohledatelná metodika (vzorek, období, region) a odkazy vedou na primární zdroje.
Dnešní čísla
1) CX a „contextual intelligence“: 95 % spotřebitelů očekává vysvětlení rozhodnutí, které udělala AI. Zendesk ve své zprávě CX Trends 2026 uvádí, že tlak na transparentnost rychle roste: 63 % zákazníků hlásí vyšší požadavek na transparentnost než před rokem a 95 % přímo očekává vysvětlení AI rozhodnutí. Pro voice/telefonní AI je to klíčové, protože hlasový kanál je typicky emočně nabitější a „proč jste mi to zamítli / proč to nejde“ zaznívá častěji než v chatu. Praktická interpretace pro call centrum: pokud voicebot/IVR dělá rozhodnutí (např. směrování, ověření, kreditní limit, nabídka retenčního kroku), musí umět dát krátké, srozumitelné odůvodnění a nabídnout jasnou eskalaci. Metodika: 11 000+ respondentů ve 22 zemích (6 182 spotřebitelů + 5 115 CX respondentů), sběr v červnu 2025. Zdroj: Zendesk – CX Trends 2026 (press release + metodika).
2) Voice AI dozrává, ale očekávání jsou vysoká: 83 % CX lídrů věří, že Voice AI má potenciál výrazně posunout zákaznickou zkušenost. Ve stejném materiálu Zendesk uvádí, že 79 % CX lídrů vidí, že zákazníci už očekávají možnost použít při podpoře vizuální sdílení (video/obraz) a 76 % spotřebitelů by si vybralo firmu, která umožní kombinovat text + obrázky + video v jednom vlákně bez restartu. Pro telco to znamená, že „voice-only“ automatizace bude mít limit – roste hodnota multimodálního servisu (hlas + odkaz do self-care + sdílení screenshotu/QR pro ověření). Pokud chcete zvyšovat containment, často je efektivnější přesměrovat hlasový kontakt do multimodálního flow než se snažit vyřešit vše čistě hlasem. Zdroj: Zendesk CX Trends 2026 (landing s klíčovými metrikami).
3) Preference v customer care (USA): 79 % Američanů „silně preferuje“ člověka před AI agentem; jen 8 % preferuje AI. SurveyMonkey (CX studie) ukazuje, že i při předpokladu stejné rychlosti a kvality je přímá preference AI nízká (Gen Z 14 %, Millennials 11 %, Gen X 7 %, Boomers 4 %). To je pro telefonní AI důležitý signál: pro široké nasazení potřebujete (a) jasně označit, že jde o AI, (b) nabídnout rychlou cestu k člověku a (c) volit správné use-casy (rutinní, nízkorizikové). Studie také rozkrývá „proč“: 61 % říká, že člověk lépe rozumí potřebám, 53 % že dává důkladnější vysvětlení, 52 % že méně frustruje. Metodika: n=2 017 dospělých v USA, 10.–11. 12. 2025, modelovaná chyba ±2,5 p. b. Zdroj: SurveyMonkey – Customer service statistics 2026.
4) „Expectation gap“ u conversational AI: 90 % organizací si myslí, že zákazníci jsou spokojení; jen 59 % zákazníků souhlasí. Twilio v reportu o conversational AI popisuje typický problém: interně se spokojnost AI přeceňuje (často podle úspor a deflection), zatímco zákazník hodnotí „bylo to vyřešeno a bez tření“. Pro call centra je to prakticky KPI anti-pattern: containment sám o sobě není výhra, pokud roste opakovaný kontakt, eskalace nebo sentiment. Minimální interpretace: k AI automatizaci patří stejné (nebo přísnější) kvalitativní metriky jako u lidí – FCR, post-contact CSAT/NPS, opakované kontakty a úspěšnost handoffu bez opakování kontextu. Metodika: 4 800 spotřebitelů + 457 business leaderů globálně (sběr 8–10/2025 ve dvou vlnách). Zdroj: Twilio – Inside the Conversational AI Revolution.
5) Adopce AI v běžném životě (USA): 64 % lidí použilo AI nástroje v posledním měsíci; 26 % je používá denně. Verasight report ukazuje, že adopce je už „mainstream“, ale důvěra pokulhává: 56 % lidí hlásí alespoň určitou úzkost z růstu AI a mezi ne-uživateli uvádí 37 % nedůvěru jako důvod, proč AI nepoužívají. Pro telco/call centra to znamená, že se bude zvětšovat segment „AI-ready“ zákazníků (ocení rychlost, 24/7), ale současně poroste citlivost na souhlas, privacy a jasné vysvětlení, co AI dělá a proč. Zdroj: Verasight – AI adoption in 2026 (Feb 18, 2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Nastavte KPI tak, aby hlídala kvalitu, ne jen úsporu: vedle containment/deflection měřte FCR, opakovaný kontakt, sentiment a úspěšnost handoffu (bez opakování identity a kontextu). „90 % vs 59 %“ (Twilio) je typický signál, že interní metriky neodpovídají zákaznické realitě.
- Voice AI = nejdřív rutiny + jasná eskalace: preference lidí pro „člověka“ je stále velmi silná (SurveyMonkey). Nejlépe fungují use-casy s jasným intentem a nízkým rizikem (stav služby, jednoduché změny, informace), plus rychlé přepnutí na agenta.
- Transparentnost a vysvětlení jsou konkurenční výhoda: pokud 95 % lidí očekává vysvětlení AI rozhodnutí (Zendesk), pak „říct proč“ není nice-to-have. U hlasu to platí dvojnásob – krátké a srozumitelné odůvodnění snižuje eskalace i frustraci.
