Rychlý denní přehled: adopce a vnímání AI v zákaznické péči (včetně voice/telefonního kanálu) se dál polarizuje. Na jedné straně roste ochota „nechat AI zkusit první krok“, na druhé je pořád silný tlak na snadnou eskalaci k člověku a měřitelný dopad na čekání/routeování v call centrech.
Dnešní čísla
1) 79 % Američanů „silně preferuje“ člověka před AI agentem.
SurveyMonkey uvádí, že 4 z 5 (79 %) respondentů v USA silně preferují interakci s člověkem před AI v customer service. Zároveň je ochota preferovat AI (pokud by byla stejně rychlá a kvalitní) u mladších generací vyšší, ale pořád nízká: Gen Z 14 % a mileniálové 11 % (vs. Gen X 7 % a boomers 4 %). Metodika: 2 017 dospělých (USA), sběr 10.–11. 12. 2025, modelovaná chyba ±2,5 p. b. Pro telco/CC to znamená: voicebot/AI může vykrýt rutinu, ale „default AI pro všechny“ bude narážet na odpor — návrh flow musí mít jasnou volbu člověka a dobrý handoff.
Zdroj: SurveyMonkey – Customer Service Statistics 2026
2) „Trust gap“ u konverzační AI: 90 % firem věří, že zákazníci jsou spokojení, ale jen 59 % zákazníků souhlasí.
Twilio v reportu o konverzační AI popisuje výrazný rozdíl mezi tím, jak spokojenost s AI vnímají organizace vs. zákazníci. Konkrétně: 90 % organizací se domnívá, že jejich zákazníci jsou s konverzační AI spokojení, zatímco jen 59 % zákazníků to potvrzuje. Pro voice/telefonní AI je to typická past: interní metriky (např. „deflection“) můžou vypadat skvěle, ale bez měření CES/CSAT po eskalaci a bez auditů dialogů snadno roste frustrace a tiché odchody.
Zdroj: Twilio – Inside the Conversational AI Revolution
3) Ochota použít GenAI asistenta vs. odpor k AI v customer service (Gartner): 51 % „ano“, ale 64 % by raději, aby firmy AI nepoužívaly.
EMARKETER (s odkazem na Gartner) uvádí dva užitečné signály pro design voice/IVR: 51 % zákazníků je ochotno použít GenAI asistenta pro service interakci — zároveň ale Gartner reportuje, že 64 % zákazníků by preferovalo, aby organizace AI pro customer service nepoužívaly. Tyto dvě věty spolu nejsou v rozporu: lidé často akceptují AI pro rychlou rutinu, ale nechtějí být do ní „zamčení“ u složitějších či emočně zabarvených případů. Prakticky: dejte AI jasné kompetence (L0/L1), měřte míru eskalace a čas do dosažení člověka, a transparentně komunikujte „jsem AI“.
Zdroj: EMARKETER – FAQ on AI and customer experience (2026) (citace a odkazy na Gartner v textu)
4) Tvrdé metriky z contact center provozu (58,2 milionu hovorů): „hunting time“ (IVR/routing) -54 %.
Natterbox v benchmark reportu uvádí analýzu 58,2 milionu hovorů (2025) a paralelně survey mezi 178 vedoucími contact center. Největší posun: čas strávený v IVR/routingu („hunting time“) klesl z 5,15 min na 2,37 min, tj. -54 %. Současně průměrné „ringing time“ po vstupu do fronty kleslo z 0,90 na 0,81 min (-12 %) a „connection rate“ vzrostl z 52,5 % na 60,6 % (+8,1 p. b.). To jsou přesně typy efektů, které telco/call centrum může získat i „bez sci‑fi“ — zlepšením identifikace, směrování a zjednodušením prvních kroků (voice intent + CRM context), ještě před plnou automatizací řešení.
Zdroj: Natterbox – Contact Center Benchmarks 2026
Co to znamená pro telco/call centrum
- Navrhněte voice/AI jako „rychlou cestu“ pro rutinu, ne jako povinnou bránu. Čísla o preferenci člověka (79 % v US) a současně ochotě použít GenAI (51 %) naznačují, že hybridní model je nejbezpečnější default: AI zkusí L0/L1, ale eskalace musí být snadná, rychlá a měřitelná.
- Měřte „truth metrics“, ne jen deflection. Twilio trust gap (90 % vs 59 %) je varování: bez post‑call CSAT/CES, auditů přepisů a metrik po eskalaci (AHT po transferu, opakované kontakty) se dá snadno „optimalizovat špatným směrem“.
- Nejrychlejší ROI je často v routingu a kontextu. Natterbox ukazuje velké změny už v IVR/routing časech (-54 %) a connection rate (+8,1 p. b.). Pro telco to typicky znamená: caller ID + CRM lookup, intent z prvních vět hovoru, chytré směrování a předvyplnění kontextu agentovi.
