Dnešní rychlý přehled se dívá na AI adopci (jak často lidé AI reálně používají), na očekávání zákazníků u podpory a na to, jak se vyvíjí ochota mluvit s voice/telefonní AI. Čísla jsou z mixu průzkumů a veřejných dat; u každé položky uvádím metodiku (pokud je dostupná) a přímý odkaz na zdroj.
Dnešní čísla
1) AI v práci: 26 % zaměstnanců v USA používá AI „často“ (alespoň párkrát týdně), 12 % denně.
Gallup reportuje, že ve 4Q 2025 vzrostl podíl „daily“ uživatelů AI v práci z 10 % na 12 % a „frequent“ uživatelů na 26 % (definice: alespoň párkrát týdně). Zároveň je vidět, že celková báze uživatelů (alespoň párkrát ročně) se stabilizuje a 49 % pracovníků uvádí, že AI ve své roli nikdy nepoužívá. Rozdíly jsou obrovské podle typu role: „remote‑capable“ pozice mají 66 % uživatelů AI (z toho 40 % frequent), zatímco „non‑remote‑capable“ pozice 32 % (z toho 17 % frequent). Pro telco/call centra je to praktický signál: interní adopce AI nástrojů bude v backoffice/knowledge rolích rychlejší než na front‑line, takže change management a školení musíte segmentovat. Zdroj: Gallup (Feb 2026).
2) Mobilní AI asistenti: „audience“ v USA > 200 milionů, z toho 110 milionů pouze na mobilu.
Sensor Tower (přes TechCrunch shrnutí „State of Mobile“ reportu) odhaduje, že celkové publikum AI asistentů v USA na konci roku 2025 přesáhlo 200M uživatelů a více než polovina (110M) je využívá exkluzivně na mobilu (v roce 2024 bylo „mobile‑only“ cca 13M). V engagement metrikách pak uvádí 48 miliard hodin strávených v generativních AI aplikacích v roce 2025 (≈ 3,6× oproti 2024) a 1 bilion session opens. Pro zákaznickou péči to znamená: očekávání na „AI všude“ roste primárně díky mobilu — zákazník přichází do hovoru už zvyklý na okamžité odpovědi a personalizaci. Zdroj: TechCrunch (Jan 2026) – Sensor Tower State of Mobile.
3) Voice AI: 87 % respondentů mluvilo s voice AI za posledních 6 měsíců; 72 % je komfortních s AI pro rutinní zákaznické hovory (podmíněno kvalitou).
Telnyx ve svém „Consumer Insight Panel“ (n=105, USA; sběr Oct–Nov 2025) uvádí, že 87 % dotázaných interagovalo s voice AI v posledních šesti měsících a pouze 5 % si není jistých, co voice AI je. Zároveň 72 % říká, že by bylo komfortních mluvit s AI agentem místo člověka pro většinu zákaznických hovorů, pokud je AI plynulá a rozumí (tj. nejde o bezpodmínečné „ano“). Silný signál je i motiv „bez čekání“: 80 % souhlasí, že AI, která eliminuje hold time a hned vytáhne informace o volajícím, by hovory výrazně zrychlila a zmenšila frustraci. Na druhé straně je vidět hranice důvěry v emočních situacích (jen 53 % by AI věřilo s emoční oporou; 84 % tvrdí, že AI nenahradí lidský tón/intuici při uklidnění). Pro call centra: automatizujte „procedurální“ intent‑y agresivně, ale pro citlivé scénáře navrhujte rychlé a kvalitní předání na člověka. Zdroj: Telnyx Consumer Insight Panel (Nov 2025).
4) Zákaznická zkušenost: > 4 z 5 spotřebitelů jsou loajálnější ke značkám, které umí nabídnout lidskou podporu (nejen automatizaci).
CX Dive shrnuje několik průzkumů a insightů (Qualtrics XM Institute aj.) a upozorňuje na riziko „self‑service maze“. Konkrétně uvádí, že > 4 z 5 spotřebitelů říká, že je pravděpodobnější, že zůstane loajálních firmám, které prioritizují lidský zákaznický servis oproti čistě automatizovaným/self‑service možnostem (Ricoh survey, Oct). A zároveň, že „nedostupnost člověka“ je pro část zákazníků top obava z AI v podpoře. Pro telco to není argument proti voice AI — je to argument pro hybridní model a pro to, aby se automatizace nedělala na úkor dosažitelnosti člověka u edge‑caseů. Zdroj: Customer Experience Dive (Jan 2026).
Co to znamená pro telco/call centrum
- Segmentujte automatizaci podle „emocionality“ a rizika: rutinní intent‑y (stav objednávky, reset hesla, info o faktuře) mají vysokou toleranci na AI; citlivé situace (reklamace, výpověď, distress) musí mít rychlou eskalaci s předáním kontextu.
- Měřte víc než containment: i když chcete vyšší míru automatického vyřešení, klíčové jsou „time‑to‑resolution“, opakované kontakty, přerušení (hang‑up) a kvalita handoffu na agenta. V praxi může špatná AI zvednout re‑contacts a snížit CSAT, i když containment roste.
- Mobil je nový „default“: zákazník přichází s očekáváním okamžité odpovědi (zvyk z mobilních AI asistentů). Voicebot/IVA musí mít nízkou latenci, umět kontext (identifikace, poslední interakce) a umět přiznat limity – jinak frustrace roste rychleji než dřív.
