Dnešní přehled dává dohromady nejnovější tvrdá čísla o adopci AI v organizacích, očekáváních zákazníků na self‑service a praktických metrikách, které rozhodují u voice/telefonních AI agentů (latence, FCR, effort). Vše je psané optikou telco a kontaktních center: co měřit, co automatizovat a kde si naopak hlídat důvěru.
Dnešní čísla
97 % firem už používá aspoň jednu formu AI (a 86 % má nějakou AI strategii). Podle výzkumu RingCentral/Opinium (Q4 2025, N=2 000 rozhodovatelů v IT/HR/CX v USA a UK) dnes „AI používá“ prakticky celý trh: 97 % organizací uvádí využití alespoň jedné formy AI a 86 % říká, že má alespoň základní AI strategii. Zároveň 92 % respondentů deklaruje pozitivní pohled na AI, což je dobrý signál pro interní adopci (méně odporu, více pilotů). Praktický dopad pro contact center je, že AI už není „projekt“, ale součást běžného stacku – a bude se hodnotit stejně tvrdě jako jiné platformy (spolehlivost, integrace, governance). Zdroj: RingCentral – new research (Feb 9, 2026).
Mix použití AI: 77 % genAI, 54 % prediktivní analytika, 53 % procesní automatizace, 45 % „AI agenti“. Ve stejném výzkumu RingCentral ukazuje, že genAI je už mainstream (77 %), ale téměř stejně důležitá je „klasická“ AI (prediktivní analytika 54 %) a automatizace (53 %). Důležitý signál pro voice/telefonní AI je penetrace „agentic AI“: 45 % organizací tvrdí, že AI agenty používá. To je hranice, kdy se začíná měnit očekávání zákazníků i zaměstnanců – lidé si zvykají, že asistent umí nejen odpovídat, ale i dělat akce (změna tarifu, reset služby, refund). Zdroj: RingCentral – new research (Feb 9, 2026) + metodika: Agentic AI Trends 2026 (Feb 4, 2026).
„Reality check“: 40 % organizací aspoň jednu AI iniciativu pozastavilo nebo upravilo. Z pohledu delivery je to možná nejdůležitější číslo v celém reportu: 40 % respondentů uvádí, že museli některý AI projekt pozastavit nebo změnit. V textu jsou jako hlavní důvody zmiňované „nespolehlivé nebo generické výsledky“ a „příliš komplexní integrace“. Pro telco/call centra to překládám do dvou požadavků: (1) bez napojení na CRM/OMS/BSS nebude voice bot nikdy stabilní (jinak jen hezky „mluví“), (2) je nutné mít měřitelnou kvalitu odpovědí (ne jen počet automatizovaných kontaktů). Zdroj: RingCentral – new research (Feb 9, 2026).
Voice AI metriky: latence > 1 s = o 40 % častější „hang‑up“; cílově ≤ 800 ms (špička < 500 ms). Microsoft v článku o měření AI agentů v kontaktních centrech shrnuje konkrétní „engineering“ benchmarky pro voice: přirozená lidská pauza v konverzaci je zhruba 500 ms; když voice agent odpovídá déle než 1 sekundu, zákazníci podle citovaného výzkumu zavěšují o 40 % častěji. Pro produkční voice AI se doporučuje cílit na ≤ 800 ms a nejlepší implementace se dostávají pod 500 ms. To je pro telco zásadní: na IVR/voice botech se často šetří na architektuře (STT/LLM/TTS přes více hopů), ale výsledkem je „robot“, který působí pomalu a nejistě – a tím spálí adopci. Zdroj: Microsoft – Measuring What Matters (Feb 4, 2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte kvalitu dřív než úspory: vedle containment/deflection přidejte „task completion“, FCR, customer effort a hlavně voice latency (cílově ≤ 800 ms). Bez toho vám bot sice „vezme hovory“, ale rozbije CX a eskalace budou dražší.
- Hybridní model je default: zákazníci chtějí self‑service, ale současně chtějí možnost rychlého přepojení na člověka u komplexních nebo citlivých témat. (Five9: ~3/4 jsou otevření AI chatbotům, pokud mohou kdykoli k člověku.)
- Integrace a governance rozhodují o škálování: když 40 % organizací musí AI iniciativy „pause/adjust“, je to obvykle kvůli integracím a generickým výstupům. V telco to znamená: data (BSS/OSS/CRM) + pravidla (co smí agent udělat) + audit/trace (proč to udělal).
Pozn.: Pro „ochotu používat voice/telefonní AI“ dnes není k dispozici čerstvý (posledních 7–30 dní) veřejný consumer survey s jednoznačnými voice‑only procenty. Proto používám kombinaci čerstvých dat z decision‑maker survey (RingCentral/Opinium, Feb 2026) + praktických voice metrik (Microsoft, Feb 2026) + consumer signálů z Five9 survey (Mar 2025) s jasně uvedeným datem.
Odkazy na použité zdroje:
RingCentral – agentic AI in CX (Feb 9, 2026) •
RingCentral – Agentic AI Trends 2026 (Feb 4, 2026) •
Microsoft – Measuring What Matters (Feb 4, 2026) •
Customer Experience Dive – Five9 survey summary (Mar 25, 2025)