AI ve službách zákazníkům dnes není otázka „jestli“, ale „jak dobře to dotáhnout do provozu“. Níže je mix čerstvých čísel z průzkumů i provozních benchmarků, který se dá přímo přeložit do KPI pro telco a call centra. U voice/telefonní AI je pořád vidět opatrnost – ale tlak na 24/7 dostupnost a plynulý multikanál roste.
Dnešní čísla
Zendesk (CX Trends 2026): 95 % zákazníků chce vysvětlení rozhodnutí udělaných AI; 74 % říká, že díky AI už čekají 24/7 dostupnost podpory.
Zendesk uvádí, že studie vychází z odpovědí 11 000+ spotřebitelů a business lídrů ve 22 zemích. Dvě čísla, která jsou pro call centra praktická: 24/7 očekávání se stává baseline (ne „nice-to-have“) a vysvětlitelnost přestává být akademická disciplína – je to součást důvěry, a tedy i konverze a retence. Pro voice/telefonní AI to znamená, že nestačí „hezký hlas“; zákazník chce chápat, proč AI něco udělala (např. proč ho přesměrovala / proč něco zamítla) a mít možnost rychle eskalovat. Zdroj: Zendesk Newsroom (odkazuje na CX Trends 2026).
Zendesk (multimodal + voice): 76 % zákazníků by si vybralo firmu, kde lze v jedné konverzaci kombinovat text + obrázky + video; 83 % CX lídrů věří, že Voice AI může výrazně posunout zákaznickou zkušenost.
Tohle je důležitá „anti-silo“ zpráva pro telco: zákazník nechce přepínat kanály a začínat znovu. V praxi to tlačí na sjednocený kontext (identita, historie, záměr) napříč digitálem a hlasem. Zároveň je fér přiznat: Zendesk tu neříká „X % zákazníků chce mluvit s hlasovou AI“ – spíš ukazuje, že hlas je vnímán jako klíčová část multimodální zkušenosti a že lídři očekávají rychlý posun. Zdroj: Zendesk Newsroom.
Salesforce (State of Service, APAC/Singapur): týmy odhadují, že dnes AI řeší ~30 % případů; do roku 2027 očekávají ~41 %.
Salesforce uvádí metodiku: double-anonymous survey 6 500 service profesionálů a decision makerů (sběr 25. 4.–6. 6. 2025). I když je to regionálně specifické (Singapur), je to použitelný „směr“ pro plánování kapacit: když se posunete z 30 % na 40 %+ automatizace/AI-resolve, mění se WFM, mix dovedností i ekonomika front. Pro telco je to navíc relevantní kvůli vysokému podílu opakujících se dotazů (fakturace, stav služby, aktivace), kde AI nejrychleji nabírá objem. Zdroj: Salesforce press release.
Natterbox (Contact Center Benchmarks 2026): „hunting time“ v IVR/routingu klesl o 54 % (z 5,15 na 2,37 min); connection rate vzrostl z 52,5 % na 60,6 % (+8,1 p. b.).
Tohle je konkrétní provozní metrika, která se dá okamžitě přeložit do telco KPI: méně času v menu = nižší frustrace a nižší abandon, lepší connection rate = víc hovorů reálně vyřešených vs. ztracených. Natterbox uvádí, že benchmark vychází z analýzy 58,2 milionu hovorů (2025) a průzkumu 178 contact center lídrů. Pro voice AI to je dobré připomenutí, že „AI value“ často začíná ještě před samotným řešením – už v identifikaci, záměru a routingu. Zdroj: Natterbox Contact Center Benchmarks 2026.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Neoptimalizujte jen containment – optimalizujte „čas k vyřešení“ a důvěru. Čísla o 24/7 očekávání a požadavku na vysvětlitelnost ukazují, že zákazník toleruje automatizaci, pokud je rychlá, přesná a „umí říct proč“.
- Začněte tam, kde je největší objem tření: identifikace, intent, routing, a redukce IVR kroků. -54 % „hunting time“ je v praxi obrovský kus zlepšení bez nutnosti plné end-to-end automatizace.
- Plánujte Human-in-the-Loop jako cílový operating model. I když AI převezme významnou část případů, komplexní/emocionální interakce budou dál vyžadovat člověka – jen s lepším kontextem a asistencí.
