AI ve voice a contact centru se dál rychle posouvá: na jedné straně roste reálné používání (a očekávání kvality), na druhé straně se objevují tvrdé provozní metriky (containment, deflection, úspory hodin). Níže jsou dnešní nejkonkrétnější čísla z nových zdrojů a krátká interpretace pro telco/call centra.
Dnešní čísla
1) 55 % zákazníků už používá hlas pro interakci s AI (ale jen 29 % firem má nasazené customer‑facing voice AI)
Voices.com ve svém článku k reportu Amplified 2026 uvádí, že 55 % spotřebitelů už používá hlas pro interakci s AI. Zároveň jen 29 % společností má nasazené voice AI směrem k zákazníkům, což vytváří typickou „expectation gap“: zákazníci si na hlas zvyknou mimo firmu, ale v service lince ho zatím často nedostanou. V praxi to znamená, že tlak na nasazení voice self‑service poroste hlavně tam, kde je vysoký podíl jednoduchých dotazů (billing, status objednávky, změna tarifu). Součástí stejného zdroje je i důraz na kvalitu: 79 % business lídrů tvrdí, že neautenticky znějící AI hlasy poškozují vnímání značky – což je pro telco (důvěra, bezpečnost, identita) mimořádně citlivé.
Zdroj: Voices.com – Amplified 2026: The State of Voice
2) Zoom (interně): 76 % containment na voice, abandonment 23 % → 1 %; billing deflection 0 % → 30 % a >1 000 agent hodin/měsíc
NoJitter shrnuje metriky, které Zoom uvádí pro vlastní nasazení Zoom Virtual Agent: po přidání telefonie (voice) měl Zoom dosáhnout 76% containment rate a snížit abandonment z 23 % na 1 % během několika měsíců. U billing dotazů pak deflection vzrostl z 0 % na 30 % během 3 měsíců, což mělo znamenat úsporu >1 000 agent hodin měsíčně. Je fér přiznat, že jde o vendor‑reported interní data (nejde o nezávislý audit); přesto je to užitečný „benchmark řádů“ pro to, co může dobře navržená automatizace přinést u úzkých a častých intentů.
Zdroj: NoJitter – Zoom updates its Virtual Agent
3) Telco (NVIDIA survey): 60 % používá nebo hodnotí GenAI; 89 % plánuje navýšit AI spend v roce 2026
NVIDIA ve 4. ročníku „State of AI in Telecommunications“ (uvádí 1 000 odpovědí, telco operátoři tvoří cca čtvrtinu vzorku) shrnuje, že 60 % organizací v telco „používá nebo posuzuje“ generativní AI (oproti 49 % v roce 2024). Zároveň 89 % telco plánuje v roce 2026 navýšit výdaje na AI (oproti 65 % rok předtím). Pro contact centra to obvykle znamená dvě paralelní investiční linky: (a) automatizace samoobsluhy/voiceboty a (b) agent assist (shrnutí, doporučení dalšího kroku, knowledge retrieval). Trend je už dost široký na to, aby se z „pilotů“ stala standardní kompetence – včetně governance (logování, měření a auditovatelnost rozhodnutí).
Zdroj: NVIDIA Blog – State of AI in Telecommunications (2026)
4) Morning Consult (přes CX Today): 43 % lidí říká, že chatboty jejich problém nevyřeší; 38 % uvádí „loop“; 37 % musí opakovat informace
CX Today cituje Morning Consult report (komisionovaný vendorem), kde 43 % spotřebitelů tvrdí, že chatboty jejich issue nevyřeší; 38 % říká, že se „zaseknou v loopu“ a 37 % frustruje nutnost opakovat informace. Tohle je prakticky check‑list protiopatření: nejlepší ROI typicky nedělá „víc konverzace“, ale lepší handoff (předání kontextu), lepší intent disambiguation a možnost provést akci (např. změna fakturační adresy) napříč systémy. Z pohledu telco/call centra je to argument pro end‑to‑end měření „resolution“ a ne pouze containmentu.
Zdroj: CX Today – Zoom Virtual Agent 3.0
Co to znamená pro telco/call centrum
- Voice AI adoption už není „nice to have“: když 55 % zákazníků používá hlas s AI jinde, zvyšuje se jejich tolerance k self‑service – ale zároveň rostou očekávání na přirozenost, spolehlivost a rychlý handoff.
- Řiďte se metrikami „resolution“ + provozními KPI: containment/deflection jsou důležité, ale bez měření úspěšného vyřešení (a bez předání kontextu) hrozí loop a opakování informací – přesně to, co zákazníci nejvíc nesnáší.
- Začněte tam, kde je největší objem a nejnižší komplexita: billing/status/změny údajů často dávají nejrychlejší návratnost; Zoom‑like benchmarky (desítky % containment/deflection) jsou dosažitelné hlavně u dobře ohraničených intentů s kvalitním napojením na systémy.
