Každý den se dá na AI dívat dvěma způsoby: (1) kolik lidí je ochotných ji pustit do kontaktu se zákazníkem a (2) jak rychle se organizace učí ji provozovat „bez ostudy“ – hlavně ve voice/telefonu. Dnešní mix kombinuje čerstvé CX statistiky, predikce agentic AI a jeden solidní „baseline“ k hlasovým asistentům.
Dnešní čísla
1) Zákazníci i CX lídři posouvají AI do „mainstreamu“ – a voice začíná být na radaru.
Podle přehledu statistik Zendesk (navázané na jejich CX Trends) 59 % spotřebitelů věří, že generativní AI změní to, jak budou v příštích dvou letech komunikovat s firmami. Zároveň 51 % spotřebitelů uvádí, že preferují interakci s boty před lidmi, když chtějí okamžitý servis – to je pro telco zásadní, protože „rychlost“ je v telefonním kanálu často hlavní očekávání. Z pohledu vedení podpory je zajímavé, že 42 % CX lídrů už dnes očekává vliv generativní AI na voice interakce v horizontu dvou let (tj. tlak na voiceboty/voice agents poroste). A konečně, 48 % zákazníků říká, že je pro ně těžší poznat rozdíl mezi AI a lidským operátorem – roste tedy potřeba transparentnosti a jasných pravidel handoffu na člověka. Zdroj: Zendesk – 59 AI customer service statistics for 2026
2) Agentic AI podle respondentů „sežere“ většinu servisních interakcí s vendory – a to rychleji, než se čekalo.
Cisco ve své globální studii (survey 7 950 business a technických decision-makerů ve 30 zemích) uvádí predikci, že do roku 2028 bude 68 % customer service & support interakcí s technologickými vendory obslouženo agentic AI. Ještě agresivnější je číslo pro blízký horizont: respondenti očekávají, že 56 % interakcí bude přes agentic AI už během 12 měsíců. Důležité je i „lidské“ vyvážení: 89 % zákazníků zdůrazňuje potřebu kombinovat lidský kontakt s efektivitou AI. Pro call centra to znamená, že cílem není jen containment, ale také kvalitní orchestrace: rychlé vyřízení jednoduchého + hladký přechod na člověka u složitých případů, ideálně se shrnutím kontextu. Zdroj: Cisco Newsroom (May 27, 2025)
3) „Produkce“ se už děje – ale kvalita je pořád hlavní brzda (a to se ve voice projeví nejdřív).
LangChain ve svém State of AI Agents reportu uvádí, že v jejich průzkumu 51 % respondentů už má AI agent(y) v produkci a 78 % má aktivní plány dostat je do produkce „brzy“. Z pohledu use-cases je relevantní, že 45,8 % lidí označuje customer service jako oblast, pro kterou jsou agenti dnes dobře použitelnou volbou. Současně report zdůrazňuje, že největší limit pro větší nasazení je performance quality (konzistence, správnost, styl) – což je přesně to, co u voice/telefonu zákazníci „neodpouští“ (chybné porozumění, špatný tón, zacyklení dialogu). Zdroj: LangChain – State of AI Agents Report (survey >1 300 profesionálů)
4) Baseline pro „ochotu používat voice“: hlasové asistenty už dávno používá ~polovina populace (USA) – a přesnost je „většinou“ OK.
Pew Research (starší, ale metodicky čistý baseline) uvádí, že 46 % dospělých v USA používalo voice asistenty; nejčastěji na smartphonech (42 %). Na otázku přesnosti odpovědí uvádí 39 % uživatelů, že asistenti odpovídají správně „většinu času“, a 42 % „někdy“ – tedy očekávání je, že systém bude fungovat, ale tolerance k chybám není nekonečná. Pro telco to je dobrý signál: voice jako rozhraní je akceptované, ale produktová laťka na UX je vysoká. Zdroj: Pew Research Center (metodika v PDF na stránce)
Co to znamená pro telco/call centrum
- Metriky posuňte z „bot on/off“ na portfolio: sledujte containment (ale i „good containment“), míru handoffu, AHT po handoffu (se shrnutím kontextu), CSAT/NPS po kanálech a míru opakovaných kontaktů.
- Voice přijde dřív, než se stihne změnit organizace: pokud 42 % CX lídrů očekává vliv GenAI na voice do 2 let, připravte governance (záznamy, audit, bezpečnost, eskalace) a trénink agentů na spolupráci s AI.
- Kvalita je bottleneck: reportované brzdy jsou konzistence a správnost. Ve voice to znamená: robustní NLU/ASR, anti-loop guardrails, jasné potvrzování kritických údajů, a rychlý přechod na člověka, když roste nejistota modelu.
