Ranní souhrn čísel o AI adopci a automatizaci dialogu: v práci AI rychle proniká do běžné rutiny, ale u hlasových botů je adopce pořád nízká. Dnešní mix čerpá z nových průzkumů z přelomu 2025/2026 a z čerstvých reportovaných zjištění o škálování AI v podnicích.
Dnešní čísla
43,0 % zaměstnanců v USA už používá AI v práci (Jan–Feb 2026); v Evropě 25,6–36,3 %.
Podle analýzy St. Louis Fed (worker surveys May–Jun 2025 a Jan–Feb 2026; rozšíření RPS na UK/DE/FR/IT/SE/NL) uvádí 43,0 % pracujících v USA využití AI v práci. Ve sledovaných evropských zemích se adopce pohybuje od 36,3 % (UK) po 25,6 % (Itálie). Pro telco/call centra je důležité, že to není jen „zkusil jsem“: rozdíly jsou ještě větší v intenzitě používání (viz další bod). Zdroj: St. Louis Fed – Mind the Gap: AI Adoption in Europe and the U.S.
5,2 % všech pracovních hodin v USA už „spolkne“ práce s AI.
Stejný zdroj kombinuje odpovědi na (a) kolik hodin denně lidé s AI pracují a (b) kolik dní v týdnu ji používají. Výsledek: v USA je to 5,2 % všech pracovních hodin v early 2026. Autoři uvádějí, že je to zhruba dvojnásobek UK/SE/NL a víc než trojnásobek oproti DE/FR/IT. Pro operace zákaznické péče to znamená, že „AI-augmented agent“ se stává standardem rychleji než čistá automatizace konverzací (a rozdíl mezi přístupem k nástroji a reálným používáním bude klíčové měřit). Zdroj: St. Louis Fed
„Sanctioned AI“ má dnes cca 60 % pracovníků; ale denně ji používá méně než 60 % z těch, kteří přístup mají.
Deloitte (State of AI in the Enterprise 2026; n=3 235 lídrů, 24 zemí; sběr Aug–Sep 2025) uvádí, že přístup k oficiálně schváleným AI nástrojům se během roku rozšířil o 50 % – z „méně než 40 %“ na ~60 % pracovníků. Zároveň u firem, které přístup zavedly, méně než 60 % uživatelů s přístupem AI skutečně používá v denním workflow (a vzorec je podobný jako loni). To je pro call centra praktická brzda: nestačí nástroj nasadit, je potřeba změnit proces, coaching a metriky (AHT/QA/kompliance). Zdroj: Deloitte – The State of AI in the Enterprise (2026)
Voiceboty: používá je méně než 5 % firem; přitom 90 % chce boty kvůli odlehčení rutiny.
Studie Dr. Fried & Partner „Kundendialog der Zukunft – Chat- und Voicebot … 2026“ (Jan–Feb 2026; >50 respondentů, primárně mid-size firmy v travel/mobility/event) ukazuje typický obraz i pro telco: chatboti už jsou „běžnější“ (kolem poloviny firem), ale hlasové systémy jsou stále minoritní – <5 % respondentů je aktuálně používá. Motivace je ale velmi silná: 90 % uvádí jako hlavní cíl odlehčení zaměstnancům od rutinních úloh a >40 % reportuje zlepšení rychlosti odpovědí / dostupnosti. Pro hlasovou AI to implikuje: bariéra není jen „nechceme“, ale často integrace a provozní maturity. Zdroj: Dr. Fried & Partner – Chat and Voicebot Study 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte „přístup vs. adopce“: vedle nasazení nástrojů sledujte, kolik agentů je reálně používá denně (a kde v procesu). Bez toho se AI „ztratí“ v pilotu a nedojde na AHT/QA dopad.
- Voice je pořád early-stage, ale tlak na efektivitu roste: nízká adopce voicebotů (<5 % ve studii) je zároveň šance – kdo zvládne integraci, řízení kvality a bezpečnost, může získat náskok v 24/7 dostupnosti a odlehčení L1 dotazů.
- Governance dožene realitu později než adopce: Deloitte zmiňuje rychlejší nástup „agentic AI“ (23 % už používá aspoň moderátně; očekávání 74 % do 2 let) a jen 21 % s „mature“ governance pro autonomní agenty – v telcu je to jasný signál řešit auditovatelnost, data privacy a guardrails dřív než škálování.
