Dnešní „AI stats tracker“ kombinuje (A) reálnou adopci a ochotu používat agentní AI, (B) konkrétní metriky z voice/contact center nasazení a (C) stabilní proxy veřejného zájmu z Wikimedia Pageviews. Držím se jen zdrojů, které uvádějí aspoň základ metodiky nebo konkrétní provozní KPI.
Dnešní čísla
Agentní AI: 58% je „open“, jen 6% to už reálně použilo. Radial (Business Wire) uvádí typickou adopční mezeru: téměř šest z deseti spotřebitelů (58%) říká, že jsou otevření tomu „place orders through an AI assistant“, ale jen 6% to už skutečně udělalo. To je pro telco a customer care dobrá analogie: deklarovaná ochota mluvit s AI/automatizací bývá výrazně vyšší než reálné používání – zejména u prvního kontaktu a u transakcí, kde lidé vnímají riziko. Zajímavý detail je „kontrola“: 34% by dovolilo agentovi dělat kroky jen při schválení každé akce; dalších 23% chce jen doporučení a 21% nechce, aby AI jednala jejich jménem vůbec. A i když je to e‑commerce kontext, dvě čísla jsou přímo přenositelná do call centra: 42% očekává možnost přepojení na člověka, a 46% by se cítilo komfortně jen při „strong privacy protections“. Metodika: dvě oddělené survey, každá n=1 000 U.S. dospělých, sběr 12/2025 a 01/2026 (Dynata). Zdroj: Business Wire / Radial (19. 3. 2026).
Voice AI v contact centru: containment 40–60% (časné deploymenty). CMSWire při uvedení „Agentforce Contact Center“ cituje SVP product managementu Salesforce, že časná nasazení AI voice agentů dosahují containmentu mezi 40% a 60% (tj. vyřešení bez eskalace na člověka). Pro call centrum je to realistické pásmo pro opakující se a nízkorizikové intenty (změny, statusy, účty, booking) – a zároveň dobrý „guardrail“ proti přestřeleným očekáváním, že voice bot vyřeší většinu provozu. Ve stejném článku je i konkrétní provozní úspora mimo čistý containment: Compass Working Capital očekává, že automatizace shrnutí hovoru a strukturovaného zápisu může ušetřit cca 6 000 hodin ročně (čas coachů na následné poznámky). Prakticky: containment KPI je důležité, ale stejně důležité je měřit i „after-call work“ a kvalitu handoffu (přenos kontextu), protože tam často leží nejrychlejší ROI. Zdroj: CMSWire (10. 3. 2026).
Sentiment a usage: 31% „interact with AI“ několikrát denně; 21% pracovníků uvádí AI v práci. Pew Research Center (shrnutí pěti let měření) uvádí, že 31% Američanů říká, že s AI interagují alespoň několikrát denně (nárůst z 22% v 02/2024; měření v rámci jejich survey z 06/2025). Zároveň 21% U.S. pracovníků v jejich zářijovém 2025 měření říká, že alespoň část práce dělají s AI (v 2024 to bylo 16%), ale 65% stále uvádí, že AI používají „not much or at all“. Pro telco to znamená dvě věci: (1) zákaznická základna si zvyká na AI „v pozadí“ (rychlé odpovědi, shrnutí, doporučení), ale (2) tolerance k plně automatizovaným rozhodnutím je omezená – a bude se lišit podle věku a typu úkolu. V praxi tedy vyhrává kombinace: AI‑assist (agentům) + self‑service pro rutiny + jasná eskalace na člověka pro komplexní/emoční případy. Zdroj: Pew Research Center (12. 3. 2026) (pozor: citované metriky jsou z jejich starších survey, článek je kompilace).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Designujte „governed automation“: adopční mezera (58% vs 6%) a preference schvalování kroků (34%) naznačuje, že nejlepší start je AI, která navrhuje a vysvětluje, a teprve postupně dostává autonomii. U voice AI se to dá udělat přes potvrzovací otázky, jasné shrnutí před provedením změny a auditní stopu.
- Containment KPI ano, ale s kvalitou: 40–60% containment je dobrý cíl pro rutiny; k tomu přidejte FCR, eskalační poměr, „handoff success rate“ (bez opakování kontextu) a post‑call CSAT. Jinak riskujete, že containment poroste na úkor spokojenosti.
- Hledejte rychlé hodiny/ACW úspory: i bez dramatického containmentu lze získat ROI skrze automatické shrnutí, klasifikaci intentů, předvyplnění CRM a doporučené další kroky – typicky zkrátí after‑call work a stabilizuje AHT.
