AI v zákaznické péči a voice kanálu se dál rychle normalizuje – firmy škálují nasazení, ale zároveň roste tlak na důvěru, transparentnost a možnost „přepnout na člověka“. Níže jsou dnešní nejkonkrétnější čerstvé metriky (survey + reálné provozní výsledky), plus krátká interpretace pro telco/call centra.
Dnešní čísla
1) NVIDIA „State of AI 2026“: AI už je pro většinu organizací provoz, telco vede v „agentic AI“.
NVIDIA ve svém souhrnu k reportům uvádí, že z více než 3 200 respondentů globálně je 64 % organizací „actively using AI“ v provozu (28 % jen vyhodnocuje, 8 % neplánuje). V telcu report zároveň zmiňuje, že telecommunications má nejvyšší adopci agentic AI: 48 % (v porovnání s dalšími vertikálami v jejich průzkumu). Pro call centra je důležité číst tohle číslo jako signál, že se přesouváme od „copilotů“ k automatizaci workflow end‑to‑end – ale jen tam, kde jsou data, integrace a governance. Pozn.: jde o vendor report, nicméně metodicky uvádí rozsah vzorku a regionální rozpad (NA/EMEA/APAC) přímo v článku.
Zdroj: NVIDIA Blog – State of AI report 2026
2) SurveyMonkey (USA): 79 % preferuje člověka před AI v customer service; jen malé minority aktivně preferují AI.
SurveyMonkey publikuje výsledek své CX‑focused studie: 79 % Američanů „strongly prefer“ interakci s člověkem oproti AI agentovi. Zároveň uvádí, že preference AI (za předpokladu stejné rychlosti a kvality) je i u mladších skupin pořád nízká (Gen Z 14 %, Millennials 11 %). Pro voice/telefonní AI je podstatný i kontext: lidé AI tolerují spíš u rutinních úkonů, ale u citlivých nebo komplexních témat chtějí člověka a lepší vysvětlení. Metodika je transparentní: n=2 017 US dospělých (18+), sběr 10.–11. 12. 2025, modelovaná chyba ±2,5 p. b. (non‑probability online panel, vážení dle ACS).
Zdroj: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026
3) Zendesk CX Trends 2026: očekávání 24/7 roste a transparentnost AI je povinná.
Zendesk na stránce k reportu CX Trends 2026 uvádí, že 74 % spotřebitelů kvůli AI nyní očekává dostupnost customer service 24/7 a 95 % spotřebitelů očekává vysvětlení u rozhodnutí, která udělá AI. Pro telco/call centrum to v praxi znamená: i když automatizujete, musíte umět „obhájit“ rozhodnutí (proč bot něco udělal/neudělal) a nabídnout jasné další kroky. Tyto metriky jsou užitečné jako benchmark očekávání, ale na landing page není vidět metodika ani velikost vzorku – berte je tedy jako claim z vendor reportu a ideálně si stáhněte celý report pro detail (sample, regiony, definice).
Zdroj: Zendesk – CX Trends 2026
4) PolyAI case study (voice): 30% containment a -72 % AHT u rutinních požadavků.
V case study Howard Brown Health uvádí PolyAI konkrétní provozní dopady voice agenta: 30 % call containment (původní cíl 20 %) a 72 % snížení AHT pro rutinní požadavky. V detailu zmiňují AHT cca 58,6 s u hovorů obsloužených AI versus 3,5 min u lidských agentů. I když to není telco, metriky jsou přenositelné: největší zisky typicky přijdou u úzkých, dobře integrovaných intentů (objednání, změny, statusy), kde se dá bezpečně „uzavřít“ větší část interakcí bez eskalace. Pro telefonní kanál je klíčové hlídat, aby containment nebyl „na sílu“ (měřit i FCR, re‑contact a důvody eskalace).
Zdroj: PolyAI – Howard Brown Health case study
Co to znamená pro telco/call centrum
- Plánujte AI jako portfolio: začněte s 3–5 intentů, kde máte data + integrace + jasnou definici „uzavřeno“ (containment) a současně měřte re‑contact a kvalitu přepojení na člověka.
- Transparentnost a přepnutí na člověka jsou funkce, ne kompromis: při návrhu voicebota rovnou řešte vysvětlení rozhodnutí (proč požaduje ověření, proč něco nejde) a rychlou eskalaci; to přímo adresuje očekávání důvěry.
- Úspěch = kombinace metrik: neoptimalizujte jen AHT/containment. Sledujte i FCR, NPS/CSAT, transfer‑rate, opakované volání do 24/48h a „deflection quality“ (kolik ušetřených hovorů bylo skutečně vyřešeno).
