Dnešní přehled kombinuje čerstvá čísla z veřejných průzkumů a z praxe velkých operátorů kontaktů. Cílem je rychle zachytit, jak se mění adopce AI, důvěra a ochota ji používat – a co z toho plyne pro telco a call centra.
Dnešní čísla
1) OECD: GenAI používá „víc než třetina“ lidí, firmy zrychlují adopci.
Podle souhrnu OECD dat (publikováno na Digital Skills & Jobs Platform) v roce 2025 „více než jedna třetina“ obyvatel v zemích OECD uvedla, že používá generativní AI nástroje. Zároveň 20,2 % firem v roce 2025 reportovalo využívání AI (vs. 14,2 % v roce 2024 a 8,7 % v roce 2023), tedy více než zdvojnásobení během dvou let. Rozdíly jsou výrazné podle velikosti: 52 % velkých firem vs. 17,4 % malých firem. V segmentaci podle odvětví uvádí OECD na úrovni OECD např. 57,3 % firem v ICT a 36,8 % v profesionálních a vědeckých službách. Pro telco je důležité, že tohle už není „early adopter“ fenomén – adopce se opírá o širší populaci i enterprise ekosystém (data, procesy, governance).
Zdroj: Digital Skills & Jobs Platform (OECD data souhrn)
2) NVIDIA State of AI 2026: 64 % organizací aktivně používá AI; v telcu vysoká adopce „agentic AI“ (48 %).
V „State of AI“ průzkumech NVIDIA (sběr dat srpen–prosinec 2025) uvedlo 64 % respondentů, že jejich organizace AI aktivně používá, 28 % je ve fázi assessmentu a 8 % AI nepoužívá a ani neplánuje. Celkem šlo o >3 200 odpovědí napříč regiony (APAC 32 %, North America 26 %, EMEA 21 %) a rolemi (27 % C-level/VP). Z pohledu „agentic AI“ (AI agenti plánující a vykonávající úkoly) uvádí telco nejvyšší míru adopce: 48 % (následuje retail/CPG 47 %). Pro zákaznickou péči je podstatné i to, že 34 % organizací uvádí jako top cíl AI „operational efficiencies“ a 33 % „employee productivity“ – tedy přesně ta osa, kde se měří AHT/containment a produktivita agentů.
Zdroj: NVIDIA – State of AI report 2026 (metodika v článku)
3) Ochota používat AI v „citlivém“ kontextu: 32 % dospělých v USA použilo AI chatboty pro zdravotní informace; 77 % má obavy o soukromí.
KFF tracking poll (24. 2. – 2. 3. 2026; n=1 343 dospělých v USA; MoE ±3 p.b.) uvádí, že 32 % dospělých použilo v posledním roce AI chatboty pro zdravotní informace. Motivace je praktická: 65 % uživatelů uvádí jako hlavní důvod „rychlou/okamžitou informaci nebo podporu“, 41 % chtělo informace ještě před rozhodnutím jít k poskytovateli. Zároveň ale 77 % populace uvádí obavy o soukromí osobních zdravotních informací předaných AI – a 41 % uživatelů přesto do AI nahrálo osobní zdravotní data. Pro voice/telefonní AI je to užitečný signál: lidé jsou ochotni používat AI i v high-stakes situacích, ale UX musí mít jasné hranice, vysvětlení a režim „bez sdílení citlivých dat“, jinak narazíte na trust bariéru.
Zdroj: KFF – Tracking Poll on Health Information & Trust (březen 2026)
4) Contact center metriky (praktická case study): +16,5 % zlepšení FCR a 6 % zlepšení AHT.
V investor prezentaci Concentrix za Q1 2026 je uveden „energy client“ case study: po nasazení analytiky/AI pro lepší viditelnost do konverzací a cílené intervence došlo ke zlepšení first-contact resolution o 16,5 % a ke zlepšení (zkrácení) average handle time o 6 %. Důležitý detail je popis „před/po“: problém nebyl jen v kanálu, ale v neviditelnosti driverů opakovaných kontaktů a nekonzistentním koučinku. To je pro telco typické: AI často nejrychleji zabere přes „conversation intelligence“ + doporučení pro agentní práci, a teprve pak přes plnou automatizaci.
Zdroj: Concentrix – Q1 2026 Investor Summary (24. 3. 2026)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Adopce roste, ale nerovnoměrně: rozdíl malá vs. velká firma (OECD: 17,4 % vs. 52 %) říká, že budete muset cílit na „AI-ready“ části organizace (data, znalostní báze, governance) a teprve pak škálovat.
- Nejrychlejší ROI je často v produktivitě agentů + kvalitě řešení: kombinace FCR (+16,5 %) a AHT (-6 %) je pro P&L kontakt centra typicky silnější než honba za „magickým containmentem“ bez kvalitních dat.
- Důvěra rozhoduje o voice AI: i když lidé AI používají (KFF: 32 % v citlivém health kontextu), současně mají vysoké obavy o soukromí (77 %). Pro voiceboty to znamená: explicitní disclosure, jasné opt-out, minimalizace sběru dat a bezpečné předávání na člověka.
Zdroj dat: pageviews.wmcloud.org.