Dnešní přehled skládá dohromady čerstvá čísla o tom, jak zákazníci vnímají konverzační AI a kde jsou dnes největší „bolesti“ nasazení v zákaznické péči. Zaměřuji se na metriky použitelné pro telco/call centra: ochota řešit věci s AI (včetně voice) a kvalita předání na člověka.
Dnešní čísla
1) Lidé pořád preferují člověka – ale generace se liší.
V průzkumu SurveyMonkey (USA, n=2,017 dospělých, sběr 10.–11. 12. 2025) uvedlo 79 % respondentů, že silně preferují interakci s člověkem před AI agentem v zákaznické péči. Přesto je v datech vidět „otevírání dveří“ u mladších skupin: pokud by rychlost a kvalita byly stejné, preferenci AI uvedlo 14 % Gen Z a 11 % mileniálů (vs. 7 % Gen X, 4 % boomers). Pro call centra to znamená, že adopce bude růst spíš po segmentech – a že design dialogu musí být „human-friendly“ i tam, kde primárně jede automatizace. Zároveň 89 % lidí věří, že firmy by měly vždy nabídnout možnost mluvit s člověkem (tj. „escape hatch“).
Zdroj: SurveyMonkey (Customer Service Statistics 2026)
2) Handoff (AI→agent) je stále slabé místo.
Ve zprávě Twilio „Inside the Conversational AI Revolution“ (n=4,800 spotřebitelů + 457 business lídrů napříč 15 zeměmi, sběr 08–10/2025) říká 78 % zákazníků, že je pro ně důležité mít možnost přepnout z AI agenta na člověka. Současně ale jen 15 % respondentů zažilo, že předání na člověka bylo „seamless“ (plynulé). To je přesně ten typ metriky, který by měl být v telco prostředí součástí KPI pro voicebot/chatbot: nejen containment, ale i kvalita eskalace (kontext, shrnutí, autentizace).
Zdroj: Twilio report (reprint na MarketScreener)
3) Voice AI: lidé si myslí, že AI poznají – ale v praxi často ne.
Stejný Twilio průzkum uvádí, že 72 % lidí si myslí, že u voice interakcí „okamžitě poznají“, že mluví s AI. Když ale měli identifikovat AI-generované hlasové ukázky, 90 % spotřebitelů to nezvládlo správně. Pro telco to má dvojí dopad: (a) transparentnost (oznámení, že jde o AI) přestává být jen „nice to have“, ale reputační i regulatorní pojistka; (b) kvalita TTS/ASR a latence už jsou dnes na úrovni, kdy je klíčová spíš správná „conversational governance“ (co bot smí/nesmí, jak eskaluje, jak loguje).
Zdroj: Twilio report (reprint na MarketScreener)
4) Agentic AI: tlak na automatizaci poroste (a s ním i potřeba řízení bot trafficu).
Gartner predikuje, že do roku 2029 bude agentic AI autonomně řešit 80 % běžných zákaznických požadavků bez zásahu člověka a povede to k cca 30% snížení provozních nákladů. I když je to výhled (ne „dnešní stav“), je to užitečný severní kompas pro roadmapu: připravit infrastrukturu pro vyšší podíl self-service, odlišovat „human vs. bot“ provoz (machine customers), a zavést jasné politiky pro data privacy/security a eskalace. V telco navíc poroste význam orchestrace (identity, billing, objednávky, portace) – agentic AI bez dobrých API a guardrails bude jen drahá forma chaosu.
Zdroj: Gartner press-release text (reprint na CMSWire, 5. 3. 2025)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte a optimalizujte handoff: KPI typu „seamless handoff rate“ a „context completeness“ (co se předalo agentovi) budou pro UX důležitější než samotný containment.
- Segmentujte adopci: mladší kohorty mají vyšší ochotu použít AI, ale „default“ očekávání je stále možnost mluvit s člověkem – navrhujte cesty podle intentu a rizika, ne podle interního cíle automatizace.
- Transparentnost u voice: když uživatelé AI často nepoznají, přidejte jasné oznámení, audit a guardrails (zejména u změn smluv, plateb, identity a citlivých dotazů).
