Každý den jeden krátký „reality check“: jak rychle roste adopce AI, jak ji lidé vnímají a co z toho plyne pro hlasové/telefonní scénáře v telcu a call centrech. Dnešní mix je záměrně „C“ – kombinuje čerstvá survey čísla (adopce, preference) a konkrétní provozní metriky z praxe.
Dnešní čísla
1) 79 % zákazníků v USA „silně“ preferuje člověka před AI v customer care (n=2 017, 12/2025).
SurveyMonkey v CX-focused studii (sběr 10.–11. 12. 2025, n=2 017 US dospělých; modelovaná chyba ±2,5 p. b.) uvádí, že 79 % Američanů silně preferuje interakci s člověkem oproti AI agentovi v zákaznické podpoře. Současně jen 8 % respondentů preferuje AI (hlavně kvůli dostupnosti 41 % a rychlosti 37 % mezi těmi, kdo AI preferují). Praktický dopad pro voice/telefonní AI je jasný: i když automatizace umí zrychlit obsluhu, defaultní UX musí mít dobře viditelnou a funkční eskalaci na člověka – jinak se zrychlení snadno promění ve frustraci. Zdroj a metodika: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026.
2) „AI je už všude“: 95 % studentů v UK používá AI, 94 % ji používá i pro hodnocené úkoly (n=1 054, 12/2025).
HEPI (Savanta, prosinec 2025; n=1 054 full‑time UK undergraduates) reportuje, že 95 % studentů používá AI alespoň nějakým způsobem a 94 % používá generativní AI i k podpoře hodnocené práce. Zároveň roste podíl těch, kteří přímo vkládají AI‑generovaný text do hodnocených výstupů: 12 % (vs. 8 % v roce 2025 a 3 % v roce 2024). Pro telco/call centra je to užitečný „leading indicator“: generace, která přichází na trh práce, má AI jako standardní nástroj – což zvyšuje očekávání na rychlost a „self‑service“ i v zákaznické péči, včetně hlasu. Zdroj: HEPI – Student Generative AI Survey 2026 (PDF a datové přílohy jsou na stránce).
3) Konkrétní provozní metriky z customer care: Klarna (AI+člověk) – 2/3 chatů na AI, 2,3 milionu konverzací v 1. měsíci, průměrné vyřešení < 2 min; zároveň „human option“ jako povinnost.
CX Dive shrnuje obrat Klarna zpět k hybridnímu modelu. Klarna v únoru 2024 uváděla, že její AI asistent převzal více než dvě třetiny chatů (celkem 2,3 milionu konverzací v prvním měsíci) a dosáhl průměrných časů vyřešení pod 2 minuty. V aktuálním vyjádření (citovaném CX Dive) zároveň zůstává AI na 2/3 všech dotazů, s +82 % zlepšením response time a -25 % poklesem opakovaných problémů – ale firma explicitně zdůrazňuje, že zákazník musí mít vždy možnost přepnout na člověka. Pro voice/telefonní AI je to důležité: v hlasu je „pocit z pasti“ ještě silnější než v chatu, takže návrh eskalace a handoffu je stejně důležitý jako samotná automatizace. Zdroj: Customer Experience Dive – Klarna changes its AI tune….
Co to znamená pro telco/call centrum
- Design eskalace je KPI. Pokud 79 % zákazníků preferuje člověka, pak „speed“ z AI funguje jen tehdy, když je přepnutí na agenta rychlé, transparentní a bez opakování informací (ideálně se shrnutím pro agenta).
- Hybridní model je realistický cíl. Klarna ukazuje, že i při vysokém podílu automatizace (≈2/3) je potřeba zachovat „human option“ pro složité/emocionální případy – v telcu typicky billing spory, churn prevence, výpadky a ztráty zařízení.
- Očekávání roste i na hlas. „AI‑native“ kohorty (HEPI: 95 % používá AI) budou tlačit na rychlé self‑service i v telefonu. To je příležitost pro voiceboty, ale jen pokud budou konverzačně robustní (ASR, turn‑taking) a bezpečně eskalovat.
Wikimedia Pageviews.